Klacht ABN AMRO: De bank die afspraken die hun goed uitkomt vastlegt
- Klachtnummer
- # 696248
- Gebruiker
- Gebruiker1680164035
- Datum
- 26 reacties
Details
Klacht
Ik ben jaren klant bij Abnamro. Het is ontzettend jammer dat het een hele logge trage, niet meer klantvriendelijke bank is geworden. Er zijn de afgelopen jaren te veel gebeurd:- ze hebben mij een te hoge lening gegeven. Het was hun advies om meer te nemen, ik kon het toch betalen en daarnaast zou het moeilijker zijn om weer een verzoek in te dienen voor een lening. Nu ik geen baan meer heb, houden ze niet voldoende rekening met wat ik kan aflossen. Verschillende pogingen gedaan, maar ze werken niet mee.
-Ze hebben te lang te veel rente berekend. Consumentenbond heeft mij geïnformeerd dat ik geld van de bank moet terugkrijgen omdat ze te veel rente hebben berekend. Nu ik een gespecificeerde overzicht vraag hebben ze die niet gegeven. Daarnaast spreken ze bepaalde dingen mondeling met mij af, maar willen ze het niet vastleggen.
- De bank heeft in mijn gegevens gekeken, zonder mijn toestemming. Nu ik ze erop aanspreek, doen ze alsof het niet waar is.
- de bank heeft ten onrechte mijn naam bij BKR laten registreren
Gewenste oplossing
BKR registratie weg laten halenRente van de lening op 0 zetten
Opletten op de bejegening naar de klanten
Eerljk zijn over wat jullie zeggen en afspreken
26 reacties
-
- Auteur
- ABN AMRO
- Datum
Goedemorgen de heer/ mevrouw,
Ten eerste dank voor uw bericht op forum. Ik vind het erg vervelend om te lezen dat u zo teleurgesteld bent in onze dienstverlening. Ik probeer u zo goed mogelijk te helpen en u te voorzien van de juiste informatie.
Ik begrijp uit uw bericht dat u graag een berekening wilt inzien hoe de compensatie variabele rente is berekend en opgemaakt. Zoals ik onder u gegevens kan vinden wat u heeft meegestuurd, is de berekening eergisteren opgemaakt en u kunt dit op kort termijn verwachten. Ik wil u vragen om dit nog even af te wachten.
Mocht u over de berekening vragen hebben dan kunt contact opnemen met de desbetreffende afdeling via 088 – 226 26 09.
Voor wat betreft de BKR registratie begrijp ik heel goed dat dit nog lang vervelende gevolgen kan hebben en dat u zich niet prettig voelt door deze codering. Uit uw bericht begrijp ik echter dat het om een onterechte registratie betreft. Uiteraard kunnen wij dit voor u nagaan en wanneer blijkt dat er fouten door ons zijn gemaakt, dan dienen deze ook gecorrigeerd te worden.
Om dit voor u na te gaan en eventueel op te lossen kunt u contact opnemen met onze Afdeling Lenen via 0800 - 024 07 11(gratis). Mijn collega's helpen u hier graag verder om uit te zoeken of het een onterechte BKR notering is.
Daarnaast geeft u aan dat u aflossing van een lopende lening graag wilt bespreken omdat het aflossen op dit moment wat lastiger is. Ik wil u daarom adviseren om contact op te nemen met onze debiteuren beheer. Onze adviseurs van Debiteurenbeheer spreken elke dag klanten met financiële problemen en vinden bijna altijd een oplossing. U kunt contact opnemen met 020 – 34 33 800. Hoe eerder u belt, hoe beter we u kunnen helpen.
Hopende dat ik u voldoende heb geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
Jeremy
ABN AMRO -
- Auteur
- Gebruiker1680164035
- Datum
Beste Jeremy, bedankt voor je reactie en ook voor het uitzoeken. Het is lastig met alle afdelingen te gaan bellen. En het bellen heeft als nadeel dat er afspraken worden gemaakt die ABN niet nakomt. De bejegening laat soms te wensen over. En in sommige gevallen ben ik ook van het kastje naar de muur gestuurd. De drempel om weer te bellen ligt hoog en ik heb er niet veel vertrouwen in. De bank heeft niet eerder toegegeven dat zij fouten heeft gemaakt, ik denk niet dat ze dit nu wel zullen doen. Als ik in deze serieus wordt genomen, kan de bank met de gegeven die ik heb gegeven de de punten die ik heb benoemd al kunnen kijken wat er gebeurd is en dan serieus oppakken. Ik heb immers niet voor niets nu een klacht online gezet. -
- Auteur
- ABN AMRO
- Datum
Geachte heer, mevrouw,
Dat de drempel om te bellen inmiddels hoog ligt kan ik me wel indenken. Het lastige is dat uw klacht uit meerdere onderdelen bestaat die deels onder verschillende afdelingen binnen de bank vallen. Nu is dat eigenlijk iets waarvan ik vind dat u daar geen last van hoeft te ondervinden.
Het lijkt mij daarom goed om gezien de situatie een officiële klacht bij ons in te dienen. Dat kan online via www.abnamro.nl/klachten
Omschrijf uw klacht zoals u dat via Klachtenkompas ook heeft gedaan, maar geef ook even specifiek aan wat er eerder voor toezeggingen etc zijn gedaan die niet zijn nagekomen.
De klachtenafdeling kan vervolgens bij de betrokken afdelingen verder uitzoeken wat er gebeurd is en welke oplossing(en) we kunnen bieden. De klachtenafdeling zal dan ook inhoudelijk een terugkoppeling aan u geven.
Met vriendelijke groet,
Elvira
ABN AMRO Webcare -
- Auteur
- Gebruiker1680164035
- Datum
Beste Elvira, ik zie graag dat ABNAMRO het bericht doorzet naar desbetreffende afdelingen met de gegevens die ik al kenbaar heb gemaakt hierop. Bij eventuele persoonlijke vragen kan ik het via het klachten kompas als privé bericht toesturen. Anderen kunnen hiervan ook leren.
Zeker dat u zegt dat ik geen last mag ondervinden dat ABNAMRO groot en log is, verwacht ik dat u instemt met mijn voorstel. Ik wil namelijk niet opnieuw mijn klacht omschreven en ook niet van het kastje naar de muur gestuurd worden.
Alvast bedankt -
- Auteur
- ABN AMRO
- Datum
Geachte heer, mevrouw,
Uiteraard wil ik dit ook voor u in gang zetten. Ik wil u dan nog wel vragen een aantal zaken toe te lichten zodat ik de klacht zo duidelijk mogelijk kan indienen. Mochten er dan aanvullende zaken besproken moeten worden zal dit echter wel via onze klachtenafdeling gaan en niet via de website Klachtenkompas. Dit heeft ermee te maken dat wij vanwege de bescherming van persoonsgegevens niet alles via Klachtenkompas mogen en kunnen bespreken.
We ontvangen graag een toelichting op de volgende vragen;
- U geeft aan dat u een te hoge lening heeft gekregen. Voor welk bedrag wilde u destijds lenen en welk bedrag is er volgens u uiteindelijk geadviseerd?
- In welk opzicht wordt er voor u gevoel te weinig rekening gehouden met het bedrag dat u maandelijks kunt aflossen?
- Welke zaken zijn mondeling met u afgesproken m.b.t. de compensatieregelen welke niet zijn nagekomen?
- Op basis waarvan vermoed u dat de bank in uw gegevens heeft gekeken zonder uw toestemming? En om welk soort gegevens gaat het hierbij?
- U geeft dat de negatieve BKR notering onterecht is. Waardoor bent u van mening dat deze onterecht is en dat de notering hersteld moet worden?
Ik ontvang graag uw toelichting op bovenstaande vragen, zodat ik er verder mee kan. Uiteraard mag u de reactie met uw toelichting ook als privébericht sturen.
Met vriendelijke groet,
Elvira
ABN AMRO Webcare
-
- Auteur
- Gebruiker1680164035
- Datum
- U geeft aan dat u een te hoge lening heeft gekregen. Voor welk bedrag wilde u destijds lenen en welk bedrag is er volgens u uiteindelijk geadviseerd?
Dit weet ik niet meer. Ik werk bijna niet digitaal en kan de gegevens niet meer inzien. Tijdens het gesprek werd er gezegd, u kunt nog dit erbij lenen, als u het later wilt doen dan is dat moeilijker. Dus doe het nu meteen.
- In welk opzicht wordt er voor u gevoel te weinig rekening gehouden met het bedrag dat u maandelijks kunt aflossen? Mijn vaste lasten en inkomsten. Daarnaast als ik met jullie in gesprek ga telefonisch zijn er soms mensen aan de lijn waarvan de communicatieve vaardigheden te wensen overlaat. Reden waarom ik niet meer wens om telefonisch met jullie te praten. Soms ook een machtsmisbruik. Dreigementen, etc, niet fijn!
- Welke zaken zijn mondeling met u afgesproken m.b.t. de compensatieregelen welke niet zijn nagekomen? Er zou een gespecificeerde overzicht opgestuurd worden. Dat duurde even. Uiteindelijk ontving ik een een summier overzicht. Ik mis een overzicht van de lening(en) betaalde rente p/m, Wat is er afgelost wat is er rente al betaald, is de rente gedaald, wat moet er nog betaald worden, wat is de rente dan, verandering van de lening, en de BEREKENING van hoe jullie aan een compensatie bedrag zijn gekomen.
- Op basis waarvan vermoed u dat de bank in uw gegevens heeft gekeken zonder uw toestemming? En om welk soort gegevens gaat het hierbij? Het is mij verteld aan de telefoon door een medewerker van jullie.
- U geeft dat de negatieve BKR notering onterecht is. Waardoor bent u van mening dat deze onterecht is en dat de notering hersteld moet worden? Jullie hebben mij stuurden verschillende brieven achter elkaar naar mij. Met verschillende inhoud. Ik kreeg datum om iets te betalen op een bepaalde datum in de andere brief stond een andere datum en die twee brieven overlapten elkaar. Ik zag door de bomen het bos niet meer en snapte niet meer wat jullie bedoelden en wat wel klopte of niet. -
- Auteur
- ABN AMRO
- Datum
Geachte heer, mevrouw,
Fijn dat u toelichting heeft gegeven op mijn vragen. Inmiddels heb ik uw klacht officiëel geregistreerd en doorgezet naar onze klachtenafdeling. Zij gaan dit oppakken en komen er inhoudelijk bij u op terug.
Sowieso ontvangt u van hen allereerst een ontvangstbevestiging van de klacht. Daarin wordt ook een termijn genoemd waarop u een inhoudelijke reactie kunt verwachten op de punten uit uw klacht.
Met vriendelijke groet,
Elvira
ABN AMRO Webcare -
- Auteur
- Gebruiker1680164035
- Datum
Beste Elvira,
Bedankt voor je reactie. Wellicht een beetje snel, maar ik heb tot op heden nog niets vernomen.
-
- Auteur
- ABN AMRO
- Datum
Geachte heer, mevrouw,
Allereerst excuses voor de vertraagde reactie. Ik heb meteen even het dossier erbij gepakt.
Ik zie dat onze klachtenafdeling op 13 november geprobeerd heeft telefonisch contact met u op te nemen, maar dat dit niet gelukt is. Vandaar ook even het verzoek om binnen het Internet Bankieren te controleren of het juiste telefoonnummer daar geregistreerd is.
Omdat de klachtbehandelaar u nog niet heeft kunnen bereiken is er een brief gestuurd met het verzoek om contact op te nemen met onze klachtenafdeling (020 – 517 63 28), zodat u direct in contact kan komen met uw klachtbehandelaar. Naar verwachting ontvangt u deze brief vandaag of morgen.
Met vriendelijke groet,
Elvira
ABN AMRO Webcare -
- Auteur
- Gebruiker1680164035
- Datum
Beste Elvira, bedankt voor je reactie en ook het uitzoeken. Dit stel ik op prijs. Door mijn ervaringen met de bank met de telefonische gesprekken, wil ik graag schriftelijke uitleg. Dit lijkt mij ook logisch gezien dat de bank mij ook altijd zaken schriftelijk verzoek in te dienen.
Ik heb immers ook in deze zaak de moeite genomen om de punten voor u zo duidelijk mogelijk op te schrijven.
ik hoop gaarne gauw een uitleg van hun te ontvangen per brief.
vrgr -
- Auteur
- ABN AMRO
- Datum
Geachte heer, mevrouw,
Uiteraard heel graag gedaan!
Begrijpelijk dat u het fijn vindt om hierover uitleg op schrift te krijgen. Ik raad aan dit ook even te benoemen als u telefonisch contact heeft gehad met de klachtbehandelaar.
Het telefonisch contact tussen de klachtbehandelaar en de klant is onderdeel van de wijze waarop onze klachtenafdeling met klachten omgaat. Op die manier heeft de klant nog ruimte om eventuele aanvullende zaken te benoemen en kan de klachtbehandelaar nog vragen stellen als dat nodig is.
Wilt u nog even laten weten of het telefoonnummer bij uw klantgegevens binnen Internet Bankieren en onze App het juiste nummer is, dan laat ik het de klachtenafdeling nog even weten met de vraag of zij nog eens kunnen bellen.
Met vriendelijke groet,
Elvira
ABN AMRO Webcare
-
- Auteur
- Gebruiker1680164035
- Datum
Beste Elvira,
Ik ben telefonisch niet bereikbaar. De vragen kunnen per brief en ik kan schrijven. Dat is voor mij geen probleem.
Ik heb slechte ervaringen met telefonische gesprekken met ABNAMRO. Wat daarna op papier komt te staan klopt niet altijd en kost het mij meer tijd om het recht te krijgen dan dat ik met het probleem bezig ben. Ik pas voor een gesprek en sta open voor schriftelijke communicatie.
Met vriendelijke groet,
-
- Auteur
- ABN AMRO
- Datum
Geachte heer, mevrouw,
Natuurlijk wil ik graag doorgeven dat u alles per mail wilt laten lopen. Echter zie uw e-mailadres niet bij ons vastgelegd is. Als u dat via Internet Bankieren of de Mobiel Bankieren app kunt vastleggen, dan kan ik dat aan de klachtbehandelaar doorgeven. Op die manier weten we zeker dat het opgegeven mailadres bij de juiste klant hoort en kan het inhoudelijk per mail besproken worden.
Met vriendelijke groet,
Elvira
ABN AMRO Webcare -
- Auteur
- Gebruiker1680164035
- Datum
Beste Elvira,
ik schrijf hierboven bewust per brief. Mails raken kwijt bij mij of ik zie door de bomen het bos niet meer. Daarnaast gaat er tegenwoordig gaat digitaal te veel mis. Ik vertrouw het internet niet.
Alvast bedankt. -
- Auteur
- ABN AMRO
- Datum
Geachte heer, mevrouw,
Hierover heb ik meteen contact opgenomen met uw klachtbehandelaar. Zij zal u dan ook een brief gaan sturen. Hierin wordt ook hun correspondentieadres vermeld.
Met vriendelijke groet,
Elvira
ABN AMRO Webcare
-
- Auteur
- Gebruiker1680164035
- Datum
geweldig Elvira, dank je.
Ik moet eerlijk zeggen dat het te mooi klinkt allemaal om waar te zijn. Hoe jullie nu mijn verzoeken en vragen beantwoorden en hoe ik het eerder heb ervaren. Ik zal niet te negatief gaan doen. Maar ik ben benieuwd. Ik wacht de brief af.
tot zo ver bedankt. -
- Auteur
- ABN AMRO
- Datum
Geachte heer, mevrouw,
Heel graag gedaan!
Waarschijnlijk zou ik hetzelfde denken wanneer eerdere ervaringen niet zo positief zijn geweest. De klachtbehandelaar heeft mij in ieder geval ook laten weten naar verwachting morgen een brief op te kunnen stellen. Met een beetje geluk ontvangt u de brief eind van de week.
Met vriendelijke groet,
Elvira
ABN AMRO Webcare -
- Auteur
- ABN AMRO
- Datum
Geachte heer, mevrouw,
Nog even een korte update vanuit mijn kant. De klachtbehandelaar heeft inmiddels een brief opgesteld welke nog gecontroleerd wordt. Ik hoop daarom dat de brief morgen de deur uit zal gaan en u deze zaterdag of dinsdag binnen hebt.
Met vriendelijke groet,
Elvira
ABN AMRO Webcare -
- Auteur
- Gebruiker1680164035
- Datum
Bedankt Elvira, ik wacht het af. het wordt dus dinsdag want tot op heden niets ontvangen -
- Auteur
- Gebruiker1680164035
- Datum
Beste Elvira,
Brief heb ik zoals u gezegd heeft op dinsdag ontvangen. mijn dank hiervoor.
In de brief wordt ik verweten dat ik niet bereikbaar was en dat het daarom onmogelijk was om naar mijn situatie te kijken en afspraken te maken. Echter ik heb regelmatig gebeld met de bank. regelmatig contact gehad met de bank. In mijn klacht schreef ik juist over de bejegening van de medewerkers telefonisch. En ook over de onjuiste schriftelijke weergave van de telefonisch gemaakte afspraken. Ook dat ik telefonisch van het kastje naar de muur werd gestuurd. Verstoppen achter de regels, ik ben ze bij ABNAMRO allemaal tegengekomen. Helaas is het schriftelijk niet anders.
Vervolgens wordt er in de brief gezegd dat de BKR registratie terecht is. Maar er wordt niet gerept over de vele brieven achter elkaar en met verschillende inhoud en de telefonische gesprekken in die tijd.
En dan een spreadsheet overzicht waar je een microscoop voor nodig heb. En zo ook de uitleg erbij. Ik kan het helaas niet lezen, het is echt te klein en daarnaast is het mij niet duidelijk hoe ik het met de rest in verbinding moet brengen.
Het lijkt mij niet hetzelfde wat ik een aantal maanden geleden zou krijgen ivm de te veel betaalde rente?
Er staat ook nog bij dat als de (ik neem aan de behandelaar Wendy van Wesseling) iets verkeerd begrepen heeft dat ik haar kan bellen, maar dan bel ik met een algemeen nummer en kom ik bij de klachten service terecht. En hier gaat het al mis denk ik, want dan moet ik mijn verhaal opnieuw gaan vertellen en in de brief wordt er naar gesproken over IK help u graag. Ik zie een herhaling van het kastje naar de muur al gebeuren en ook afhankelijk wie je aan de lijn krijgt een bepaald antwoordt krijg.
Kortom, zie ik niet wat er intern daadwerkelijk verandert is. Alle punten worden algemeen beantwoord of wordt bij mij neergelegd. Ik zie niet wat er onderzocht is en wat er verandert is in de cultuur van de bank. -
- Auteur
- ABN AMRO
- Datum
Geachte heer, mevrouw,
Fijn dat u de brief heeft ontvangen. En goed dat u laat weten welke op- / aanmerkingen u hierover heeft.
Inhoudelijk kan ik er weinig over zeggen omdat ik geen inzicht in de gegevens heb. Maar ik begrijp uw reactie dat u liever niet naar een algemeen nummer wilt bellen. Het nummer uit de brief is inderdaad van onze klachtenafdeling. Gelukkig is het bij hen mogelijk om direct te vragen naar de klachtbehandelaar, zodat u het verhaal niet steeds opnieuw hoeft te doen of wisselende antwoorden krijgt.
Wellicht kan de klachtbehandelaar ook iets regelen waardoor de bijlagen wel goed leesbaar worden en deze opnieuw toesturen.
Met vriendelijke groet,
Elvira
ABN AMRO Webcare -
- Auteur
- Gebruiker1680164035
- Datum
Beste Elvira,
Dat zou fijn zijn als de documenten compleet en duidelijk worden verstuurd. Niet dat ik moet gaan uitzoeken wat bij wat hoort en moet gaan gissen wat de volgende stap is. Ik zou het op prijs stellen wanneer u die vraag en mijn opmerkingen bij desbetreffende behandelaar wil neerleggen. Als ik het ga doen is het per geschreven brief en duurt het voordat zij het krijgt en in behandeling neemt.
Hoe de brief geschreven is nodig niet uit om telefonisch contact op te nemen. Wellicht heb ik eerder gezegd, maar als ik kijk dat de klacht in belang van ABN is geschreven en niet met het oog van wat is daadwerkelijk gebeurd, wekt het bij mij geen vertrouwen op.
Desbetreffende persoon die de brief heeft verstuurd had eerst gedegen onderzoek moeten doen. Kijk maar naar het onderdeel bkr waar duidelijk naar voren komt dat het niet goed onderzocht is. En ook zijn mijn opmerkingen niet meegenomen. En ik weet niet of ik het eerder heb medegedeeld, maar mijn privacy is ook geschonden. |De medewerker die ik een keer sprak ging op mijn bankrekening kijken zonder mijn toestemming. Zij wist mij precies te vertellen welke transacties er zijn geweest wanneer, door wie en hoeveel. Ik heb daarna een klacht over ingediend, wat niet opgepakt is. Ik heb daarna vaak gebeld, en werd constant doorverbonden. Als u mij vraagt voor een bewijs, nee heb ik niet omdat het allemaal telefonisch was. En de klachtbrief heb ik geen kopie van kunnen maken vanwege wat medische gebreken.
Ik dank u bij voorbaat. -
- Auteur
- ABN AMRO
- Datum
Geachte heer, mevrouw,
Uw vraag en opmerkingen heb ik inmiddels weer doorgezet naar uw klachtbehandelaar. Ik heb haar ook hierover gesproken.
Een aantal punten van de onvrede die u benoemt kunnen naar alle waarschijnlijkheid weggenomen worden door elkaar telefonisch te spreken. Dit mede omdat je elkaar vaak beter begrijpt en beide partijen direct één en ander kunnen toelichten als een vraag of antwoord niet meteen duidelijk is.
Wanneer telefonisch het nodige duidelijker wordt, zorgt dit er ook voor dat de klachtbehandelaar de situatie beter kan onderzoeken. Na het gesprek kan zij ook alsnog alles voor u schriftelijk op papier zetten zodat u één en ander zwart op wit heeft. Als zij nu direct een brief zou sturen m.b.t. de punten die u hier benoemt heeft, bestaat de kans dat zij hier weer onvoldoende op in kan gaan.
Wat betreft het eerdere telefonisch contact, vermoed ik dat u destijds ons algemene nummer heeft gebeld. Weet u wellicht nog wanneer dit is geweest? Dan kan de klachtbehandelaar ook nagaan of we dit gesprek terug kunnen vinden, aangezien de gesprekken worden opgenomen.
Om er alsnog voor te zorgen dat uw klacht naar tevredenheid wordt opgepakt hoor ik graag of u er toch voor open staat dat de klachtbehandelaar telefonisch contact met u opneemt. Of dat u zelf wilt bellen naar het telefoonnummer uit de brief op een moment dat het u schikt.
Met vriendelijke groet,
Elvira
ABN AMRO Webcare -
- Auteur
- Gebruiker1680164035
- Datum
Bedankt voor je inzet Elvira!!!!
Laat mij een nachtje over slapen.
Morgen heb ik wellicht energie om er het proberen met alle mogelijke consequenties -
- Auteur
- Gebruiker1680164035
- Datum
Beste Elvira,
Ik hang zojuist de telefoon op na 40 min in de wacht te hebben gestaan. De kleren werden van mijn lijf gevraagd om mij vervolgens te vertellen dat Wendy Wesseling vandaag niet werkzaam is.
Fijn weekend toegewenst! -
- Auteur
- ABN AMRO
- Datum
Geachte heer, mevrouw,
Wat jammer dat u zo lang in de wacht hebt gestaan. Vooral als dan ook nog blijkt dat het voor niets is geweest omdat uw klachtbehandelaar niet aanwezig was.
Is het een idee dat u aan mij 3 momenten doorgeeft (over verschillende dagen) waarop ugoed bereikbaar bent? Dan vraag ik uw klachtbehandelaar of zij op één van die momenten kan bellen. Ik wil u dan ook vragen om voor de zekerheid nog even het telefoonnummer te noemen waarop u bereikbaar bent. Dit kunt u middels een privébericht laten weten.
Met vriendelijke groet,
Elvira
ABN AMRO Webcare
Reageer
Is dit jouw klacht? Log dan in om te reageren
Ook een klacht indienen over ABN AMRO?
De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:
Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.