Opgelost door ABN AMRO: Het totaal niet functioneren en/of communiceren van de nabestaandesk.

Status
angry Opgelost
Klachtnummer
# 432221
Gebruiker
Ruud
Datum
10 reacties

Details

De klacht


Ik heb deze week een uitgebreide klacht ingediend over het functioneren van de nabestaandendesk van ABN AMRO, of liever gezegd het totaal niet functioneren van deze afdeling. De klacht is te uitgebreid om hier te plaatsen, overstijgt het maximaal aantal tekens. Wat ik nu zie gebeuren is een soort eenrichtingsverkeer met de nabestaandendesk. Het kan zijn dat de werkdruk daar hoog is, maar dat mag NOOIT en te NIMMER een reden zijn om nabestaanden zo te behandelen. Dit is een voorbeeld van een staaltje 'dienstverlening' wat iedere vorm van service of inlevend vermogen ontbeert. En dat terwijl ‘dienstverlening’ bij uitstek een onderdeel is van een consumentenbank.
De volledige klacht heb ik als bijlage toegevoegd.

De oplossing

Ik wil dat de nabestaandendesk binnen drie werkdagen het volgende doet:
1. Een bevestiging sturen dat de rekening van de uitvaart betaald is
2. Een bevestiging van de ontvangst van alle documenten
3. Binnen tien werkdagen de vrijgave van alle rekeningen.
Dit stelt mij in staat de erfenis verder af te wikkelen en voorkomt dat ik nodeloos in een procedure blijf hangen omdat de Nabestaandendesk van de bank weigert om ook maar enige vorm van medewerking te verlenen. Het kan niet zo zijn dat het probleem van de bank tot het probleem van de nabestaanden gemaakt wordt.

10 reacties

  1. Auteur
    ABN AMRO
    Datum
    Beste Ruud,

    Wanneer je met een overlijden te maken hebt, heb je wel andere dingen aan je hoofd dan bankzaken. Ik kan me dan ook goed voorstellen dat je je frustreert, wanneer dit allemaal zo moeizaam verloopt.

    Het is inderdaad heel erg druk bij onze nabestaandendesk. Ze zijn met man en macht bezig om de achterstand bij te werken, maar tot op heden lukt dit nog niet. Uiteraard helpen de huidige omstandigheden met het virus hier niet bij.

    Ik begrijp uit je bericht en kan ook in onze systemen zien dat je deze klacht al hebt ingediend bij ons en dat deze officieel loopt. Hierbij houdt het gene dat ik voor je kan doen dan ook op. In deze situatie zou dat namelijk zijn een officiële klacht indienen, zodat er een klachtbehandelaar specifiek met jouw klacht aan de slag gaat. Dat gebeurt nu al. Hopelijk zorgt dit ervoor dat het proces sneller en beter voor je verloopt.

    Met vriendelijke groet,

    Janwalter
    ABN AMRO Webcare
  2. Auteur
    Ruud
    Datum
    Beste Janwalter,

    De reden dat ik deze klacht online gezet heb is dat ik van de bank tot op heden niets gehoord heb, zelfs geen ontvangstbevestiging van mijn klacht. Communicatie en klantvriendelijkheid zijn zoals ik al eerder schreef de pijlers van een bank. Het probleem met de nabestaandendesk is ook geen nieuw probleem, gezien het aantal klachten wat daarover al geplaatst is. De interne problemen van ABN AMRO worden op het bordje van de nabestaanden geschoven, waarbij klachtenmanagement ook tekort schiet.
  3. Auteur
    ABN AMRO
    Datum
    Beste Ruud,

    Je hoort zeker een bevestiging te ontvangen wanneer je een klacht indient. Excuses voor het feit dat dit in dit geval blijkbaar niet gebeurd is!
    Wanneer je een klacht indient over onze dienstverlening, dan wordt de klacht in eerste instantie eerstelijns opgepakt, voordat deze in behandeling wordt genomen door onze klachtenmanagement afdeling. De klacht ligt momenteel dan ook bij onze nabestaandendesk.
    Ik besef mij dat de afhandeling van de nalatenschap momenteel te wensen overlaat. Hoewel ik dit direct voor je zou willen regelen, heb ik geen mogelijkheid om dit momenteel te bespoedigen.
    Wat ik wel voor je kan doen is mijn collega’s attenderen op de klacht die je hebt ingediend, met het verzoek deze zo spoedig mogelijk in behandeling te nemen.
    Ik vertrouw erop dat deze alsnog spoedig opgepakt wordt.


    Met vriendelijke groet,

    Janwalter
    ABN AMRO Webcare
  4. Auteur
    Ruud
    Datum
    Dan verwacht ik morgen een bevestiging van de ontvangst van mijn klacht. Verder wacht ik nog steeds op contact met de nabestaandendesk. Ik heb op 31 januari gevraagd of ze telefonisch contact wilden opnemen. De wachttijden aan de telefoon zijn daar dramatisch blijkens andere klachten. Zelfs dat is nog niet gebeurd, op 30 maart. Het blijft eenrichtingsverkeer, met een laakbare houding tegenover klanten en gebrek aan enige vorm van service verlening. Ik handhaaf dus mijn verzoeken zoals uiteen gezet in mijn klacht en verwacht een behoorlijke afhandeling van mijn klacht op zeer korte termijn.
  5. Auteur
    ABN AMRO
    Datum
    Beste Ruud,

    Hierbij bevestig ik dat de klacht door ons is ontvangen.

    Naar aanleiding van de klacht zal onze Nabestaanden afdeling contact met je opnemen. Wanneer dit zal zijn kan ik niet aangeven en zoals eerder al is gezegd kunnen wij dit helaas niet bespoedigen. Wil je eerder contact? Dan kan je de Nabestaanden afdeling bellen op nummer 020-3434545 (maandag t/m vrijdag van 9.00 - 17.00 uur). Vanwege de drukte kan het zijn dat je even moet wachten voordat je iemand aan de lijn krijgt.

    Met vriendelijke groet,

    Rick
    ABN AMRO Webcare
  6. Auteur
    Ruud
    Datum
    De definitie van een klacht: Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product. Men voelt zich bijvoorbeeld onheus bejegend door een bedrijf, de zaken lopen anders dan verwacht.

    Op zich kan het gebeuren dat er reden voor klacht is, maar handel het zo goed mogelijk af. Antwoorden als: 'ik weet niet wanneer dit gebeurd', en 'vanwege drukte', geven geen vertrouwen in het functioneren van de bank. Het lijkt me dat er binnen (grote)bedrijven protocollen bestaan hoe om te gaan met klachten. Ik heb al diverse malen aan de nabestaandendesk gevraagd me zaken te bevestigen, dat gebeurt niet. Het geeft me geen vertrouwen in deze afdeling. Zoals al eerder in mijn klacht verwoord: het woord arrogantie en volstrekte ongeïnteresseerdheid naar de klant toe zijn woorden die bij me opkomen. Ook roept deze manier van omgaan met klanten bij mij de vraag op of er ook zo omgegaan wordt met klanten die een hypotheek wensen. Ik handhaaf mijn verzoek om gebeld te worden door de nabestaandendesk, en ik wens niet afgescheept te worden met een telefoonnummer van een afdeling die bewezen niet of nauwelijks functioneert. Verder handhaaf ik mijn verzoeken zoals uiteen gezet in mijn klacht. Verder zal ik de mogelijkheden tot het nemen van verdere stappen onderzoeken.
  7. Auteur
    ABN AMRO
    Datum
    Beste Ruud,

    Ik heb van de klachtenafdeling begrepen dat je klacht nu met spoed wordt opgepakt. Wellicht heb je al bericht gehad van ze en anders kun je deze snel verwachten.


    Met vriendelijke groet,

    Janwalter
    ABN AMRO Webcare
  8. Auteur
    Ruud
    Datum
    Beste Janwalter en collegae,

    Ik wacht het af, ik zal de afdeling nog twee werkdagen de tijd geven, alvorens ik vervolgstappen ga zetten. Ik heb mijn klacht 22 maart reeds ingediend en het is buitengewoon triest dat een bank pas actie gaat ondernemen als deze op een klachtenforum geplaatst worden.
  9. Auteur
    ABN AMRO
    Datum
    Beste Ruud,

    Ik heb vandaag nog even contact opgenomen en er is aangegeven dat er een mail naar jou toe is gestuurd en dat de zaken inmiddels geregeld zijn. Ik hoor graag van je of dit inderdaad het geval is.

    Met vriendelijke groet,

    Janwalter
    ABN AMRO Webcare
  10. Auteur
    Ruud
    Datum
    Beste Janwalter,

    Ondertussen is mijn probleem met de nabestaandendesk van de ABN Amro opgelost. Jammer dat het op deze manier moest en de bank nabestaanden niet ontzorgt, in tegendeel verre van dat.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Ruud
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over ABN AMRO?