Opgelost door ABN AMRO: Opvolging van aanvraag toevoegen extra gebruiker internetbankieren blijft uit.

Status
content Opgelost
Klachtnummer
# 551629
Gebruiker
Mevrouwisboos#123
Datum
14 reacties

Details

De klacht

Op 4 augustus heeft mijn vader (85 jaar) met onze hulp via internetbankieren een aanvraag gedaan voor het toevoegen van een extra gebruiker van zijn internetbankieren, aangezien het op zijn leeftijd niet goed meer lukt. Hij ontving een bevestiging dat hij na het uitvoeren van controles binnen 5 dagen per post een Overeenkomst Toegang zou ontvangen die hij moet ondertekenen en retourneren. Op 20 augustus is er nog steeds geen post. Vandaag heb ik gebeld met de vraag hoe ver het staat met de aanvraag. De mevrouw aan de telefoon doet haar best, maar mag of kan niets zeggen. Ik moet maar naar m’n vader, die 165 km verderop woont om samen met hem te bellen. Ik heb aangegeven dat ik alleen maar wil weten of de aanvraag überhaupt goed is aangekomen en in behandeling is. Daar komen geen persoonlijke gegevens aan te pas. Ook daar krijg ik geen antwoord op. Er is geen andere mogelijkheid om de abn te contacteren. Eerder hebben wij al geprobeerd een afspraak te maken op het kantoor in Enschede. Daar was geen datum en tijd beschikbaar. Ook nu is het niet mogelijk een afspraak te maken. Zowel m’n vader als ik hebben beide meer dan 30 jaar een rekening bij de Abn, maar als je een vraag hebt, loop je tegen een muur en wordt je niet verder geholpen. Ik verzoek u het gedane verzoek zo spoedig mogelijk af te handelen.

De oplossing

Ik wil dat de aanvraag van mijn vader in behandeling wordt genomen. De bank geeft aan binnen 5 dagen per post te zullen reageren. Maar 16 dagen later hebben we nog niets ontvangen en na 40 minuten aan de telefoon met de klantenservice, waarvan 20 minuten in de wacht, weet ik nog niet eens of de aanvraag überhaupt in behandeling is!

14 reacties

  1. Auteur
    ABN AMRO
    Datum
    Beste Mevrouwisboos#123,

    Wat vervelend dat jullie niets meer vernomen hebben na het verzoek om een extra gebruiker toe te voegen voor het Internet Bankieren. Logisch dat jullie willen weten of de aanvraag wel goed is gegaan en ik snap ook dat u gebeld heeft om de status te achterhalen.

    Wanneer iemand de status van een verzoek wilt opvragen of wilt weten of het verzoek goed is aangekomen, pakken we de betreffende klantgegevens erbij. Een verzoek is namelijk aan de klantgegevens gekoppeld. Echter mogen we de klantgegevens er alleen bij pakken wanneer we de rekeninghouder zelf aan de telefoon hebben. Vandaar dat de medewerker u deze informatie niet heeft mogen geven.

    Ondanks dat jullie niets meer hebben gehoord, kan het goed zijn dat het verzoek goed is doorgekomen. Ik wil u daarom het volgende eens te proberen;

    In het verzoek om een extra gebruiker toe te voegen is gevraagd of de persoon die de toegang moet krijgen al klant bij ons is. Als dit het geval is wordt het rekeningnummer van die persoon gevraagd. Ik ben daarom benieuwd of het misschien al mogelijk is om de rekening van uw vader online in te zien als u met uw eigen betaalpas en eigen rekeningnummer inlogt.

    Belangrijk is dan zodra u met uw eigen gegevens bent ingelogd via "Instellingen" > "Rekeningoverzicht Internet Bankieren instellen" controleert of daar de rekening tussen staat.

    Mocht dit toch niet het geval zijn of u bent zelf geen klant bij ons, dan is het toch noodzakelijk om of samen met uw vader telefonisch contact met ons op te nemen.

    Met vriendelijke groet,

    Elvira
    ABN AMRO Webcare
  2. Auteur
    Mevrouwisboos#123
    Datum
    Beste Elvira,

    Uiteraard heb ik een rekening bij de AbnAmro, anders kan ik de aanvraag niet online indienen.
    Zoals u schrijft, heb ik ingelogd en gekeken of de rekening van mijn vader ertussen staat. Dit is niet het geval. Het zou ook tegen jullie eigen regels ingaan, aangezien mijn vader de overeenkomst toegang nog steeds niet heeft ontvangen en getekend.
    Ik vind het zeer klantonvriendelijk dat u niet achter de schermen kijkt of de aanvraag in behandeling is en ik daarom weer 330 kilometer (!) moet rijden om samen met mijn vader te kunnen bellen, met het risico dat we weer niet geholpen worden. Mocht de aanvraag toch wel in behandeling zijn, dan had ik me een autorit van bijna 4 uur kunnen besparen.
    Toevallig las ik vandaag in een krant dat steeds meer oudere mensen in de financiële problemen komen omdat ze hun bank vrijwel alleen online kunnen benaderen. En als daar intern dan wat misgaat, zoekt de klant het maar uit.
    Het zou klantvriendelijk zijn als u zelf contact opneemt met mijn vader en dit oplost.
    Ik hoor graag.
  3. Auteur
    ABN AMRO
    Datum
    Beste Mevrouwisboos#123,

    Bedankt voor uw toelichting.

    Hoewel ik begrijp dat het voor u voelt dat het niet klantvriendelijk is dat wij niet achter de schermen controleren of het verzoek ontvangen is, mag en kan ik dit doen vanwege de bescherming van klant- en persoonsgevens. Met o.a. de gegevens op een openbare klachtenwebsite kunnen wij niet achterhalen of de persoon daarachter ook bevoegd is om de betreffende informatie op te vragen.

    Dat u hier niet tevreden mee bent, kan ik me goed inkomen. Vooral omdat u vanwege de afstand niet zomaar even snel naar uw vader toe kan om samen te bellen. Wellicht is een optie onze Seniorenlijn. Omdat we begrijpen dat het regelen van bankzaken voor ouderen ingewikkeld kan zijn, hebben wij voor deze doelgroep de Seniorenlijn ingericht. Zij zijn bereikbaar op 088 - 226 26 12. Eventueel kan er dan ook gekeken worden of er een seniorencoach aan huis kan komen om te helpen.

    Met vriendelijke groet,

    Elvira
    ABN AMRO Webcare
  4. Auteur
    Mevrouwisboos#123
    Datum
    Ik ben 25 augustus dan maar naar mijn vader gegaan om samen de seniorenlijn te bellen. Bij het eerste gesprek bleek dat er aan zijn rekening 2 profielen gekoppeld zijn, met elk een ander adres! Mogelijk zouden de papieren naar het oude adres zijn gestuurd. Dit adres hebben we aangepast en we moesten de aanvraag opnieuw indienen. Daarop kregen we steeds een foutmelding. Opnieuw gebeld. De oude aanvraag moest eerst verwijderd worden. Daarna opnieuw proberen. Weer een foutmelding. We moesten het via een andere browser proberen. Weer een foutmelding. De mevrouw dacht dat er een nacht overheen moest gaan voor de verwerking, dan konden we het de volgende dag weer proberen. Ik heb uitgelegd dat ik 165 km verderop woon en niet dagelijks heen en weer kan rijden. Daarop heeft zij in het systeem de aanvraag voor ons gedaan en we zouden binnen 3 dagen de overeenkomst per post ontvangen. Tot op heden heeft mijn vader nog niks ontvangen. We zijn dus nog in afwachting…
  5. Auteur
    ABN AMRO
    Datum
    Beste Mevrouwisboos#123,

    Fijn dat jullie inmiddels telefonisch contact hebben gehad met de seniorenlijn en dat uiteindelijk de medewerker de aanvraag voor jullie heeft gedaan.

    Als de aanvraag op 25 augustus is gedaan, tellen we de 26e als eerste werkdag. Vandaag is werkdag 3, echter wordt op maandag in de meeste gemeenten geen post bezorgd. Ik verwacht daarom dan ook dat de overeenkomst morgen binnen komt.

    Met vriendelijke groet,

    Elvira
    ABN AMRO Webcare
  6. Auteur
    Mevrouwisboos#123
    Datum
    Beste Elvira,
    Vandaag, woensdag 1 september, heeft mijn vader de papieren gekregen. Is alleen zijn handtekening voldoende?
    Met vriendelijke groet
  7. Auteur
    ABN AMRO
    Datum
    Beste Mevrouwisboos#123,

    Het zetten van de handtekening is inderdaad voldoende. Zodra de overeenkomst getekend retour is ontvangen door ons, handelen we het verder af. Met maximaal 5 werkdagen na ontvangst aan onze kant is de extra gebruiker toegevoegd aan het contract van Internet Bankieren.

    Met vriendelijke groet,

    Elvira
    ABN AMRO Webcare
  8. Auteur
    Mevrouwisboos#123
    Datum
    Ok, ik wacht het af. Ik zag de rekening er vandaag nog niet bij staan.
  9. Auteur
    ABN AMRO
    Datum
    Beste Mevrouwisboos#123,

    Dat kan kloppen, het weekend rekenen we niet mee als werkdagen.

    Met vriendelijke groet,

    ABN AMRO Webcare
  10. Auteur
    Mevrouwisboos#123
    Datum
    Goedenavond,

    We zijn inmiddels weer een week verder, maar als ik inlog zie ik nog steeds de rekening van mijn vader er niet bij staan. Waar zou ik die moeten kunnen vinden? Wat is de stand van zaken inmiddels? Ik heb nl ook weer rekeningen ontvangen voor hem om te betalen.
  11. Auteur
    ABN AMRO
    Datum
    Beste Mevrouwisboos#123,

    De rekeningen komen niet automatisch in uw huidige overzicht erbij te staan. Ik leg u graag uit hoe u dit alsnog kan doen;

    - u logt in op www.abnamro.nl
    - daarna kiest u voor instellingen > Rekeningoverzicht Internet Bankieren instellen
    - selecteer hier de rekeningen en klik op "opslaan"

    Met vriendelijke groet,

    Elvira
    ABN AMRO Webcare


  12. Auteur
    Mevrouwisboos#123
    Datum
    Beste Elvira,
    Ja, dat is bekend en heb ik gedaan. Echter als de rekening er niet bij staat, kan ik deze niet selecteren.
    Ik ben hier nu sinds 4 augustus mee bezig en nog steeds zonder resultaat!
    Ik ben er 2 x voor naar m’n vader gereden (660 km), we hebben er talloze malen voor gebeld, 2x de aanvraag moeten doen en nog steeds is het niet voor elkaar. Wij overwegen om als als trouwe klanten van meer dan 50 jaar, over te stappen naar een bank waar een klant wel serieus genomen en geholpen wordt.
  13. Auteur
    ABN AMRO
    Datum
    Beste Mevrouwisboos#123,

    Wat jammer dat u de mogelijkheid nog steeds niet heeft om de rekeningen te selecteren.

    Kunt u in een privébericht de voorletters + achternaam en de postcode + huisnummer van uw vader doorgeven? Ik kijk graag of ik kan achterhalen waardoor het nog niet op orde is.

    Een privébericht stuurt door rechts onderaan de pagina van deze website een vinkje te plaatsen bij "privébericht".

    Met vriendelijke groet,

    Elvira
    ABN AMRO Webcare
  14. Auteur
    ABN AMRO
    Datum
    Beste mevrouw Buttinger,

    Dank u wel. Ik heb het meteen nagekeken. Ik zie dat het verzoek vanmorgen in het contract van Internet Bankieren is verwerkt. Vanaf dat moment kan het nog 24 uur duren voordat via "instellingen" > "Rekeningoverzicht Internet Bankieren instellen" de rekeningen van uw vader te selecteren zijn. Dit komt omdat na zo'n wijziging dit nog doorgezet wordt naar achterliggende systemen.

    Ik verwacht dat als u morgen vanaf het middaguur probeert, alles in orde is. Ik hoop dat u mij dit dan nog even wilt laten weten.

    Met vriendelijke groet,

    Elvira
    ABN AMRO Webcare

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Mevrouwisboos#123
Datum
Uiteindelijke oplossing
Ik ben blij dat mijn klacht eindelijk serieus door iemand is opgepakt en is opgelost.
Status
opgelost
Beoordeling
content

Ook een klacht indienen over ABN AMRO?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen