Klacht ABN AMRO: Ouderen met een laaginkomen die niet internetbankieren worden onevenredig financieel belast

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 359593
Gebruiker
MiraMedia
Datum
4 reacties

Details

De klacht

25 februari 2019 rapporteerden de kranten op basis van een rapport van de Consumentenbond over de aangekondigde prijsverhogingen bij de banken in 2019. Een verhoging die directe financiële gevolgen heeft voor ouderen omdat de prijsverhogingen vooral gericht lijken te zijn op het ontmoedigen van het ouderwetse bankverkeer, zoals acceptgirokaarten, papierenafschriften, etc. Vb. de prijs voor een setje van 25 verzend-enveloppen gaat ABN Amro 18,75 euro vragen, dubbel zoveel als nu. De bank zegt dit te doen in het kader van de ‘verduurzaming'

Mira Media deed onderzoek onder 291 ouderen (65 - 93 jaar), waarvan 232 met een laag inkomen. Van deze laatste groep respondenten doet 55% niet aan internetbankieren, 87% maakt geen gebruik van de betaalapp en 69% maakt nog gebruik van overschrijvingskaarten. http://www.miramedia.nl/wijkbewoner-digitaal/ouderen-maken-amper-gebruik-van-betaalapp.htm.

De oplossing

De prijsverhoging op ouderwets papieren bankieren moet worden teruggedraaid. Deze groep ouderen moet duidelijke in beeld komen en beter, maatgericht, worden bediend.

4 reacties

  1. Auteur
    ABN AMRO
    Datum
    Beste Mira,

    Een verhoging van tarieven is natuurlijk nooit leuk voor klanten, maar ik snap dat in dit geval een bepaalde doelgroep helemaal niet blij is. De verhoging van deze tarieven heeft verschillende redenen. Eén van de belangrijkste redenen is duurzaamheid. Dit is tegenwoordig een belangrijk onderwerp en wij houden ons daar ook nadrukkelijk mee bezig.

    Hier https://abn.com/2G8Sijp vind je op onze site de nieuwe tarieven en meer uitleg over deze wijzingen. Ook vind je op deze pagina een aanmeld mogelijkheid voor uitleg bij digitaal bankieren. De klanten die hier moeite mee hebben, helpen we uiteraard graag.

    Werkt de link en kun je de informatie vinden?

    Met vriendelijke groet,

    Janwalter
    ABN AMRO Webcare
  2. Auteur
    MiraMedia
    Datum
    Beste Jan Walter,
    Dank voor je verwijzing naar jullie site https://abn.com/2G8Sijp met de nieuwe tarieven en meer uitleg over deze wijzingen. En fijn dat je snapt dat een bepaalde doelgroep (60% van alle 75-Plussers, volgens CBS, en een nog groter percentage van mensen met een laag inkomen) helemaal niet blij is met de digitaliseren en de prijsverhoging die dat voor hun “conservatieve” bankgebruik met zich mee brengt.
    Jullie webpagina en onderstaande toelichting geeft precies aan waarom wij onze klacht hebben ingediend!
    “Steeds meer klanten regelen hun bankzaken digitaal. Hiervoor bieden we digitale en kosteloze alternatieven waarmee u inzicht heeft in uw betalingen. Om u deze alternatieven te bieden, rekenen we vanaf 1 april 2019 kosten voor de niet-duurzame varianten. Daarnaast blijven we onze producten voortdurend verbeteren en vernieuwen, zodat u dagelijks veilig en snel uw bankzaken kunt doen. Een deel van de kosten hiervan verwerken we in de nieuwe tarieven.”
    Veel ouderen met een laag inkomen en laag opleidingsniveau (WSM 130% MAX) hebben problemen met de steeds verder gaande digitalisering van de banken. Veel van hen kunnen deze ontwikkeling niet “bijbenen”. Men heeft gevoel gedwongen te worden om dingen te doen die ze niet willen. De banken geven verder in de berichtgeving de indruk dat steeds meer ouderen internetbankieren en de betaal app beginnen te omarmen, terwijl dit in praktijk beslist niet het geval is.

    WSM 30% MAX (232 ouderen 65 – 100 jaar)

    • 35% van de ouderen heeft geen internet thuis
    • 86% van de ouderen maakt geen gebruik van de betaal app op de smartphone
    • 63% van de ouderen maakt geen gebruik van contactloos betalen
    • 69% van de ouderen maakt gebruik van overschrijfformulieren
    • 86% van de ouderen is niet bekend met de seniorenservice van hun bank

    Volgens het CBS-rapport ICT, Kennis en economie, 2018, deed 43% van de 75-plussers aan internetbankieren en dat hoog- en middelbaar opgeleiden dan nog veel meer gebruikmaken.
  3. Auteur
    ABN AMRO
    Datum
    Beste Mira,

    Bedankt voor je reactie en toelichting op de resultaten van het onderzoek. We snappen dat niet iedereen de draai naar digitaal maakt. Maar uit onze cijfers blijkt dat het overgrote deel gebruik maakt van de digitale mogelijkheden. Vanzelfsprekend focusen we ons op de wensen van onze klanten. En wanneer het grootste deel de digitale weg inslaat volgen wij dit ook.

    Dat betekent niet dat wij helemaal geen rekening houden met het deel dat de digitale weg niet kan inslaan. We hebben speciale workshops op onze kantoren om uitleg te geven over Internet Bankieren. Ook hebben we financiele zorgcoaches die bij klanten thuis kunnen langskomen om hulp te bieden in de bankzaken.

    Daarnaast denken we ook zoveel mogelijk mee met onze klanten en is soms een machtiging op de rekening een goede oplossing. Wanneer een klant iemand machtigt op de rekening die hij vertrouwt kunnen veel zaken online geregeld worden door een gemachtigde.

    Via deze link lees je meer over deze mogelijkheden: https://abn.com/2G4xVmp

    Met vriendelijke groet,

    Eva
    ABN AMRO Webcare
  4. Auteur
    MiraMedia
    Datum
    Beste Eva,
    Bijna 19 procent van de bevolking is 65 jaar of ouder en 4,5 procent is zelfs 80 jaar of ouder. De diversiteit onder ouderen is zeer groot, in allerlei opzichten: zelfstandig/niet zelfstandig, bekend/onbekend met betalingsverkeer, digivaardig/digibeet, arm/rijk, etc. Maar van de totale 75 plus groep geeft wel 40% aan geen gebruik te maken van internet. (CBS, Betaalvereniging). KBO onderzoek geeft aan dat 75% van de 75 plus ouderen die wel internet gebruiken verwachten dat dat in de toekomst steeds moeilijker gaat worden en volgens ons onderzoek maakt 70% van alle 75 plussers nog gebruik van enveloppen en overschrijfformulieren, ook naast hun internetbankieren. omdat ze dit nog gevoel van regie over hun financiën geeft.

    Niemand is er op tegen dat ABN AMRO de digitale weg in slaat. Een steeds grotere groep ouderen probeert hier ook in mee te gaan. Maar dit is zeker voor de kwetsbare groep ouderen veel moeilijker, terwijl ook de rest van de ouderen problemen ziet en zich tot verandering gedwongen voelt. Zo lang er geen werkbaar alternatief is voor alle ouderen om zelfstandig te kunnen blijven bankieren mag en kan het niet zo zijn dat de extra kosten hiervoor op deze groep worden afgewenteld. (35% van de 75 Plus groep heeft een inkomen van WSM 130% MAX. Je geeft aan dat ABN AMRO speciale workshops organiseert en financiële zorgcoaches heeft, dat is mooi maar lang niet afdoende. Het aanbod is niet landelijk dekkend, niet maatgericht gericht op de kwetsbare groep en niet makkelijk bereikbaar voor de doelgroep. 90% van de ouderen geeft aan onbekend te zijn met deze service.

    Overschrijvingsformulieren en afschriften zijn inderdaad van papier, maar om het beleid op het gebied van duurzaamheid uit te voeren door kwetsbare mensen die veelal niet anders kunnen bankieren met hogere tarieven te confronteren staat ons inziens haaks op de zorgplicht die de bank heeft naar de samenleving. Deze week lazen we in de krant dat ABNAMRO 4,5 mio Euro heeft kwijtgescholden aan de voetbalclub FC Twente. We kunnen ons voorstellen dat beide zaken niets met elkaar te maken hebben, maar ………de beeldvorming! Wij kunnen dit niet aan onze achterban uitleggen. Mede op basis van jullie reacties hebben we deze zaak inmiddels samen met de organisaties van ouderen in het komende MOB overleg geagendeerd, hebben we de CEO van ABN AMRO hierover aangeschreven en zullen we de Consumentenbond ons vragen verder bij deze klacht te ondersteunen.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
MiraMedia
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over ABN AMRO?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen