Klacht Anderzorg: In het buitenland? Anderzorg laat je stikken (en de reisverzekering mag betalen)

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 389422
Gebruiker
G. Heusden
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Tijdens een lange reis kampte mijn vrouw met acuut opkomende en zeer ernstige gezondheidsklachten. Wij waren zeer bang en hebben steun gezocht bij de reis- en ziektenkostenverzekering. De laatste (Anderzorg) heeft ons volkomen in de kouw laten staan: ze konden (of wilden) noch met advies, noch met garantstelling voor de kosten ons helpen.
Uiteindelijk is in een prive kliniek in Buenos Aires het nodige aan onderzoek en behandeling gedaan, na enkele zeer angstige dagdelen. Wij hebben - ondanks onze vermoeidheid - veel energie gestoken in het verkrijgen van medische verklaringen en facturen, wat gezien de taalbarriere geen sinecure was. De prijs was een fractie van wat het in Nederland gekost zou hebben.

Echter: ook bij declaratie liet Anderzorg zich van de 'ik-wil-niet-helpen'-kant zien. De declaraties werden ZONDER toelichting afgewezen. Het heeft ons veel energie gekost om uberhaupt te achterhalen wat de reden was van afwijzing. Anderzorg liet mails onbeantwoord en als er antwoord kwam dan gaven die blijk van onbegrip (of moet ik desinteresse zeggen).
Uiteindelijk hebben wij UIT COULANCE de rekening wel vergoed, waarna ik bezwaar heb aangetekend: het zijn gewoon door hen vanuit basisverzekering te vergoeden kosten. Uit coulance doet vermoeden dat een volgende persoon tegen dezelfde 'categorisch afwijzende' houding gaat aanlopen.
De opgegeven reden van afwijzing strookte niet met het dossier. De reden zou zijn dat ze onvoldoende inzicht hadden in de uitgevoerde handelingen; ze zouden medische verslagen etc. moeten hebben. Anderzorg ging zelfs - ook in de klachtenprocedure - zo ver om te stellen dat ze daar NAAR GEVRAAGD zouden hebben. Dat laatste is pertinent niet waar. Dan zouden zij namelijk de verklaringen/verslagen gewoon gekregen hebben.

Ik heb sterk het vermoeden dat Anderzog een beleid voert van het categorisch afwijzen van kosten uit het buitenland in de hoop dat de verzekerde deze claimt bij zijn reisverzekering. Dat vind ik vanuit principieel standpunt onjuist en onethisch.

Het is jammer dat ook de klachtenprocedure erop gericht is beleefde brieven te schrijven in plaats van kritisch te kijken naar het eigen functioneren en daarvan te leren.
Mijn vermoeden is

De oplossing

Ik wil excuses en bevestiging dat deze klacht op het juiste niveau behandeld is. Helaas betekent dat op een ander niveau dan het niveau van klachtencoordinator.

1 reactie

  1. Auteur
    Anderzorg
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Beste meneer Van Heusden,

    Graag reageer ik hier, namens Anderzorg, nogmaals op uw klacht. Zonder nu de gehele procedure en het besprokene nogmaals te bespreken, kan ik u aangeven dat wij wel degelijk geleerd hebben van de hele gang van zaken. Dit heeft de klachtenfunctionaris ook nogmaals bij mij aangegeven. Zij heeft mij ingelicht over uw contact met haar en aangegeven dat er meerdere malen excuses zijn aangeboden over de gang van zaken. Daarnaast is er ook aangegeven dat de verbeterpunten zijn aangedragen bij de betreffende afdeling.

    Het contact met de afdeling Service in niet juist verlopen, dit wordt besproken en bijvoorbeeld meegenomen in trainingen. Wat betreft het vergoeden van de zorgkosten vanuit het buitenland: daarbij zijn echt gespecificeerde nota's nodig. Gezien het verloop van het contact met ons, hebben wij de nota's uiteindelijk uit coulance vergoed. Normaliter had u alleen een gespecificeerde nota kunnen declareren. Die voorwaarde wordt niet aangepast. We moeten immers kunnen controleren of de zorg ook in Nederland vergoed zou worden vanuit de Basisverzekering. Een volgende persoon zal dus inderdaad te maken krijgen met dezelfde procedure, maar zal sneller weten wat er nodig is om de zorg wel te kunnen declareren. We voeren geen beleid op het afwijzen van kosten zodat dit bij de reisverzekering ingediend wordt. Dat zou inderdaad onjuist en onethisch zijn.

    Ik ga er vanuit dat voor u op deze manier duidelijk is geworden dat wij wel zeker kritisch kijken naar onze processen en manier van handelen. Mocht u nog specifieke vragen hebben, neemt u dan vooral contact met ons op.

    Met vriendelijke groet,

    M. de Boer (Anderzorg)

Uiteindelijke oplossing

Auteur
G. Heusden
Datum
Uiteindelijke oplossing Dit antwoord bevestigt dar Anderzorg de essentie van de klacht niet begrijpt er dus niet leert (of wil leren). Zij bevestigt haar beleid dat zij voor buitenlandse kosten bewust een formalistisch primair afwijzend beleid voert wat er defacto op neer komt dat zij deze kosten op reisverzekeringen afwentelt. Dit beleid is klantonvriendelijk, onethisch en n.a.w. Onwettig, en zal dat ook zijn als de afdeling klantenservice sneller reageert. Dat zou Anderzirg namelijk WEL geleerd hebben. Ervaring met onze huidige ziektekostenverzekering met een vergelijkbare case zijn zoveel beter. Ik raad iedereen af, zeker wie naar het buitenland reist, om met Anderzorg in zee te gaan.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry