Klacht Argeweb: Ik betaal maandelijks voor een backup die dus totaal niet werkt

Klachtnummer
# 441252
Gebruiker
Hatseflatsh90
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Om 17:15 een backup gestart. Vervolgens zou dit een uur duren. Nu 3 uur verder werkt het nog steeds niet. Ze zijn niet meer te bereiken en alle campagnes draaien op volle toeren. Dit kost enorm veel geld in veel opzichten.

De oplossing

Ik wil dat de website het z.s.m. weer doet en gecompenseerd worden voor het verlies.

1 reactie

  1. Auteur
    Argeweb
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Beste Mike,

    Ik heb je klacht in goede orde ontvangen. Hoewel Argeweb zich de hinder kan voorstellen, wil ik, gebaseerd op de algemene voorwaarden, graag benadrukken dat wij enige compensaties nadrukkelijk van de hand wijzen.

    Als hostingprovider hebben wij continu te maken met zaken zoals klantbeleving en het bieden van service, maar ook met het opvangen en oplossen van storingen of het beantwoorden van vragen. Wij weten als geen ander dat klantbeleving niet af te meten is aan de hand van hoe wij vinden hoe iets is opgepakt en opgelost. Iedere klant en iedere situatie is uniek. Dit geeft daarom ruimte voor interpretatie en een verschil in beleving.

    Even kort op een rij wat er is gebeurd:
    • Argeweb ontvangt via een ticket het verzoek om een backup te maken en deze terug te zetten op 4-5-2020 om 17:09.
    • Om 17:18 reageert mijn collega van onze Servicedesk dat de meest recente backup van de VPS is teruggezet. Zodra deze helemaal klaar is de diensten weer automatisch online komen.
    • Hierna geef je aan dat het te lang duurt en je de gehele dag zonder site zit.
    • Binnen een uur (en buiten onze reguliere werktijden om) krijg je van mijn collega een reactie waarin we aangeven dat de restore nog loopt en het afhankelijk is van de grote van de disk hoelang dit proces duurt.
    • Later op de avond geef je aan dat denk aan een menselijke fout wellicht aan de orde is, omdat je het heel lang vindt duren.
    • Uiteindelijk mag het ticket gesloten worden, omdat de restore is gelukt.

    Vanaf het moment dat je het verzoek voor het terugzetten hebt ingediend heeft mijn collega je direct geholpen door tot actie over te gaan. In dit geval had hij hierbij moeten vermelden dat dit enige tijd kan duren en wij dit proces niet kunnen versnellen. Ik zal dit dan ook met de betrokken persoon intern bespreken en hierop aanspreken.

    Echter zie ik ook dat wij buiten onze reguliere openingstijden je op de hoogte hebben gesteld dat dit proces langer duurt en afhankelijk is van de grote van de disk. Dit is buiten onze klantbeloftes om en hebben wij enkel gedaan om je alsnog van de juiste informatie te voorzien om de verwachting te kunnen managen.

    Bij het zien van de reviews op externe websites waarin je je ongenoegen uit leek het erop dat onze effort om je buiten werktijd om te informeren voor jou niet voldoende was. Dat betreur ik ten zeerste, omdat wij er alles aan hebben gedaan om de back-up met spoed terug te zetten. Normaal gesproken is onze klantbelofte de volgende werkdag en zou dat in jouw geval pas vandaag zijn geweest i.v.m. bevrijdingsdag.

    Hierin hebben wij gekozen - gezien je spoedige vraag - je toch vlak voor sluitingstijd toch te helpen en is er naar mijn mening direct actie ondernomen.

    Daarnaast heb je er ook voor gekozen om mijn collega persoonlijk via privékanalen te benaderen. Ik zou je willen verzoeken om voor Argeweb relateerde zaken ook de juiste kanalen te gebruiken om met ons contact te zoeken.

    Tot slot, ons doel is om te zorgen dat klanten bij Argeweb naar volle tevredenheid van de diensten gebruik maken. Wij betreuren het oprecht zeer dat dit ons in jouw geval niet gelukt is. Ik hoop daarom oprecht dat we op basis van bovenstaande uitleg je voldoende te hebben geïnformeerd.

    Met vriendelijke groet,

    Manon
    Kwaliteitsafdeling

Ook een klacht indienen over Argeweb?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen