Klacht BCC: Defecte wasmachine v 3,5 jaar afschuiving verantwoordelijkheid reparatie/garantie

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 1966
Gebruiker
Monique T.
Datum
36 reacties

Details

De klacht

Juni '08 wasmachine via internet bij BCC gekocht, die nov '11 een ontzettende herrie begint te maken.
24+30 nov mail met verzoek oplossing gestuurd, een reactie van BCC blijft uit.
5 dec telef. contact met BCC a 20 cp/m, verwijzing naar Whirlpool. BCC meldt die dag mijn probleem bij Whirlpool via de mail aan.
12 dec mail van BCC dat het probleem opgelost zou zijn
14 dec mail aan BCC dat er nog niets opgelost is
20 dec geen reactie van BCC, dus nogmaals een mail van mijn kant
23 dec naar BCC winkel Eindhoven, op verzoek mailtjes doorgestuurd
27 dec word ik gebeld door BCC, geen oplossing geboden, weer een verwijzing naar Whirlpool. Dit omdat dat de manier van behandeling is van BCC, werd gezegd.

Ik mag de wasmachine laten repareren, de rekening betalen en dan voor coulance bij BCC aankloppen. Volgens mij is dit de verkeerde volgorde en dat weiger ik.
Mijn wasmachine is dus nog steeds niet gerepareerd, ik weet nu niet meer wat ik zou kunnen doen. Dus hulp: van harte welkom!

De oplossing

Reparatie door BCC, eventueel betaal ik een deel van de kosten, iets wat ik allang heb aangegeven bereid te zijn te doen, omdat ik 3,5 jaar probleemloos de wasmachine heb kunnen gebruiken.

36 reacties

  1. Auteur
    BCC
    Datum
    Geachte mevrouw Tenbult,
    Allereerst willen wij u onze welgemeende excuses aanbieden als u geen reactie heeft gehad op uw mails. Wij hebben uw naam opgezocht in ons systeem en hebben uw gegevens terug gevonden. Het klopt inderdaad dat de reparatie via Whilpool gaat en wij u een gedeelte van de rekening terug betalen, mits het een technisch defect is. In uw geval 72e deel, wat ook eerder aan u schriftelijk bevestigd is.
  2. Auteur
    Monique T.
    Datum
    In jullie brief van 27 dec ´11 staat:
    Verder heeft BCC altijd het recht van onderzoek. Het onderzoek zal worden uitgevoerd door een door BCC aangewezen reparateur. Wanneer er sprake is van een technisch defect zal BCC eerder genoemd beleid toepassen.
    Recht van onderzoek is dus dat BCC op eigen kosten iemand stuurt? Die mag dan mijn wasmachine ook meteen maken. Hier heb ik eerder nog geen reactie van de kant van BCC op gehad, dus ik ben heel benieuwd!
  3. Auteur
    BCC
    Datum
    Geachte mevrouw Tenbült,
    Het recht van onderzoek houdt in dat BCC een erkende reparateur inschakelt om te onderzoeken of er geen sprake is van een gebruikersfout. Als dat niet het geval is, kan er coulance worden toegepast op de reparatiekosten
  4. Auteur
    Monique T.
    Datum
    Jullie mogen van mij een erkende reparateur inschakelen om te onderzoeken of er geen sprake is van een gebruikersfout, want ik weet dat ik mijn wasmachine niet verkeerd gebruikt heb. Jullie hebben mijn gegevens, ik wacht jullie telefoontje of mail wel af om af te spreken wanneer deze erkende reparateur bij me langs komt om mijn wasmachine te beoordelen.
  5. Auteur
    BCC
    Datum
    Geachte mevrouw Tenbült,
    Wij helpen u graag met uw reparatie.
    Whirlpool Service aan huis voert de reparatie uit.
    Zoals eerder toegezegd,kennen wij coulance toe op de reparatiekosten, indien er geen sprake is van een gebruikersfout.
    Wij vernemen graag van u wanneer het u schikt om de monteur bij u langs te laten komen.
  6. Auteur
    Monique T.
    Datum
    Zoals ik al aangaf, jullie hebben mijn gegevens en jullie kunnen me mailen of bellen om de afspraak te maken. Of deze gegevens doorgeven aan Whirlpool, zodat zij contact met mij kunnen opnemen om de afspraak te maken, daar geef ik bij deze toestemming voor.
    De kosten van dit onderzoek zijn volledig voor BCC, mag ik aannemen? Aangezien het jullie recht is om het te laten onderzoeken en jullie de monteur inschakelen....
  7. Auteur
    BCC
    Datum
    Geachte mevrouw Tenbült,
    Wij leggen graag contact met Whirlpool Service aan huis voor het maken van een afspraak met u.
    De monteurskosten komen voor een deel voor uw rekening ( coulance ) tenzij er sprake is van een gebruikersfout. Dit kan pas geconstateerd of uitgesloten worden als het bezoek plaats vindt.
  8. Auteur
    Monique T.
    Datum
    "De monteurskosten komen voor een deel voor uw rekening ( coulance)" Wat houdt dat in? Ik zou heel graag eens wat duidelijkheid hebben!
  9. Auteur
    BCC
    Datum
    Het spijt ons als het niet duidelijk over komt. Bij een technisch defect gaat over 41/72 deel van de totale reparatiekosten.
    Bijvoorbeeld: Bij 100 euro kosten. 100/72*42=58 100-58=42
    Achteraf wordt dan 58 door BCC betaald en 42 is uw eigen deel.( dit is een voorbeeld omdat het met 100 makkelijk uit te leggen is, hoe hoog de kosten zullen zijn is niet bekend)
  10. Auteur
    Monique T.
    Datum
    Dat is redelijk duidelijk, alleen hanteert Whirlpool een langere economische leeftijd, nl 8 jaar. Bij mijn weten is de economische leeftijd die de fabrikant aangeeft, toch de juiste? En dan rest me ook nog de vraag: indien jullie een monteur inschakelen vanwege recht van onderzoek, dan zijn deze kosten toch logischerwijs volledig voor BCC? Kosten van reparatie vallen daar toch niet onder?
  11. Auteur
    BCC
    Datum
    Wij gaan uit van de economische levensduur vastgesteld door Uneto-VNI. Recht van onderzoek is eigenlijk niet meer als gewoon het bezoek van de monteur, het wordt zo beschreven voor het geval het om een gebruikersfout gaat.
  12. Auteur
    Monique T.
    Datum
    Voor mij is het niet logisch dat ik (als consument) niet uit mag gaan van wat de fabrikant als economische leeftijd aangeeft, waar kan ik die info van Uneto-VNI terugvinden? "Recht van onderzoek is eigenlijk niet meer als gewoon het bezoek van de monteur, het wordt zo beschreven voor het geval het om een gebruikersfout gaat." Nu geven jullie wéér geen antwoord op mijn vraag: voor wie zijn deze kosten? Voor BCC toch? Jullie schakelen de monteur toch in?
  13. Auteur
    BCC
    Datum
    Geachte mevrouw Tenbült,
    Wij helpen u graag met uw reparatie.
    Whirlpool Service aan huis voert de reparatie uit.
    Zoals eerder toegezegd,kennen wij coulance toe op de reparatiekosten, indien er geen sprake is van een gebruikersfout. Hiebij nogmaals het voorbeeld ( stel bij 100,-) : 100/72*42=58 100-58=42
    Wij gaan uit van de levensduur vastgesteld door Uneto. U betaald de monteurskosten en stuurt het kopie van het reparatie rapport naar ons toe, zodat wij bij een technisch defect een deel terug storten op uw rekening.
  14. Auteur
    Monique T.
    Datum
    Zoals ik al aan de telefoon zei vandaag: ik ben het hier niet mee eens. Als jullie je beroepen op het recht van onderzoek, mogen jullie een monteur inschakelen die het onderzoek doet en eventueel de reparatie meteen uitvoert. Jullie betalen deze monteurs- en reparatiekosten. Ik heb aangegeven een deel van deze kosten te willen betalen, maar inmiddels zit ik al ruim 8 maanden met een defecte wasmachine. We komen er dus niet samen uit, ik ga contact opnemen met de Consumentenbond voor hulp.
  15. Auteur
    BCC
    Datum
    Wij wachten uw contact met de consumentenbond af.
  16. Auteur
    Monique T.
    Datum
    Beste BCC,
    Hierboven lezen jullie de reactie van de Consumentenbond, vandaag heb ik telefonisch contact met hen gehad. Zoals jullie kunnen lezen, hebben jullie een aantal dingen niet volgens de wet afgehandeld, iets wat ik al die tijd al gezegd heb. Aan de telefoon heb ik ook te horen gekregen dat ik de reparatiekosten helemaal niet hoef voor te schieten. Ik wacht jullie reactie af. Ben ook heel benieuwd hoe jullie bijna 9 maanden ongemak zullen compenseren.
  17. Auteur
    BCC
    Datum
    Geachte mevrouw ten Bult,
    Normaal gesproken houden wij de levensduur vastgesteld door Uneto aan, maar wij zijn bereid dit naar 8 jaar te zetten, zoals hier door de consumentenbond aangegeven.
    Wij zullen naderhand de kosten verdelen uitgaande van een levensduur van 8 jaar.
  18. Auteur
    Monique T.
    Datum
    Is prima, de monteur mag contact met mij opnemen voor afspraak, de rekening zal dan door BCC betaald worden en daarna krijg ik te horen welk deel van deze kosten voor mijn rekening zijn gerelateerd aan de 3,5 jaar prettig gebruik van de wasmachine. Deze zal ik dan ook zsm overmaken naar een rekeningnummer dat jullie mij nog zullen geven. En ook hoor ik graag hoe het ongemak van 9 mndn gecompenseerd zal worden, aangezien eea niet correct in behandeling is genomen door BCC.
  19. Auteur
    Monique T.
    Datum
    Helaas heb ik nog geen bericht/contact gehad van/met de monteur, klopt dat?
  20. Auteur
    BCC
    Datum
    Geachte mevrouw Ten Bult,
    Wij zullen de 8 jaar overnemen, zoals door de consumentenbond aangegeven, echter zullen wij naderhand de kosten verdelen, dus terug betalen aan u. Kennelijk niet helemaal duidelijk in eerder bericht. Andersom is niet mogelijk voor BCC. Ik zal u aanmelden bij de reparateur zodat deze contact met u opneemt.
  21. Auteur
    Monique T.
    Datum
    Volgens de wet hoef ik de reparatiekosten niet voor te schieten, aangezien jullie er voor moeten zorgen dat ik 8 jaar probleemloos van mijn wasmachine gebruik moet kunnen maken!!! Dat is mij door de Consumentenbond ook heel duidelijk uitgelegd. Legt u mij maar eens uit waarom het andersom voor BCC niet mogelijk is de kosten van reparatie te betalen en voor het deel dat ik moet bijbetalen een regeling te treffen. Bij vele andere bedrijven kan dat wel zonder problemen!
  22. Auteur
    Monique T.
    Datum
    Whirlpool heeft vanmorgen contact opgenomen. Nadat ik uitgelegd heb hoe BCC mijn klacht in behandeling heeft genomen en dat ik de kosten van de reparatie niet voor ga schieten, kreeg ik te horen dat er dan helaas geen afspraak gemaakt kan worden. Ook werd me (nogmaals)gezegd dat de leverancier (BCC dus) er voor moet zorgen dat ik weer een correct werkende wasmachine heb. Dus BCC, hoe gaan jullie dit oplossen?
  23. Auteur
    BCC
    Datum
    BCC blijft bij haar standpunt, u kunt er op vertrouwen dat wij bij een technisch defect een gedeelte retouneren, uitgaande van een levensduur van 8 jaar.
    Wanneer u hier gebruik van wilt maken kunt u contact opnemen met ons.
  24. Auteur
    Monique T.
    Datum
    Er op vertrouwen... gezien de mailwisseling en foutieve info voorafgaand aan jullie 'oplossing', zou ik eea heel erg graag op schrift inclusief handtekening van jullie ontvangen. Met daarin precies de berekening van teruggave kosten bij gebleken technisch defect en het termijn waarop ik deze terugbetaling van BCC mag verwachten na indienen van de rekening van de Whirlpool monteur.
  25. Auteur
    Monique T.
    Datum
    En dan zou ik ook graag willen weten welke compensatie jullie bieden voor de 9 maanden ongemak ivm niet correct in behandeling nemen van mijn klacht. BCC mag nu laten zien welke high service zij claimen te verlenen!
  26. Auteur
    BCC
    Datum
    Wij bieden u al deze 9 maanden al dezelfde oplossing. Het enige wat hierin is veranderd is dat we de levensduur van de consumentenbond zullen aannemen i.p.v Uneto-Vni. Wanneer u hier gebruik van wilt maken kunt u contact opnemen met ons.
  27. Auteur
    Monique T.
    Datum
    Het enige? Jullie spraken over een coulanceregeling en over recht van onderzoek, dat later afgedaan wordt als alleen het bezoek van de monteur die het meteen repareert. Niet reageren in het begin op mijn mailtjes? Dus vertrouwen in een correcte afhandeling, die is er niet meer. Dus lijkt het mij niet meer dan billijk dat ik jullie beloftes mbt de afhandeling op schrift krijg.
  28. Auteur
    BCC
    Datum
    Geachte mevrouw tenbult,De afspraken/beloftes zijn op schrift gezet en worden naar u verzonden.
    mvg,
    BCC
  29. Auteur
    Monique T.
    Datum
    Ik heb jullie brief vandaag ontvangen, maar daar staat een fout in. Ik hou ervan dat alle gegevens juist zijn en let dus wel altijd op details. In de brief staat een levensduur van 8 'maanden'. Uiteraard bedoelen jullie 8 jaren levensduur. Graag zou ik een gecorrigeerde brief ontvangen met de juiste aanpassing daarin. Verder is voor mij de klacht nog niet afgehandeld, zolang de reparatie niet is uitgevoerd en ik mijn deel van de reparatiekosten nog niet van jullie heb terug ontvangen.
  30. Auteur
    BCC
    Datum
    Brief gewijzigd en nogmaals verstuurd.
  31. Auteur
    Monique T.
    Datum
    Ik ben net terug van vakantie, heb de gecorrigeerde brief ontvangen. Ik zal contact met Whirlpool opnemen voor afspraak met de monteur.
  32. Auteur
    BCC
    Datum
    Prima, dan zien wij de kopie van het reparatierapport tegemoet.
  33. Auteur
    Monique T.
    Datum
    Na contact met Whirlpool en heel lang goed nadenken, heb ik besloten de wasmachine niet te laten repareren en een nieuwe te kopen. Ik schrok van de kosten (106 euro voorrijkosten+kosten onderdelen) Niemand die mij kan garanderen hoe lang mijn wasmachine na reparatie nog mee zal gaan en wat dan? Voor high service hoef ik niet bij BCC te zijn!! Een Whirlpool zal ik nooit meer kopen en bij BCC zien ze me nooit meer als klant terug. Mijn klacht is bij deze afgehandeld, maar niet naar tevredenheid...
  34. Auteur
    BCC
    Datum
    Wij vinden het jammer u als klant te verliezen, maar wij zullen uw klacht bij ons afsluiten.
  35. Auteur
    Monique T.
    Datum
    Geen high serviceniveau BCC, erg klantonvriendelijk!
  36. Auteur
    Monique T.
    Datum
    Zeer slecht service, erg klantonvriendelijk!

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Monique T.
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over BCC?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen