Klacht BEN: Slechte telefonische dienstverlening waardoor onnodig hoge belkosten.

Klachtnummer
# 251093
Gebruiker
i.s.a
Datum
5 reacties

Details

De klacht

Ik ben slecht geinformeerd door een medewerker. Ik wilde overstappen naar onbeperkt bellen. De medewerker verzekerde mij dat dit pas over een maand kon ingaan. Nou blijkt echter dat het door een nieuwe regeling over enkele dagen al had in kunnen gaan. Hierdoor heb ik onnodig zeer hoge telefoonkosten opgelopen. Ik moest noodgedwongen buiten mijn bundel bellen hoewel dit makkelijk voorkomen had kunnen worden.

De oplossing

Ik wil graag compensatie voor mijn factuur in november.

5 reacties

  1. Auteur
    BEN
    Datum
    Hallo Ilgin,

    Dankjewel voor je bericht. Ik kan me voorstellen dat je niet teveel wilt betalen voor het verbruik van je belminuten. Ik kan de kosten helaas niet voor je vergoeden.

    Het klopt dat de regels over het verhogen van je belminuten sinds 8 november zijn veranderd. Dit kon ik je helaas niet eerder vertellen. Op het moment dat jij naar mijn klantenservice belde, was deze aanpassing namelijk nog niet klaar om toegepast te worden. Dit weet ik altijd pas een dag van te voren. Wanneer het toepassen van deze aanpassing niet op 8 november doorgevoerd zou kunnen worden, zou dit een maand uitgesteld worden. Om die reden heb ik je niet eerder verteld dat deze aanpassing er aan zat te komen.
    Je hebt je bundel gewijzigd op 1 november. Op dat moment was de eerste wijzigingsmogelijkheid 1 december. Dit kan ik technisch gezien achteraf niet aanpassen. Sorry voor het ongemak.
    Met vriendelijke groet,
    Ben
  2. Auteur
    i.s.a
    Datum
    Ik begrijp hier werekelijk niets van. Met mij is afgesproken dat mijn abonnement 'het eerst volgende moment' zal wijzigen. Op 1 november was dit inderdaad pas de volgende maand. Echter binnen enkele dagen is in jullie bedrijfsvoering 'het eerst volgende moment' veranderd. De afspraak 'van het eerst volgende moment' blijft geldig. Mijn abonnementswijziging zou dus automatisch op 8 november in moeten gaan. Ik kan me voorstellen dat jullie systeem of de technologie hier niet toereikend voor is. In dat geval lijkt het me uiterst vanzelfsprekend dat de fout bij de ontdekking wordt rechtgezet. Tevens had de medewerker mij niets hoeven toezeggen, mij slechts er op attenderen om het over een week nog eens te proberen had volstaan. Jullie nalatigheid betreffende het treffen van een rechtmatige overgangsregeling heeft mij gedupeerd. Feit is dat dit voorkomen had kunnen worden. Dat jullie technisch gezien geen mogelijkheid hebben om mijn abonnement achteraf aan te passen neemt niet weg dat ik gecompenseerd kan worden voor de door mij betaalde onnodig hoge factuur. Met vriendelijke groet, Ilgin Abeln

  3. Auteur
    BEN
    Datum
    Hallo Ilgun, Ik heb je gesprek met mijn klantenservice teruggeluisterd. Tijdens dit gesprek is alleen aangegeven dat je bundel per 1 december gewijzigd zou worden. Dit is ook aangegeven in de bevestigingse-mail welke je dezelfde dag hebt ontvangen. Er is je tijdens het gesprek ook geadviseerd om in november niet te veel te bellen, omdat je veel kosten zou maken wanneer je meer dan 100 belminuten zou gebruiken.
    Aangezien je voor alle kosten en wijzigingen gewaarschuwd bent, kan ik geen kosten voor je vergoeden.
    Met vriendelijke groet,
    Ben
  4. Auteur
    i.s.a
    Datum
    Dat is maar net hoe u het gesprek interpreteerd. Ik geef in het gesprek nadrukkelijk aan dat dit een groot probleem oplevert. Ik vraag zelfs letterlijk 'is er echt geen andere mogelijkheid' er wordt hierop geantwoord van niet. Er wordt mij verzekerd dat er geen andere optie is. Als ik met deze informatie akkoord ga, ga ik dus akkoord met het gegeven dat mijn abonnement het 'eerst volgende moment' in zal gaan. Als het 'eerst volgende' moment wijzigt moet mijn reeds gemaakte afspraak hierover meegenomen worden. Dat ik gewaarschuwd ben over de eventuele kosten doet volstrekt niet ter zake. Als per 8 november niet een nieuwe regeling was ingegaan zouden deze kosten geheel tot mijn verantwoordelijkheid behoren en zou het geen enkel probleem zijn. Het gaat mij erom dat het voorkomen had kunnen worden! Dit is de reden waarom ik compensatie vraag en niet omdat de kosten hoger blijken dan verwacht. Met vriendelijke groet ILGIN Abeln
  5. Auteur
    BEN
    Datum
    Hallo Ilgin,
    Op het moment dat je je bundelwijziging aanvroeg, was de eerste wijzigingsmogelijkheid 1 december. Er was op dat moment nog niet duidelijk wanneer dit zou wijzigen. Je bent ook akkoord gegaan met de voorwaarden van deze bundelwijziging. Ik kan daarom helaas geen kosten voor je vergoeden.
    Met vriendelijke groet,
    Ben

Ook een klacht indienen over BEN?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen