Klacht Booking.com: Geld verdienen aan eigen programmerfout, nauwelijks bereikbaar zijn voor klachten.

Klachtnummer
# 255900
Gebruiker
AlexMin
Datum
0 reacties

Details

De klacht



Ik probeerde in Hotel A een kamer te boeken. In de reserveringsstap ("nu reserveren") bleef het zwarte wieltje maar draaien nadat ik op die nu-reserveren balk had gedrukt. Vervolgens flopte er een schermpje op dat de kamer die ik wilde reserveren inmiddels niet meer beschikbaar was. Ik koos daarna Hotel B. Toen ik daar op die “nu reserveren” balk had gedrukt, draaide het wieltje ook, maar het stopte en bleef steeds maar op dat scherm staan. Ik drukte daarom weer op nu-reserveren (in totaal blijkbaar 6 keer). Na ongeveer 5 minuten kwam per mail alsnog de bevestiging van 7 reserveringen binnen, alle op mijn naam en zonder de mogelijkheid die kosteloos te cancellen.

Cancellen via de app kwam bijna neer op het volle pond betalen. Hotel A was daar gelukkig zelf toe bereid maar Hotel B niet. Toen kwamen we in een Kafka-proces terecht. De receptioniste zei ons een nummer in Engeland te bellen. Dat nummer werd steeds maar niet opgenomen. Toen we die receptioniste terugbelden zei ze dat het een zaak tussen Booking.com en mij was. Na heftig protesteren gaf ze een Booking.com email contactadres (customer.service@booking.com).

De volgende ochtend kreeg ik eerst 6 no-show berichten. Daarna lukte het me de manager in Hotel B de onzin van de situatie te laten inzien, die hij aan Booking.com zou melden. Eeen uur kater kwam bericht binnen van Booking.com dat ik die ongebruikte kamers niet hoefde te betalen, en dat ze feedback op prijs zouden stellen over de klachtenafhandeling.

Ondanks herhaaldelijk aandringen kreegik geen reactie op die feedback. Mijn veel belangrijkere klacht is dat hier een softwarefout bij Booking.com zit, die hen, geheel onrechtmatig, vermoedelijk veel geld oplevert. De drempels om de boekingsfout (die aan hun kant zit) terug te draaien is duidelijk veel te hoog. Het lijkt wel Kafka zoals je van het kastje naar de muur wordt gestuurd (en er is niemand die Nederlands spreekt). De telefoon wordt niet beantwoord, en er is geen direct beschikbaar klachtenadres zichtbaar. Bovendien krijg je No-show berichten ook al is doordat het steeds om dezelfde naam gaat en boekingen binnen enkele seconden geheel duidelijk kan zijn wat er aan de hand is.

Booking.com heeft er blijkbaar weinig trek in de programmeerfout uit eigener beweging op te lossen. Hoe dan ook, een zichzelf respecterend bedrijf kan hier niet mee doorgaan en moet daar blijkbaar aan herinnerd worden.

De oplossing

Programmeerfout oplossen, nagaan hoeveel onverschuldigde betalingen ze zo hebben verkregen, en die terugstorten.

Bedrijf status

Bedrijf status

Bedrijf
Status

Wij vinden dat Booking.com hier je klacht op moet lossen! Jij ook? Doe een oproep via Social Media!

0 reacties

Ook een klacht indienen over Booking.com?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen