Opgelost door Caiway: Caiway houdt je voor de gek!

Status
angry Opgelost
Klachtnummer
# 448711
Gebruiker
M. Wolvetang
Datum
6 reacties

Details

De klacht

Ik heb een modem van Caiway gekregen waar geen beveiligingscamera's op aangesloten konden worden. Afspraak voor een monteur gemaakt omdat mijn eigen monteur het niet voor elkaar kreeg. 5 uur gewacht op de monteur maar die is die bewuste dag nooit gekomen. Klacht ingediend, geen antwoord. Gebeld voor nieuwe afspraak. Op de dag van de afspraak om 10.30 gebeld of de monteur deze dag wel zou komen en die was onderweg. Om 13.00 was er nog geen monteur geweest en toen kreeg ik te horen dat die niet kwam ivm corona. Weer 5 uur voor niets thuis gewacht! Wederom klacht ingediend maar geen reactie. Vervolgens advies gekregen een ander modem te proberen met een router. Weer een nieuwe afspraak gemaakt voor een monteur maar die kwam zonder nieuw modem. Van alles geprobeerd maar hij kreeg het niet voor elkaar de camera's aan te sluiten. Dus hij gaf aan een ander modem te proberen met een router er achter. Nieuw modem gekregen maar daar moest een router achter geplaatst worden en die moet je er zelf bij kopen. Toch maar gedaan en de monteur van Caiway gaf aan dat hij niet meer langs mocht komen. Dus maar mijn eigen monteur weer laten komen en binnen een uur was het nu wel gefixt. Maar hoe vaak ik een klacht indien bij Caiway, ik krijg gewoon geen reactie. En nu zit ik met extra kosten en ik ben 10 uur voor Jan met de korte achternaam thuis gebleven. Dus Caiway, hoe gaan we dit oplossen?

De oplossing

Ik wil mijn kosten allemaal vergoed krijgen en een compensatie voor de 10 uur die in thuis heb zitten wachten voor noppes.

6 reacties

  1. Auteur
    Caiway
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Wolvetang,

    Wat vervelend om te horen dat uw camera's niet werkten op ons modem en dat u tot twee keer toe voor niets heeft moeten wachten op een monteur. Ik ben blij om te horen dat de camera's inmiddels in ieder geval wel naar behoren werken met het nieuwe modem.

    In verband met het coronavirus konden we inderdaad alleen monteurs aansturen voor noodzakelijke diensten, zoals bijvoorbeeld internet dat niet werkt. Het lijkt er op dat mijn collega foutief toch een monteur in had gepland en dat u niet bent afgebeld, dit is uiteraard niet hoe het hoort te gaan, onze excuses hiervoor.

    Ik zie dat er al een korting van €10 is toegepast op de losse WiFi router die u nu met het nieuwe modem in gebruik heeft. Voor het ongemak van het tot tweemaal toe moeten wachten op een monteur en de kosten die u heeft voor de WiFi router, wil ik u graag een compensatie aanbieden van een maand abonnementsgeld (in andere woorden €52).

    Ik hoor graag of u hiermee akkoord gaat.

    Met vriendelijke groet,

    Brian
    Caiway Webcare Team
  2. Auteur
    M. Wolvetang
    Datum
    Beste Brian, ik heb hier een rekening liggen van 121,- en dan komen er nog kosten bij van een router. En dan heb ik het nog niet over alle ergernis, de 10 uur die ik niet naar mijn werk kon. En jullie monteur stond voor ons huis maar is doorgereden. Dan vind ik 52 euro een verdrietig voorstel. Ik moet voor een monteur 50,- per uur betalen en ik ben 10 uur voor niets thuis geweest. Zelf ben ik eigenaar/ directeur van een uitzendbureau en mijn tijd is meer dan 5,20 per uur waard. Ik zie graag een fatsoenlijk voorstel tegemoet. Groet Maarten Wolvetang
  3. Auteur
    Caiway
    Datum
    Geachte heer Wolvetang,


    Dank voor de aanvullende toelichting! Ik begrijp uw frustratie. Graag licht ik mijn eerdere antwoord toe en bied ik u een andere oplossing aan.

    Als provider van internetdiensten bieden wij beperkte ondersteuning aan op het instellen van specialistische apparatuur (zoals alarm installaties, camera installaties en dergelijken). Dit is dan ook niet opgenomen in onze installatievoorwaarden. Indien onze monteur bij de aanvraag van meerwerk niet uit de installatie komt van de specialistische apparatuur, kunt u contact opnemen met de fabrikant van de camera's om ze correct in te stellen.

    Uiteraard willen wij, net als u, dat de apparatuur goed werkt op ons WiFi modem. Alleen is dat niet altijd mogelijk. Toch hebben wij u kosteloos een ander modem aangeboden. Bij het andere modem is het inderdaad zo dat deze geen WiFi functie heeft, u moet hierbij normaal zelf een router kopen. U bent vrij om zelf een router uit te kiezen, wel adviseren wij een model dat wij ondersteunen. Uit coulance heeft mijn collega u hierbij een korting aangeboden op de WiFi router.

    Dat u heeft moeten wachten op een monteur die niet kwam, kunnen we uiteraard niet goed praten. Dit had gewoon net afgehandeld moeten worden door een telefonische afzegging. Toen u contact met ons opnam hebben wij wel in elke stap met u mee gedacht om tot een oplossing te komen. Ik hoop dat u dit inziet.

    Ik begrijp waarom u een maand niet toereikend vindt, al hopen wij ook op uw begrip. Wij hebben de situatie nogmaals bekeken en willen u, uit coulance en zonder verplichting, extra vergoeden voor het ongemak. Het maximale dat we u aanbieden is een compensatie van twee maanden abonnementsgeld. Deze vergoeding wordt in mindering gebracht op de aankomende facturen.

    Ik hoor graag of ik dit voor u in orde kan maken.


    Met vriendelijke groet,

    Brian
    Caiway Webcare Team
  4. Auteur
    M. Wolvetang
    Datum
    Beste Brian,
    Dank je wel voor jouw uitgebreide bericht. Ik wil hier graag op reageren. Als provider van internetdiensten bieden wij beperkte ondersteuning aan op het instellen van specialistische apparatuur (zoals alarm installaties, camera installaties en dergelijken). Dit is dan ook niet opgenomen in onze installatievoorwaarden. Ik vind het vreemd dat wanneer jullie weten dat er camera's en zonnepanelen bij iemand in huis zijn aangesloten, dat jullie dan toch een modem leveren waar ze niet op aangesloten kunnen worden. Het is ook geen kwestie geweest dat er een monteur niet uitkwam, maar dat er een verkeerd artikel geleverd is (gelijk vanaf het begin). Vervolgens heb ik zelf een monteur laten komen a 50,- per uur en die kwam er niet uit. Daarna is er een monteur van Caiway gekomen en die kwam er ook niet uit. En toen is er dus een ander modem geleverd en daarna een router besteld. De korting die ik kreeg op de router, die krijgt iedereen en is dus niet specifiek voor deze kwestie gegeven.
    Verder wil ik aangeven dat ik echt niet de moeilijkste ben maar wanneer iemand zijn gemaakte afspraken niet nakomt, dan heb je aan mij een kwade. En dat is in dit geval ook zo gebeurd. En daar heb ik geen begrip voor. Ik heb diverse keren met Caiway gebeld en iedere keer kreeg ik een ander advies. Dus elke stap meegedacht, dat is ook een beetje overdreven. Er is af en toe iets gezegd maar uiteindelijk kreeg ik van iemand een belletje dat er een ander modem geplaatst kon worden, met een router erachter. En het mooie van het verhaal is dat toen ik belde wanneer de monteur dit kon installeren (was namelijk toegezegd) toen wist niemand meer hoe het zat. Dus de monteur van Caiway komt eerst en gaat van alles proberen maar uiteindelijk is zijn conclusie; er moet een ander modem komen. Maar diezelfde monteur geeft aan dat hij niet meer mag komen. Dus wederom mijn eigen monteur gebeld en die kost 50 euro per uur.
    En nu willen jullie mij 104,- euro tegemoet komen waardoor ik toch geld bij moet leggen? Ik verwacht minimaal 4 maanden tegemoetkoming want alleen dan heb ik het idee dat jullie mij serieus nemen. Wat het ligt echt niet aan mij dat het zo gelopen is. Dat ligt aan de communicatie intern en de organisatie. En daar mogen jullie best mee aan de slag.
    Groet Maarten Wolvetang
  5. Auteur
    Caiway
    Datum
    Geachte heer Wolvetang,

    Bedankt voor uw bericht. Zoals eerder door mijn collega is vermeld bieden wij als internetprovider geen ondersteuning op het gebruik van alarm installaties, camera installaties en dergelijken.

    Onze apparatuur is hier dus in eerste instantie ook niet op afgestemd en wij kunnen hier dan helaas geen verantwoordelijkheid in dragen. Wij kunnen u maximaal twee maanden abonnementsgeld compenseren voor het eerdere ongemak.

    Wij horen graag van u of dit akkoord is.


    Met vriendelijke groet,

    Pepijn
    Caiway Webcare Team
  6. Auteur
    M. Wolvetang
    Datum
    Beste Pepijn, ik heb dan toch geen keus? Je hebt alleen een zeer ontevreden klant. Maar als jullie dat niet uitmaakt, dan moet het maar zoals jullie dat willen.
    Dat jullie geen ondersteuning bieden op het gebruik van camera's, dat kan, maar dat je iets verkoopt waarbij het niet mogelijk is om het toe te passen, dat is in mijn beleving niet okay. Terwijl je het vooraf wel kan weten. Maar jullie communiceren niet vooraf maar achteraf. De kleine lettertjes zullen we maar zeggen. Geef me die 2 maanden maar maar verwacht van mijn kant geen reclame voor Caiway. En ik hoop dat het hierbij blijft, qua klachten bedoel ik dan. Groet Maarten Wolvetang

Uiteindelijke oplossing

Auteur
M. Wolvetang
Datum
Uiteindelijke oplossing
2 maanden vergoeding van abonnementsgeld. In mijn ogen te weinig maar als ze geen beter voorstel hebben, dan moet het maar.
Status
opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over Caiway?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen