Klacht Caiway: defecte router wordt niet vervangen want niet leverbaar

Klachtnummer
# 522689
Gebruiker
hangoor
Datum
7 reacties

Details

De klacht

De router is defect. Het is een router van caiway van circa 6 jaar oud. Dat kan uiteraard gebeuren. Na mijn eerste telefoontje zou ik binnen enkele dagen een nieuwe krijgen. Helaas niks ontvangen. Bij mijn tweede telefoontje blijkt de router niet beschikbaar te zijn. Hierover zou ik zijn geïnformeerd tijdens het eerste gesprek. Dat is beslist niet waar. Caiway kan ook niet aangeven wanneer ze wel een router kunnen sturen. Ik vind dit geen oplossing. Dus nu een haperende router en caiway kan geen termijn geven om het op te lossen. Ook geen alternatief geboden. Bijvoorbeeld dat ik zelf een router koop en caiway deze vergoed.

De oplossing

Direct een nieuwe router sturen of vergoeding zelf aan te schaffen router.

7 reacties

  1. Auteur
    Caiway
    Datum
    Geachte heer/mevrouw,

    Allereerst betreuren wij het enorm dat uw router defect is!
    Wij zien verder inderdaad dat u contact heeft gehad en dat er een nieuwe router zou worden opgestuurd.
    Bij het eerste verzoek zien wij ook staan dat u akkoord was met de eventuele wachttijd, maar dit verzoek kunnen wij eventueel nog annuleren.
    Wij bieden graag een zo goed mogelijke oplossing voor u en daarom hebben wij de volgende mogelijkheden om u verder te helpen:

    - Wij kunnen alsnog een wifi-router opsturen wanneer deze op voorraad zijn. Wij hopen dat dit in de loop van maart is, maar dit zou ook iets langer kunnen duren.

    - U kunt eventueel zelf een router aanschaffen bij de mediamarkt of een andere aanbieder bijvoorbeeld, waarna wij u een compensatie aanbieden van 25,- euro om u deels tegemoet te komen in de kosten.

    Wij horen graag binnen 5 werkdagen wat uw voorkeur heeft.


    Met vriendelijke groet,

    Alex
    Caiway Webcare Team

  2. Auteur
    hangoor
    Datum
    Ik vind het vervelend dat wederom wordt aangegeven dat ik akkoord ben gegaan met een langere wachttijd. Tijdens het tweede telefoongesprek heeft caiway ook zelf aangegeven het eerste gesprek terug te luisteren. Dit is blijkbaar niet gebeurt. Dat is dan de tweede belofte die niet wordt nagekomen.

    De oplossing vindt ik heel minimaal. Voor 25 euro is er geen router te koop. Omdat caiway onvoldoende hardware op voorraad heeft moet ikzelf de router maar grotendeels zelf betalen? Of anders maar een maand behelpen met een defecte router? Maar vervelender nog dat caiway meldt dat ik akkoord ben gegaan met een langere wachttijd. Beslist onjuist.

    Ik was tevreden over caiway. Dit is echt de beste manier om snel een klant kwijt te raken.

  3. Auteur
    Caiway
    Datum
    Geachte heer, mevrouw,

    Normaliter vergoeden wij routers niet, gezien dit ook niet binnen de verantwoordelijkheid valt van een provider. Als we een router vergoeden, is dit dan ook uit coulance. Echter, is het verhaal anders als mijn collega de router eerder kosteloos aan u heeft aangeboden en u tevens ook nog een abonnement heeft waarin u aan het begin een router kosteloos in huur afnam bij ons.

    Ik begrijp dat ook zeker dat het niet helemaal netjes is als u dan een router moet aanschaffen en wij €25,- vergoeden omdat deze bij ons momenteel niet op voorraad zijn.

    Helaas kunnen we de aanvulling van onze voorraad niet bespoedigen, maar u kunt wel de TP Link AC1200 router (€59,99) via Coolblue aanschaffen. Als u de factuur dan kunt mailen naar webcare@caiway.nl, ben ik uiteraard bereid om de volledige kosten (€60,-) hiervan te dekken op uw nota.

    Ik hoop u zo voldoende geïnformeerd te hebben en ik wacht uw reactie af.

    Met vriendelijke groet,
    Sinem
    Caiway Webcare Team
  4. Auteur
    hangoor
    Datum
    Dank je voor het bericht. Ik ga de router bestellen. De factuur zal ik mailen.
  5. Auteur
    Caiway
    Datum
    Beste heer, mevrouw,

    Bedankt voor uw reactie en graag gedaan. Zodra u de factuur heeft gemaild, kunt u ons dan een seintje geven via klachtenkompas.nl?

    We zien uw reactie tegemoet.

    Met vriendelijke groet,
    Sinem
    Caiway Webcare Team
  6. Auteur
    hangoor
    Datum
    De factuur is gemaild.
  7. Auteur
    Caiway
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer/mevrouw,

    Bedankt voor het versturen van de factuur. We zullen zoals eerder afgesproken €60,- compensatie direct voor u verwerken. De compensatie zal zichtbaar zijn op de eerst volgende factuur.

    Ik hoop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben en wij sluiten hierbij uw klacht.

    Met vriendelijke groet,

    Pepijn
    Caiway Webcare Team

Ook een klacht indienen over Caiway?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen