Klacht Caiway: Onaangekondigde tariefswijziging en bellimiet telefonie

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 174553
Gebruiker
MEW
Datum
10 reacties

Details

De klacht

U heeft de tarieven voor bellen naar het buitenland zonder bericht verhoogd (1100% voor Canada).
Ook heeft u, zonder aankondiging, mijn mogelijkheid om naar buiten te bellen geblokkeerd vanwege het overschrijden van een bellimiet van 100 euro. Ik wist niet eens dat er een limiet was. Het gevolg was dat wij dit weekend de huisartsenpost niet konden bereiken. Omdat we de in-gesprek-toon hoorden, konden wij ook niet weten dat het om een blokkade ging. Dit kan gevaarlijke situaties opleveren waarbij hulpdiensten niet bereikt kunnen worden. Dit dient u absoluut te communiceren. En waarom behandelt u mij als wanbetaler?
Het is niet mogelijk de bellimiet permanent te verhogen, Toch heb ik een abonnement dat Belbundel onbeperkt bellen avond en weekend heet.
Op uw website adverteert u met lage buitenlandse beltarieven. 50 cent per minuut is een van de hoogste tarieven. Gaat het hier om een verkeerd gezette komma en had het 5 cent moeten zijn?

De oplossing

Ik wil dat u mij voor de maand juni compenseert en voor die maand nog het oude tarief voor bellen naar Canada rekent.
Daarnaast wil ik dat u in de toekomst contact met mij opneemt als u een deel van de diensten die ik van u afneem, gaat blokkeren.

10 reacties

  1. Auteur
    Caiway
    Datum
    Beste heer/mevrouw Huntjens,

    Het is zeer spijtig om te horen dat uw kosten hoger uitvallen dan verwacht, en dat u als direct gevolg daarvan geen contact op kon nemen met de huisartsenpost. De belquota is standaard 100 euro om een te hoge factuur te voorkomen. Deze kan, als u contact met ons opneemt, wel verhoogd worden. Dit kan zowel telefonisch of via social media zoals Twitter of Facebook. U heeft in februari van ons een brief ontvangen over de wijziging van internationale beltarieven. De kosten die u tot nu toe heeft gemaakt zult u moeten voldoen. Onze excuses voor uw ongemak.

    Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.

    Met vriendelijke groet,

    David
    Caiway Webcare Team
  2. Auteur
    MEW
    Datum
    Kunt u mij aangeven waar in de brief van februari precies gesproken wordt over de tariefswijziging? Ik heb de brief hier voor me liggen, maar ik zie het niet.
    De bellimiet kan niet blijvend verhoogd worden. Mijn abonnement heb ik gekozen vanwege het onbeperkt bellen in avond en weekend. Als u standaard bellimieten hanteert, dient u dit op te nemen in de omschrijving van uw dienst. Maar u mist mijn punt. Waar het mij om gaat is dat u een deel van mijn dienst geblokkeerd heeft zonder bericht.
  3. Auteur
    MEW
    Datum
    Zelf contact opgenomen met uw servicedesk. Mij werd verteld dat ik had moeten snappen dat u met 'een vereenvoudiging van de belminuten' bedoelt dat u de telefoontarieven voor bellen naar het buitenland verhoogd. Wat is dat voor grote onzin?! Als u de tarieven verhoogd, dient u dat gewoon in uw brief te zetten. Ook beweert u dat de wijzigingen op de webpagina staan waarnaar u in uw brief verwijst. Dat is onjuist. Op die pagina staat helemaal niets over gewijzigde beltarieven.
  4. Auteur
    MEW
    Datum
    Waarom doet u zo raar? Stop alstublieft met onjuiste beweringen. Het is gewoon aantoonbaar dat wat u zegt niet klopt.

    Nogmaals u heeft mij niet op de hoogte gebracht van de verhoging van de beltarieven. Ik vind het niet meer dan redelijk dat u mij compenseert voor de kosten die ik gemaakt heb. Ik had deze immers niet gemaakt als ik op de hoogte was geweest van de absurde nieuwe tarieven.
  5. Auteur
    Caiway
    Datum
    Beste heer/mevrouw Huntjens,

    De bellimieten gelden buiten de tijden van het onbepekt bellen in avond en weekend wat u heeft afgesloten. De onbeperkt bellen geld dus alleen tussen 19.00 uur 's avonds en 08.00 uur 's ochtends en in het weekend belt u gratis naar vaste nummers in Nederland. Daarbuiten belt u voor een start- en minuuttarief van € 0,1014. Het blokkeren van de uitgaande telefoondienst is een automatische
    proces wanneer de limiet bereikt is. Hiervoor kunnen we helaas geen bericht sturen. De limiet staat nu op €150 per maand en u zou de belkosten in mijncaiway
    van tijd tot tijd in de gaten houden.

    Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.

    Met vriendelijke groet,

    Rias
    Caiway Webcare Team


  6. Auteur
    MEW
    Datum
    "De bellimieten gelden buiten de tijden van het onbepekt bellen in avond en weekend wat u heeft afgesloten."
    Niet correct. Als wat u zegt klopt, dan had ik het afgelopen weekend gewoon kunnen bellen. Dat kon niet omdat u mijn uitgaande telefoondienst had geblokkeerd. U hanteert dus ook de bellimiet voor de tijden dat ik onbeperkt zou moeten kunnen bellen.
  7. Auteur
    MEW
    Datum
    "Het blokkeren van de uitgaande telefoondienst is een automatische proces wanneer de limiet bereikt is. Hiervoor kunnen we helaas geen bericht sturen."
    Waarom staat dan op uw website "Als u de bellimiet voor 80% bereikt, ontvangt u hierover een e-mail."? (https://www.caiway.nl/site/nl/klantenservice/telefonie/bellimiet).

    Ik zou het heel fijn vinden als er nu eindelijk eens iemand daadwerkelijk naar mijn verzoek tot compensatie kijkt en niet probeert mij af te schepen met onwaarheden. Dank u
  8. Auteur
    MEW
    Datum
    We hebben telefonisch een overeenkomst bereikt. Ik wacht nog even op de bevestiging per e-mail.
  9. Auteur
    MEW
    Datum
    Na een erg slechte start met uw klantenservice zijn we er uiteindelijk uitgekomen. Wat ik vervelend vind, is dat u zich afwerend opstelde richting mij als klant en dat dreigen met verdere stappen nodig was voordat er actie werd ondernomen. Degene die uiteindelijk contact met mij opnam stelde zich gelukkig redelijk op en dat heeft veel goed gemaakt. Maar ik houd mijn hart vast voor klanten die minder assertief zijn.
  10. Auteur
    MEW
    Datum
    Heeft heel veel voeten in aarde gehad om tot een oplossing te komen. Dit had veel sneller gekund en op een prettiger manier.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
MEW
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over Caiway?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen