Klacht Caiway: Slecht internet, geen oplossing van Caiway

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 313734
Gebruiker
D. Doorduin
Datum
47 reacties

Details

De klacht


Al bijna een jaar last van slecht signaal voor TV, internet en telefonie. De hele straat heeft er ontzettend veel problemen, elke keer wordt het gemeld en wordt wel eens wat gerepareerd maar meestal niet of nauwelijks. Het gehele netwerk is verouderd en Caiway doet er niets mee. Wij betalen onze abonnementen en Caiway komt zijn verplichtingen niet na om ons van goed internet te voorzien.
Elke keer hebben ze wel smoesje. Afspraken komen ze niet na.

De oplossing

Goed internet, goede TV en telefonie. Zonder problemen. En een keer compensatie voor alle jaren ellende.

47 reacties

  1. Auteur
    Caiway
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Doorduin,

    Bedankt voor uw reactie over de storing op de Groeneweg in 'S-Gravenzande. Uiteraard begrijp ik heel goed dat het niet prettig is wat er gaande is en de storingen komen vaak voor. Gisteren en vandaag is er grootschalig onderhoud uitgevoerd op de Groeneweg. Wij wachten hierin nog op de terugkoppeling van de netwerkbeheerder, om zo na te gaan of het dan nu écht verholpen is. Als wij deze terugkoppeling hebben ontvangen, nemen wij contact met u op.

    Onze welgemeende excuses voor het ongemak!

    Met vriendelijke groet,

    Mylène
    Caiway Webcare Team
  2. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Aan excuses hebben we niets. Die tijd is al lang gepasseerd. Wij willen dat het nu voor eens en altijd opgelost wordt. Compenseer eens en kom jullie verplichtingen na.
  3. Auteur
    Caiway
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Doorduin,

    Bedankt voor uw reactie. Uiteraard begrijpen wij dat u niets aan een excuses heeft.

    Wij hebben de terugkoppeling van de monteursgroep ontvangen, en de storing moet nu definitief verholpen zijn. Graag vernemen wij van u of dit ook het geval is. Als dit niet het geval is, hoor ik graag van u welke problemen u nog ervaart.

    In afwachting van uw reactie,

    Mylène
    Caiway Webcare Team
  4. Auteur
    D. Doorduin
    Datum

    Goedemorgen,
    het is vaak het zelfde ritueel. Excuses worden aangeboden en er wordt dan ook gezegd dat de storing nu echt verholpen is. Dat hebben wij namelijk al heel erg vaak gehoord, exact hetzelfde wat je schrijft. Dus neem het ons niet kwalijk dat wij daar gewoon helemaal geen vertrouwen in hebben. Eerst maar eens een maand storing vrij doorkomen, dat is namelijk al een hele opgave voor Caiway. Neem elke week persoonlijk contact op met mij om de situatie door te spreken. Dan neem je ons serieus. Had deze afspraak al staan met een collega, Zo lang het goed ging, belde hij. Toen bleek na 1,5 week dat het weer fout zat, nam hij ineens geen contact meer op. Dat is zo slap en teleurstellend. Dan wordt je niet serieus genomen.
    Als nu echt blijkt dat het opgelost is, dan verwachten wij compensatie voor de jaren ellende die we hebben gehad. Ouderen die alleen zijn, die geen internet of TV kunnen gebruiken, studenten en scholieren, die afhankelijk zijn van internet, om hun studie te doen. Die komen, door alle storingen, in problemen. Alleen, en dat geld voor iedereen in de straat, de frustratie dat elke keer storing is als je tv kijkt... en ga zo nog maar even door.

    Maar nogmaals we wachten af, bel volgende week maar op. Dan zien we verder.
    Vertrouwen in een goede afloop heb ik absoluut nog niet. Daar zijn al veel teveel toezeggingen voor gedaan afgelopen jaren.

    Groeten Erik Doorduin
    06-22978579
  5. Auteur
    Caiway
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Doorduin,

    Bedankt voor uw reactie. Ik begrijp volkomen dat de reeks van storingen voor de nodige frustratie hebben gezorgd. Wij willen graag kijken naar een passende compensatie nadat wij met zekerheid hebben kunnen vaststellen dat de storing daadwerkelijk is opgelost.

    Dat houdt in dat wij het eerst gaan monitoren nadat de monteurs van de netwerkbeheerder het bij ons hebben afgemeld. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat dit nog een keer wordt herhaald.

    Met vriendelijke groet,

    Leroy
    Caiway Webcare Team
  6. Auteur
    D. Doorduin
    Datum

    Goedemorgen, Bedankt voor je reactie. Gisterenavond rond 23.30 uur viel het TV signaal weer weg voor een kwartier! Ontving ook diverse berichten van buurtgenoten via de groepsapp. Wat moeten we nu hiermee.....
    Wij blijven er bij dat het gehele netwerk dusdanig verouderd is, dat het gewoon vervangen moet worden. Dan gelijk naar glasvezel, dan wordt het probleem pas echt verholpen. Nu wordt er een stukje gerepareerd en ontstaat er ergens anders weer een storing. Dat is namelijk al die tijd al aan de hand. De problemen zijn gewoon veel groter als jullie willen inzien. Het kan toch niet dat jullie elke keer zeggen het is verholpen en een week later er weer problemen zijn, dan moeten jullie toch ook constateren dat het probleem dieper zit. Nu wilde jullie een maand monitoren om te kijken of het ook daadwerkelijk goed blijft gaan....Na 1-2 dag(en) is de eerste storing alweer gepasseerd...

    Groet.
  7. Auteur
    D. Doorduin
    Datum

    Vandaag vanaf 12.30 uur wederom algehele storing op alles!! Het is echt ongelooflijk..
    We zijn wel eens benieuwd hoe vaak Caiway nu al een storingsmelding heeft ontvangen van uit de Groeneweg......Ons vermoeden, heel veel......Dan moet het toch wel duidelijk zijn dat het een heel groot probleem moet zijn?
    En een vraag, als jullie een storing hebben, wat doen jullie dan? Wat houd zo'n reparatie dan in, wordt er wat vervangen, wordt dan het gehele netwerk wordt gecheckt of alleen het stukje waar de melding vandaan komt?
    LOS HET NU EENS ECHT OP....
    Groet, Erik Doorduin

  8. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Gisteren rond 18.00 uur, viel NPO 1 helemaal weg. Hoorde van buren dat bij hun de netten 1-5 volledig wegvielen. Ook gisteren avond rond 23.15 viel het signaal weer weg. Hebben hem maar uitgezet......
  9. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Een buurman heeft wat naslag werk gedaan. Hij constateert dat al vanaf 14 juni vorig jaar de problemen er zijn. Dat daarna steeds meer buurtgenoten last kregen. Sinds die tijd is er oneindig vaak een storing gemeld door deze buurt. Elke keer werd gezegd dat de storing nu verholpen is. Maar het werd alleen maar erger. Vorig jaar had je 1x per week ellende, nu heb je 1x per week signaal!! We zijn dus al 13,5 maand aan het worstelen met Caiway!! In plaats van het oplossen wordt het alleen maar erger...
  10. Auteur
    D. Doorduin
    Datum

    Goedemorgen, had inmiddels wel een reactie verwacht van Caiway. Ook dat valt tegen.
    Gisteren weer diverse keren geen signaal.
  11. Auteur
    Caiway
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Doorduin,

    Allereerst excuses voor de late reactie. Ik snap dat u nog steeds een storing ervaart.Wij hebben uw modem in een meting geplaatst, dit zodat wij beter kunnen waarnemen wat er op individueel niveau mis gaat, ook modems van enkele buren worden op dezelfde manier in de gaten gehouden.

    Wij zullen dit enkele dagen monitoren en opnieuw contact opnemen als we wat meer inzicht hebben in uw verbinding. Mocht u in de tussentijd een storing ervaren dan ontvangen wij graag een reactie van u met indien mogelijk het tijdstip zodat we wat specifieker na kunnen gaan wat de verbinding op dat moment doet.

    De klacht zal voor nu uiteraard open blijven staan.

    Met vriendelijke groet,

    Jeanine
    Caiway Webcare Team
  12. Auteur
    D. Doorduin
    Datum

    Goedemiddag, jammer dat het lang duurt voor een reactie.
    Zonet weer storing van 16.45 tot 17.17 uur. Gelijk gemeld, maar wat een ellende, zit 35 minuten aan de telefoon. Wordt er gezegd dat mijn signaal erg slecht binnenkomt en in overleg met Kevin (wij zijn de enige met problemen, nu) komt er een monteur langs, en die kan pas as. maandag!! Het is toch niet te geloven.... Misschien zit ik wel tot die tijd zonder signaal, terwijl ik al die tijd gewoon mijn abonnement moet betalen....
    Ook wordt er gezegd dat ik een formulier kan invullen voor compensatie... Dat zou toch automatisch van jullie uit moeten gaan en niet van mij.
    Lost het nu eens op.
    Overigens was er gisteren avond ook weer geen signaal voor een bepaalde tijd.
    Wij worden het zo zat.
  13. Auteur
    Caiway
    Datum
    Geachte heer Doorduin,

    Bedankt voor uw aanvullende informatie. Via dit kanaal duurt het inderdaad wat langer voordat u reactie krijgt. Het is namelijk geen directe chat. Wel kan ik mij goed voorstellen dat u het zat bent. Ik zie dat er gelukkig een storingsmelding uitstaat waarbij uw modem in de gaten gehouden wordt. Hopelijk kunnen we hierop verder en de storing achterhalen.

    Het klopt inderdaad dat er een formulier ingevuld kan worden m.b.t. compensatie. Uiteraard kunnen wij u, als de storing definitief is opgelost, een compensatie aanbieden via dit kanaal.

    Met vriendelijke groet,

    Caiway Webcare Team
  14. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Gisteren avond weer 2x 'geen signaal ', om moedeloos te worden. Dus geen tv en wifi..
  15. Auteur
    Caiway
    Datum
    Bedankt voor de aanvullende informatie. De verbreking die u aangeeft is inderdaad door ons gezien. Wij houden het modem scherp in de gaten en hopen spoedig uitsluitsel te geven hierover.
  16. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Ik ontvang ook nog steeds appjes van de buurt dat zij ook vaak nog geen signaal hebben. Zij bellen dan ook. Onbegrijpelijk dat er dan wordt gezegd dat zij de enigste zijn met storing op de Groeneweg. Terwijl toch bij jullie bekend zou moeten zijn dat het een groter probleem is. Stuur eens een brief waarin jullie duidelijk aangeven waar jullie nu mee bezig zijn. Naar alle bewoners van de Groeneweg die gebruik maken van Caiway. Dan krijgen we een klein beetje het idee dat we serieus genomen worden. Dat idee hebben we nu echt niet.
  17. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Hedenochtend wederom geen signaal.
  18. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    En nogmaals geen signaal
  19. Auteur
    D. Doorduin
    Datum

    Geachte heer, mevrouw ,

    Wij vinden het oprecht vervelend dat u onlangs last heeft gehad van een storing. De oorzaak van uw storing lag in het netwerk en is inmiddels opgelost. Wij bieden onze welgemeende excuses aan voor het ongemak. Treedt de storing toch opnieuw op? Voer dan allereerst de onderstaande stappen

    vriendelijke Groet, Caiway

    Bovenstaande mail ontving ik naar aanleiding van de monteur van die Caiway, die gisteren bij mij is langs geweest. Verbazingwekkend.....De monteur ging rond 12.00 uur weg. Nadien is het signaal weer enkele keren eruit geweest. Ook verschillende buren hebben dit gemeld.
    Vandaag is het signaal zonet weer goed, daarvoor ca. 1,5 uur uit de lucht...…….

    Ook had een buurman een melding terug ontvangen, waarin staat dat de Caiway overweegt de coaxkabel te vervangen......je kan beter dan gelijk glasvezel neerleggen! Dat weer als tegen antwoord gegeven en toen werd er niets meer gezegd.

    Zorg nu eens dat het opgelost wordt. En vervang de coaxkabel voor glasvezel.
  20. Auteur
    Caiway
    Datum
    Geachte heer Doorduin,

    Bedankt voor uw reactie. De mail die u heeft gekregen is een automatisch gegenereerd bericht n.a.v. het monteursbezoek. Dit houdt uiteraard niet in dat wij de storing als afgerond beschouwen. Ik kan u inmiddels informeren dat wij de coaxkabel op de Groeneweg volledig zullen laten vervangen. Wanneer dit precies gaat plaatsvinden is nog niet duidelijk, maar dat het gaat gebeuren is zeker. Wanneer wij meer informatie hierover hebben, zullen wij u uiteraard informeren.

    Nogmaals onze welgemeende excuses voor het ongemak.

    Met vriendelijke groet,

    Caiway Webcare Team
  21. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Goedemiddag, ok. Fijn dat de beslissing is genomen, alleen kan ik niet begrijpen dat de coax vervangen wordt door coax! Vervang nu alles gelijk door glasvezel. Dat heeft toch veel meer nut.
  22. Auteur
    D. Doorduin
    Datum

    Ik krijg een melding dat de klacht wordt afgesloten omdat er een tijd geen reactie is geplaatst, raar …
    De klacht is helemaal niet opgelost. waarom wordt hij dan afgesloten als ik niet reageer?
    Het gaat nog steeds niet goed. De afgelopen dagen weinig last gehad, en dat is een uitzondering.
  23. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Ben ik weer, ik ben de gehele dag aan het werk geweest. Mijn zoon zei echter dat vandaag het signaal er 3x uit geweest is.
  24. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Donderdag avond wederom 10 minuten geen signaal. Ik zou ook wel eens wat willen horen betreffende de activiteit van het aanleggen van een nieuwe kabel. Het is wel verdacht stil. Hoor ook niets meer van Kevin. Stel me wederom teleur, maar dat zijn we gewend. ALs je afspreekt om elke week te bellen en je doet dat niet, kom je je afspraken niet na. Teleurstellend.
  25. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Gisteren avond weer 5 minuten geen signaal. Ik zou wel eens een reactie willen horen.
  26. Auteur
    Caiway
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Doorduin,

    Bedankt voor uw reactie. Vervelend dat u opnieuw storing heeft ervaren. Wat betreft het vervangen van de kabel/apparatuur hebben we helaas nog geen nieuws voor u. Vandaag is de netwerkbeheerder opnieuw bezig met herstelwerkzaamheden. We hopen dat deze werkzaamheden de storing weer verhelpen, zeker totdat de volledige oplossing in zicht is.

    Excuses voor het ongemak!

    Met vriendelijke groet,

    Jeanine
    Caiway Webcare Team



  27. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Wilt u mijn, via deze weg, op de hoogte houden betreffende de voortgang en daar na de afwikkeling? Overigens lag gisterenmiddag meerdere malen het signaal er uit.
  28. Auteur
    Caiway
    Datum
    Geachte heer Doorduin,

    Dat is geen probleem. Gisteren is er een slechte las en een stuk kabel vervangen. Wij kijken nu in de monitoring of dit de stabiliteit heeft teruggebracht. De apparatuur wordt voorbereid. De planning voor het grootschalig onderhoud volgt nog.

    Met vriendelijke groet,

    Caiway Webcare Team
  29. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Weer een melding dat de klacht verloopt, dat is niet aan de orde. Afgelopen weekend hebben diverse buren enkele korte onderbrekingen gehad. Ook blijkt dat een gedeelte van de Groeneweg een iets beter signaal heeft dan een andere gedeelte, dus blijft het nog een groot probleem. Ik zou het heel prettig vinden als we op de hoogte worden gehouden door jullie. Dat gebeurt nu sporadisch.
  30. Auteur
    Caiway
    Datum
    Geachte heer Doorduin,

    Bedankt voor uw reactie. Het klopt inderdaad er al een tijdje niets is gemeld. Dit omdat wij helaas ook nog geen concreet nieuws hebben. Eerder is er nog onderhoud gepleegd aan de Groeneweg, maar het grotere onderhoud volgt nog. Als de planning hiervoor bekend is, zullen we je zoals beloofd informeren!

    Met vriendelijke groet,

    Caiway Webcare Team
  31. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Afgelopen donderdag avond meer keren dat het signaal weg viel
  32. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Gisterenavond, vanmiddag en vanavond weer regelmatig onderbrekingen. Blokjes en uitval.
    Raak je gefrustreerd van.....Schiet allemaal niet zo op..
  33. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Daar gaan we weer. Het verloopt weer. Raar. er is nog niets opgelost. Bij ons gaat het redelijk, bij onze buren is het nog slecht. Dus niets opgelost.
  34. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Goedemiddag, nog steeds is het signaal op grote delen van de Groeneweg slecht. Er is nog met regelmaat uitval. Eerlijkheid gebied te zeggen dat wij persoonlijk een redelijk goed signaal ontvangen. Ook al blijft dat afwachten, het al te vaak weer fout gegaan.
    Wat mij helemaal verbaasd is, dat een buurman op nummer 54 ineens al een vergoeding ontvangt?? Terwijl gezegd wordt dat dat pas gaat gelden als de storing afgemeld is. IS de storing nu dan afgemeld?

    In een vorige reactie vertelde u over de planning van de werkzaamheden, wanneer mag ik die ontvangen? Hij is toegezegd en ik heb nog niets gezien.
  35. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Vandaag weer melding van de overburen dat het signaal gisteren avond weer heel slecht was.
  36. Auteur
    Caiway
    Datum
    Goedemiddag,

    Ik heb de gegevens er even bij gepakt en zie inderdaad de compensatie staan. Dit is niet de bedoeling. Het is inderdaad zo dat eventuele compensaties toegekend worden als de storing is opgelost. Wat betreft de werkzaamheden ; deze zijn nog steeds gaande. Eind deze week zullen er weer werkzaamheden worden verricht. De afronding komt steeds dichterbij. De verwachting is wel dat de werkzaamheden nog enkele weken zullen duren.

    Mocht u zelf nog een storing of uitval ervaren dan horen we het graag. Wij zullen dan uiteraard actie ondernemen. Mochten de buren storingen ervaren dan kunnen zij contact opnemen zodat wij de storingen goed in kaart kunnen blijven brengen.
  37. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Het probleem is nog steeds niet opgelost. Zou graag op de hoogte gehouden worden, maar eigenlijk erg weinig.
  38. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Ik hoop dat we nu snel een reactie ontvangen dat het probleem verholpen is.
  39. Auteur
    Caiway
    Datum
    Geachte heer Doorduin,

    Bedankt voor uw bericht. Op dit moment hebben we nog geen exacte plandatum van de netwerkbeheerder mogen ontvangen. Om die reden hebben wij helaas nog geen update betreffende het definitief verhelpen van de storing. Mijn excuses hiervoor.

    Wel hebben wij elke uitval van het netwerk geregistreerd en geven dit door aan hen. Op die manier hopen we meer spoed achter de zaak te zetten.

    Met vriendelijke groet,

    Caiway Webcare Team
  40. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Goedemiddag,
    Laatst ontving een medebewoner van de Groeneweg een app van Kenneth [achternaam verwijderd door moderator]. Hij vertelde daarin dat de storing nog niet verholpen is en dat er intern steeds weer druk op wordt gezet om alles zo spoedig mogelijke te verhelpen. Dit er goede communicatie naar de bewoners. Nu heb ik regelmatig contact gehad met Kevin, maar dat contact is erg weinig.
    Vindt het ontzettend jammer dat er met ons deel van de Groeneweg geen communicatie van de stand van zaken. Zoals Kenneth dat wel doet.. Op deze manier vind ik de betrokkenheid van Kevin erg laag. We willen toch allebei zo snel mogelijk van de problemen af?
  41. Auteur
    Caiway
    Datum
    Goedemiddag heer Doorduin,

    Bedankt voor uw bericht. Er zijn inderdaad verschillende contactpersonen binnen Caiway die benaderd kunnen worden. Uiteraard, zoals eerder aangegeven, willen wij u heel erg graag op de hoogte houden. Op dit moment is er nog geen planning bekend vanuit de netwerkbeheerder. Binnenkort zullen wij u informeren hoe het hersteltraject verder gaat verlopen.

    Met vriendelijke groet,

    Mylène
    Caiway Webcare Team
  42. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Goedemiddag,
    het duurt wel erg lang voordat er een planning bekend is? Wij willen toch wel eens duidelijkheid.
  43. Auteur
    Caiway
    Datum
    Goedenavond heer Doorduin,

    Bedankt voor uw reactie. Het duurt allemaal inderdaad heel erg lang. Ik kan mij voorstellen dat jullie allemaal graag duidelijkheid willen. Wij zijn u uiteraard niet vergeten. Het herstellen van deze problemen kost helaas tijd. Meer tijd dan wij hadden verwacht. Ik snap uiteraard dat u liever een concreet antwoord ontvangt. Mijn excuses dat ik deze niet direct kan geven. Wel kan ik u informeren dat de netwerkbeheerder en Caiway druk bezig zijn met het opstellen van een hersteltraject. Wanneer er meer bekend is laten wij u dit via dit kanaal weten. Nogmaals mijn excuses voor het ongemak.

    Met vriendelijke groet,

    Myléne
    Caiway Webcare Team
  44. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Ik heb, via Kenneth, vernomen dat de verwachting er is dat aan het einde van deze week de capaciteitsproblemen opgelost zouden moeten zijn. Zou er dan werkelijk een einde komen aan de lande periode van storingen?
  45. Auteur
    Caiway
    Datum
    Goedemiddag,

    Deze informatie klopt. Wij hopen hier uiteraard op en zullen dit scherp in de gaten houden.

    Met vriendelijke groet,

    Myléne
    Caiway Webcare Team
  46. Auteur
    D. Doorduin
    Datum
    Hoe is de stand van zaken momenteel?
  47. Auteur
    Caiway
    Datum
    Geachte heer Doorduin,

    Op dit moment heb ik helaas nog geen update beschikbaar. Er is een statusverzoek uitgezet bij de netwerkbeheerder. Zodra ik hier reactie op heb, laat ik het direct weten.

    Met vriendelijke groet,

    Mylène
    Caiway Webcare Team

Uiteindelijke oplossing

Auteur
D. Doorduin
Datum
Uiteindelijke oplossing
Ze zijn er nog steeds mee bezig, wordt er steeds gezegd. Het signaal is wel wat beter maar ontzettend langzaam. Bij onze buurt is het bij de meeste bewoners nog heel slecht. Zijn nu meer dan een jaar bezig.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over Caiway?