Klacht Caiway: Slechte tv ontvangst, loopt vast, en slechte Wifi

Klachtnummer
# 522914
Gebruiker
GerritenIngeborg
Datum
2 reacties

Details

De klacht

Goedemiddag,
Wij hebben sinds 3 weken glasvezel via Caiway. Wij hebben al 2x (op 17 en 22 februari) een Error gehad. Alles loopt dan vast en we moeten dan de stroom van het zwarte kastje afhalen om met een beetje geluk weer tv te kunnen kijken. Eer dat alles weer werkt zijn we een kwartier verder. Elke dag zijn er heel veel stil staande beelden zodat we van kanaal moeten wisselen in de hoop dat het programma dan weer verder gaat. Dit is heel storend. Dit hebben we bij onze vorige provider nog nooit gehad. U snapt ik ben niet tevreden over de ontvangst. Ook de Wifi is zeer slecht. Ook daar hadden we bij de vorige provider geen last van.
Verder vindt ik het niet gepast om zonder vooraanduiding een bedrag van € 106 zomaar van onze rekening af te schrijven. Wij hadden een afgesproken bedrag van € 52 met jullie. Dat wordt vanaf 1 maart gewoon verhoogt naar € 54. Ook hier ben ik het niet mee eens.
Graag wil ik z.s.m. een oplossing voor al onze klachten van jullie.

De oplossing

Binnen korte tijd de problemen oplossen. En € 52 terug storten. Tenzij er een goede rede is dat dit gewoon wordt af geschreven, en dit aan mij verteld wordt.

2 reacties

  1. Auteur
    Caiway
    Datum
    Geachte heer, mevrouw,

    Er is inderdaad een bedrag van €106,- afgeschreven en graag licht ik dit u toe. Omdat u bij ons altijd 1 maand vooruit betaald, is nu dus het bedrag voor 2 maanden gecrediteerd (1 februari t/m 28 februari en 1 maart t/m 31 maart). Op uw volgende nota in maart, zal het bedrag dus weer eenmalig geïncasseerd worden (over de maand april).

    Het klopt ook dat het maandbedrag van uw abonnement is aangepast van €52,- naar €54,-, maar ook is uw snelheid verhoogd van 150 mbits naar 250 mbits. Ik begrijp dat u niet op zo'n ongevraagde wijziging te wachten, vooral omdat uw abonnement ook net actief is. Echter hanteren vrijwel alle providers jaarlijks tariefsverhogingen en zijn wij niet de enige die dit invoeren. De verhoging is gebaseerd op diverse zaken zoals o.a. prijsinflatiecorrectie, maar ook vernieuwingen binnen het bedrijf om meer service aan te kunnen bieden voor onze klanten. Tot slot hebben wij ook de mogelijkheid geboden om het abonnement per 28 februari op te zeggen mocht u dit een verslechtering vinden (ook aan iedereen binnen het jaarcontract). Meer informatie over de portfoliowijzigingen vindt u ook op: https://www.caiway.nl/wijzigingen2021.

    Wat betreft uw TV en internetproblemen kan ik me voorstellen dat u hier erg gefrustreerd van raakt. Kun u mij vertellen of de TV box rechtstreeks aan het modem staat aangesloten? (dus de kabel gaat direct vanuit het WiFi modem naar de TV box toe, zonder hiertussen een versterker). Kunt u mij daarnaast ook vertellen wat voor apparatuur er aangesloten staat aan uw WiFi modem met een vaste kabel? (m.u.v. de TV box). Tot slot, zou ik ook graag willen weten wat voor problemen u ervaart met uw internet; is dit volledige uitval van de verbinding? Traag internet? Of eerder dat het bereik niet ver genoeg reikt?

    We wachten uw antwoord af.

    Met vriendelijke groet,
    Sinem
    Caiway Webcare Team
  2. Auteur
    GerritenIngeborg
    Datum
    Goedenavond,
    Dank voor uw bericht. Ik reageer eerst op het technische gedeelte. De TV box is in eerste instantie aangesloten via een power Line adapter. Dit heeft bij onze vorige provider probleemloos gewerkt. Na de eerste storing hebben wij om te testen dit veranderd naar naar een rechtstreekse verbinding met een kabel. Na deze wijziging is het probleem nog steeds niet opgelost. Wij hebben dus deze tijdelijke kabel weer weggehaald. Dit was immers geen oplossing.
    De verbinding is qua speedtest erg snel, echter is de internet ervaring langzaam, veelal het laden van pagina's, openen van linkjes. Alsof het opzetten van de verbinding lang duurt.
    Deze problemen doen zich vooral voor via Wifi. Daarnaast is er nog aangesloten (bekabeld) 1 pc en 1 zonnepanelen aansluiting.
    Financieel had dit wat mij betreft wel wat duidelijker vermeld kunnen worden, wij hebben ons ingeschreven voor een glasvezelverbinding en hierbij een abonnement gekozen. De afspraak was een bepaald bedrag. Veel later word de werkelijke verbinding pas aangelegd, en uiteindelijk aangesloten. Daarna blijkt dus dat intussen het vastrecht is verhoogd, en ook de abonnement kosten.

Reageer

Is dit jouw klacht? Log dan in om te reageren

Ook een klacht indienen over Caiway?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen