Opgelost door CanalDigitaal: geen reactie na sturen klachtenbrief

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 188183
Gebruiker
W.H.S. Pinckaers
Datum
6 reacties

Details

De klacht

Op 25 augustus j.l. heeft een geforceerde software update op mijn digitale decoder Philips DSR-7141 plaatsgevonden. Alle FTA zenders zijn nu niet meer bereikbaar en zichtbaar. Ik heb 26 augustus met de Serviceafdeling van CanalDigitaal hierover gebeld en ik kreeg te horen dat na controle van de smartcard deze wel degelijk geldig is maar dat mijn decoder voor een andere vervangen zou moeten worden. Op deze nieuwe decoder zou mijn smartcard wel werken. Mijn decoder is nog niet zo oud, 4 jaren en zou nu al vervangen moeten worden? Vreemd!
Ik kreeg vervolgens het advies om e.e.a. in een brief te verwoorden en naar CanalDigitaal te sturen. Aangetekend was niet nodig. Er zou altijd antwoord volgen. Het is nu 2 oktober en ik heb nog steeds niets gehoord op mijn brief en ik heb ook geen beeld meer op mijn sat. TV. Gaan we zo met klanten om?

De oplossing

Als het inderdaad zo zou zijn dat een andere ontvanger vereist is zou ik het zeer op prijs stellen als CanalDigital deze met een bijbehorende smartcard kosteloos ter beschikking stelt.

6 reacties

  1. Auteur
    CanalDigitaal
    Datum
    Geachte heer Pinackaers,

    Uit onze administratie blijkt dat u gebruik maakt van een verouderde kaart. Tevens heeft u geen betaald pakket op uw smartcard staan. Om deze reden kunnen wij niet zomaar een nieuwe smartcard sturen.

    Wanneer u een nieuw pakket afsluit, zoals bijvoorbeeld het BasisHD-pakket voor € 19,95 per maand, zal er automatisch een nieuwe kaart toegestuurd worden.

    Vertrouwende u hiermee voldoende geinformeerd te hebben.

    Met vriendelijke groeten,

    Nico
    Webcare CanalDigitaal
  2. Auteur
    W.H.S. Pinckaers
    Datum
    Ten 1e: Goed lezen schijnt toch een probleem te zijn daar mijn naam niet Pinackaers maar Pinckaers is. Ook wordt er niet inhoudelijk op de argumenten uit de brief ingegaan.
    Ten 2e: Uw antwoord strookt totaal niet met het antwoord gegeven door een medewerker van de Klantenservice. Die zei na controle van de smartcard (en na ruggespraak) dat deze wel degelijk geldig is en alleen de decoder vervangen moest worden. Ik mag toch aannemen dat uw Klantenservice de waarheid spreekt?


  3. Auteur
    CanalDigitaal
    Datum
    Geachte heer Pinckaers,

    Onze excuses voor de typefout in onze vorige reactie.

    U geeft aan dat u met uw kaart de FTA zenders niet meer kunt bekijken na de software update.

    Zoals eerder aangegeven is uw kaart is inderdaad verouderd en daarom sturen wij u uit coulance kosteloos een nieuwe kaart toe, waarmee u de FTA zender weer kunt bekijken.

    Onze excuses dat u tegenstrijdige informatie heeft ontvangen vanuit onze kant.

    Met vriendelijke groet
    Marlous
    Webcare CanalDigitaal

  4. Auteur
    W.H.S. Pinckaers
    Datum
    Uw excuses zijn aanvaard en het aanbod voor een nieuwe kaart vind ik prima. Maar wat als de decoder het met de nieuwe kaart alsnog niet doet? Mijn decoder is na de update uit "wanhoop" op fabrieksinstellingen gezet. Ik lees dat er na de update best veel problemen zijn met de DSR-7141. En nog een vraag: hoe lang is mijn nieuwe kaart dan geldig? Ik hoop niet dat na een volgende update mijn kaart het dan weer niet doet?
    In afwachting van uw antwoord
  5. Auteur
    CanalDigitaal
    Datum
    Geachte heer Pinckaers,

    Dank voor uw vlotte reactie, Ik stuur u gelijk een nieuwe kaart toe.
    Mocht de ontvanger met de nieuwe kaart wederom problemen geven, kunnen wij u een stappenplan sturen om de ontvanger te resetten.

    De nieuwe kaart is onbeperkt geldig, u krijgt de meest recente versie met de laatste codering. Er zijn geen voornemens om dit type kaart te gaan vervangen.

    Hopend u zo voldoende te hebben geinformeerd.

    Met vriendelijke groet
    Marlous
    Webcare CanalDigitaal
  6. Auteur
    W.H.S. Pinckaers
    Datum
    De nieuwe kaart is ontvangen en alles functioneert weer als vanouds. Ik ben blij met deze oplossing van het probleem. Ook met de gedane toezeggingen. Bedankt

Uiteindelijke oplossing

Auteur
W.H.S. Pinckaers
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
opgelost
Beoordeling
happy

Ook een klacht indienen over CanalDigitaal?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen