Klacht Catawiki: Waarschuwing Catawiki platform, consumentenservice en bescherming is minimaal

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 307043
Gebruiker
Linssen18
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Ik heb reeds vele jaren gekocht en verkocht via Catawiki.nl en helaas moet ik zeggen dat de waarschuwing van het consumentprogramma Radar helaas de waarheid is. Ik had een kavel gewonnen en de gitaar van bijna 5.000 euro direct betaald. De verkoper wilde echter de kavel niet leveren, waardoor ik genoodzaakt was vele mails Catawiki te sturen met het verzoek zowel het geld te blokkeren en mij schriftelijk dit te bevestigen. Pas na bijna 6 weken kwam de eerste inhoudelijke reactie, nadat mijn bank weken eerder het geld had geblokkeerd, die maar slechts beperkt antwoord gaf op mijn vragen. Gelukkig had ik de betaling gedaan via mijn creditcard gedaan, waardoor mijn ING bank direct goed heeft gehandeld. Ik heb even overwogen de tenenkrommende reactie van Catawiki.com te publiceren. Een wijze les dat Catawiki slechts een platvorm is en bij problemen niet is ingericht om adequaat te handelen, waardoor de koper aanzienlijke financiële risico’s loopt.

De oplossing

Zorg voor een directe en adequate communicatie met je klanten als er problemen zijn, waarbij de beantwoording van mails toch de minimale service moet zijn en laat de consument die al betaald heeft maar niet geleverd krijgt niet zweven.

Bedrijf status

Bedrijf status

Bedrijf
Status

Wij vinden dat Catawiki hier je klacht op moet lossen! Jij ook? Doe een oproep via Social Media!

1 reactie

  1. Auteur
    Catawiki
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte Linssen188,

    Bedankt voor het neerleggen van uw klacht.

    We begrijpen dat het vervelend is dat u enige tijd in onzekerheid zat, excuses daarvoor.

    We hebben deze kwestie voor u nagekeken en zien dat het volgende is gebeurd:
    U heeft ons op 16 april gemaild en op 18 april hebben wij een inhoudelijke reactie gestuurd. Daarin stond genoteerd dat we nog niet direct een claim konden openen, omdat de veiling nog maar een paar dagen geleden was afgelopen, maar we hebben u een datum doorgegeven waarop we de claim wel konden openen. Op die betreffende datum heeft u ons gemaild, en aangezien we daar niet binnen een dag op hadden gereageerd, hebt u ons de volgende dag gebeld.
    Mijn collega heeft u telefonisch toegezegd dat wij de uitbetaling aan de verkoper hebben uitgesteld totdat er geleverd zou worden, of totdat er een andere oplossing zou zijn. Daarmee had u de garantie dat wij uw geld veilig hadden gesteld.

    Daarna heeft u enige tijd niets van ons gehoord. Dit heeft te maken met een miscommunicatie. De claim was wel geopend, en we hebben de verkoper in die tussentijd meermaals benaderd om ervoor te zorgen dat de gitaar alsnog bezorgd zou worden. Echter dachten 2 collega's van elkaar dat ze contact met u zouden hebben. Dit is helaas verkeerd gegaan en inmiddels is dit al teruggekoppeld zodat dit niet weer zal gebeuren. Onze oprechte excuses voor het ongemak.

    Onze werkwijze is nadien dusdanig veranderd dat een soortgelijke situatie niet meer kan voorkomen. Naast dat de distributie van e-mails anders verloopt krijgt iedere koper een e-mail waarin we vragen of het kavel al is afgeleverd, zo niet, dan kan er contact met ons worden opgenomen.

    Wij zijn inderdaad een platform en het is veilig om via ons te kopen en verkopen. Als koper hebt u de garantie dat wij een claim kunnen openen als daar een gegronde reden voor is. Wanneer dat binnen 10 dagen na betaling gebeurt kunnen wij de uitbetaling aan de verkoper nog uitstellen totdat de kwestie is opgelost. Indien nodig zullen wij de communicatie overnemen, onze experts raadplegen voor advies of bemiddelen. We zullen alles doen wat in onze macht ligt om onze gebruikers te helpen.

    Hopende u voldoende te hebben geïnformeerd.

    Met vriendelijke groet,

    Catawiki
    www.catawiki.nl/help

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Linssen18
Datum
Uiteindelijke oplossing
Het is goed om te lezen dat volgens het antwoord van Catawiki, de interne procedure is verbeterd. In de beantwoording wordt wel heel gemakkelijk woorden gebruikt als "er is enige tijd overheen gegaan". Terwijl de feiten zijn dat er ruim 5 weken overheen is gegaan voordat de schriftelijke bevestiging kwam, dat de bijna 5.000 euro zal worden teruggestort. Consumentenservice lijkt een bijzaak, terwijl dit voor online bedrijven gekoppeld moet zijn aan de core business.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over Catawiki?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen