Klacht Consumentenbond: Los de communicatieproblemen op en zet een keuze knop in de telefoonlijn wel/geen muzak.

Klachtnummer
# 264093
Gebruiker
A. Wassens
Datum
1 reactie

Details

De klacht


Dit wordt een lange klacht:
-op 12/5 dien ik op KP een klacht in over de Consumentenbond(CB).
Het betreft vervelende muziek tijdens de telefonisch wachttijd;
-op 15/5 stuurt KP mijn klacht door naar CB, zo wordt mij per mail gemeld 261931;
-op 22/5 krijg ik van de CB een uitgebreide reactie; omdat ik het daar inhoudelijk niet mee eens ben reageer ik in 2e instantie 2002109;
-25/5 KP mailt mij dat mijn 2e reactie is doorgegeven aan de CB 262736'
-op mijn 2e reactie komt GEEN inhoudelijk antwoord van de CB;
- daarom dien ik een nieuwe klacht bij KP in: waarom krijg ik van de CB geen reactie op mijn 2e reactie?
-ik krijg van KP bericht dat deze 2e klacht naar de CG is doorgestuurd 262942;-weer hoor ik niets;
- op 8/6 krijg ik per mail het verzoek een beoordeling te geven over de afwikkeling van de klacht (!); in deze mail zit echter geen link!
Ik ben dus spinnijdig dat de CB EN KP, altijd zo kritisch op andere organisaties, volledig falen.

De oplossing


KP zoek potdorie nu uit wat er allemaal is misgegaan.
En CB geef mij na bijna een maand, nu eindelijk een inhoudelijk antwoord op mijn 2e reactie!
Ik sta op het punt een brief te sturen naar de directeur van de CB met een cc naar de Ledenraad.
Ben verdorie al lid van de CB sinds 1974!

1 reactie

  1. Auteur
    Consumentenbond
    Datum
    Hartelijk bedankt voor uw nieuwe melding op Klachtenkompas. Hierin geeft u aan geen antwoord heeft mogen ontvangen op uw reactie. Graag geef ik u daarop onze reactie.

    Wij hebben geen mogelijkheid gehad om te reageren op uw tweede bericht, dit gezien de klacht als 'afgesloten' stond gemarkeerd bij na het plaatsen van uw reactie. Zodoende kreeg u ook (automatisch) het verzoek een beoordeling te geven over de afwikkeling van de klacht. Dat hier geen werkende link in zit is uiterst vervelend, ik bied u daar graag mijn welgemeende excuses voor aan en stuur dat direct door naar mijn collega's van het beheer Klachtenkompas.nl.

    Uiteraard gaan wij hierbij dan nog graag in op uw eerdere reactie. Mijn reactie leest u hieronder.

    Wel of geen muzak
    In eerder antwoord zijn we hier op ingegaan. Wij schreven: “Hierbij is er natuurlijk keuze uit een breed assortiment aan geluiden, muziek en gesproken informatie. De Consumentenbond heeft gekozen voor muziek gecombineerd met een regelmatige melding. Deze combinatie zorgt ervoor dat voor de grootste groep mensen de wachttijd het minst storend is. Daarnaast kiezen we voor muziek die door een grote groep mensen wordt gewaardeerd.”

    Soort muzak
    Om de muziek af te spelen wordt er gebruik gemaakt van een externe partij die de afspeellijst samenstelt op basis van de door ons aangeleverde leden- en doelgroep informatie, deze bij ons aanlevert. Deze afspeellijst wordt door onze beheerder ingeladen in ons telefoonsysteem. Deze partij doet continue onderzoeken om te kijken wat door gemiddelden binnen de aangeleverde informatie past aan muziek. Natuurlijk zijn er altijd uitzonderingen op de regel. Wij zullen de informatie die wij aanleveren aan deze partij een extra check geven om er zeker van te zijn dat deze up-to-date is.

    Bronvermelding
    Een aantal onderzoeken over het onderwerp in kwestie ziet u hieronder.
    1. Dr. Jim Will, “The Psychology of Telephone ‘On Hold’ Programming,” Mountain West Productions, http://www.mountainwestproductions.net/psychology.htm
    2. Justin Worland, “Why Being Put on Hold Drives You Crazy,” Time, http://time.com/3764271/call-centers-elevator-music
    3. http://www.musicworksforyou.com/news-and-charts/news/194-the-impact-of-on-hold-music-for-improving-customer-retention

    Een extra keuze
    Wij hebben in onze antwoorden dusver niet aangegeven dat een extra keuze te duur is, op onze aanvraag zijn de beheerders aan het kijken naar de mogelijkheden en natuurlijk de daarbij behorende kosten. Gezien wij hier nog geen terugkoppeling op hebben ontvangen, kan ik hier nog geen uitspraken over doen. Wij kunnen u daarom niet aangeven dat de optie er zal komen, noch dat deze er niet komt. Dat wachten we af.. Ik vraag me overigens af of wij eerder een panelonderzoek hebben gedaan onder onze panelleden. Hierop heb ik echter nog geen reactie. De suggestie heb ik daarom achtergelaten bij de collega's van het Consumentenbond Internetpanel. Meer informatie over ons panel vindt u op https://panel.consumentenbond.nl/.

Ook een klacht indienen over Consumentenbond?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen