Opgelost door Consumentenbond: Procedure klachtenkompas - onterechte status "wacht op reactie klager"

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 46964
Gebruiker
Puck
Datum
3 reacties

Details

De klacht

Wanneer je een klacht indient via Klantenkompas (fantastisch initiatief overigens)
word is de status "wacht op reactie bedrijf" en dan krijgt het bedrijf (een wettelijke?) termijn om deze te moeten beantwoorden.

Bedrijf stuurt dan standaard "klacht ontvangen, komen er op terug" (maw ik zet u weer in de wacht) bericht, waarmee de status automatisch wijzigt in "wacht op reactie klager".

Hoewel in de mail van Klantenkompas duidelijk staat dat je binnen bepaalde termijn als klager reactie moet geven anders wordt de klacht automatisch afgesloten, kan ik mij voorstellen dat merendeel van de klagers toch géén reactie zal plaatsen. Want wat moet je er op zeggen? Bedankt dat ik nog steeds mag wachten?!

Ik vind dit een slinkse truc van de bedrijven; op deze manier houden zij hun percentage van opgeloste klachten kunstmatig hoog . Immers; de 'klager' zit nog steeds te wachten op het moment dat er contact met hen wordt opgenomen, echter de klacht is hier op de site al afgesloten.

De oplossing

Ofwel procedure veranderen; bedrijven mogen niet meer met standaard 'we komen erop terug-bericht antwoorden maar concreet antwoord is vereist.

Ofwel nog duidelijker in mail aan klager vermelden dat ook al krijgt men een 'wij komen erop terug-bericht' men óók hier op MOET reageren willen ze niet dat hun klacht automatisch (en dus zonder oplossing) wordt afgesloten.

3 reacties

  1. Auteur
    Puck
    Datum
    Door verzenden van standaard 'we hebben uw bericht ontvangen, komen erop terug'-bericht houdt een bedrijf overigens ook haar reactietijd kunstmatig laag. In feite hebben ze geen reactie gegeven, maar zetten ze je alleen maar in de wacht (alweer, anders had men hier geen klacht geplaatst...).
  2. Auteur
    Consumentenbond
    Datum
    Beste Puck,
    Allereerst dank voor het meedenken. Helaas hebben we op korte termijn geen wijziging gepland staan die voorziet in andere procedure van statuswijzigingen. De website is zodanig opgezet dat er over en weer reacties worden gevraagd, dit houdt de dialoog levendig. Ook wordt er een reactietermijn van 14 dagen gehanteerd (hier hebben we gekozen voor een redelijke termijn). Een wijziging in bovengenoemde structuur is erg kostbaar, omdat het vele componenten binnen de website raakt. Bovendien blijkt dat slechts een klein percentage van deze meldingen uiteindelijk de status ‘gemeld, geen reactie klager’ krijgt.
    Bedrijven doen op geheel vrijwillige basis mee aan Klachtenkompas.nl, inmiddels zijn dit er 1000. Verregaande afspraken over het reageren zien wij helaas niet zitten. Dit vergt namelijk veel tijd om te handhaven. Wel houden we tevredenheidsscores van bedrijven nauwlettend in de gaten en ondernemen actie als hier afwijkingen worden geconstateerd.
    Het verzoek om nog eens met een kritische blik naar de communicatie in standaard-emails te kijken nemen wij van harte. Hier zullen we deze week tijd voor vrijmaken.
    Met vriendelijke groet,
    Team Social Media
  3. Auteur
    Puck
    Datum
    Consumentenbond heeft enorm snel gereageerd en belangrijker; ze hebben "geluisterd" en doen er ook iets mee!!!
    Dikke complimenten en dankjulliewel.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Puck
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
opgelost
Beoordeling
happy