Klacht Coolblue.nl: Bealchelijke afhandeling van een klacht

Klachtnummer
# 272887
Gebruiker
Alex1973
Datum
6 reacties

Details

De klacht

Vrijdag 8 sept heb ik een heater van SunRed CE09B gekocht.
Deze bestelling heb ik bij een ophaalpunt laten bezorgen die jullie aanbieden vanaf 08:30 uur.

Met als reden dat we zaterdag avond een BBQ hebben en niet in de kou willen zitten. En CoolBlue heeft hierin een goede naam qua bezorging / levering.

8 Sept krijg ik keurig netjes een mail met een bevestiging dat de bestelling opgehaald kan worden vanaf 08:30.
Ik in de auto naar de Multicopy Zwolle Marslanden. 12,2 km verderop. Daar aangekomen is de winkel dicht! de hele zaterdag.

De medeling die ik kreeg was dat CoolBlue er niks aan konden doen.Heel vreemd want hoe kun je nu aanbieding dat ik het pakket kan ophalen vanaf 08:30 uur terwijl het bedrijf gewoon de hele dag dicht is,

Hij vertelde me dat ik binnen 48 uur terug gebeld zou worden met een passende oplossing.
Tot mijn grote verbazing kreeg ik Zondag een mail met een waardbon van 15 euro. Zonder gebeld te worden zonder begeleidende brief niks.....
Wat heb ik hieraan?

Krijg ik vanochtend een mail dat mijn pakket vanaf 0900 uur klaar ligt bij mijn gekozen PostNL locatie.

Er staat toch echt duidelijk op jullie site vanaf 08:30!
En op dinsdag terwijl er toch duidelijk staat de eerstvolgende dag vanaf 08:30 uur (muv zondag) wat was er mis met maandag dan?

---
Pakjegemak Express (Extra vroeg afhalen bij PostNL)

Je kunt je pakket ook 's ochtends vroeg ophalen. Dat werkt zo:

Bestel voor 22.30 uur je producten gewoon zoals je gewend bent, maar kies in je winkelmand voor 'Ophalen bij een PostNL-ophaalpunt'.
Kies een afhaalpunt met een Pakjemak Express bij jou in de buurt, bijvoorbeeld een Albert Heijn, Primera of Bruna.
Je kunt je bestelling de eerstvolgende dag vanaf 08.30 uur afhalen. Daarna blijft je pakket nog 2 weken liggen bij het afhaalpunt.
Pakjegemak Express heeft 400 deelnemende afhaalpunten. Als het PostNL-afhaalpunt in jouw buurt niet meedoet, laten we je dit natuurlijk direct in je winkelmandje weten.

---
Ik vind het een mega raar verhaal en niet echt klantvriendelijk.
Qua bezorging, Qua afhandeling klacht, qua alles

Groet
Alex

De oplossing

Een compensatie op de heater. en geen waardebon want dan moet ik weer iets bestellen bij CoolBlue

6 reacties

  1. Auteur
    Alex1973
    Datum
    dit kreeg ik als reactie:

    Beste Alex,

    Bedankt voor je bericht en mijn excuses voor het gebrek aan duidelijke communicatie. Ik zal mijn collega die je de voucher heeft gestuurd even op de hoogte stellen dat hij je hier sowieso een e-mail over had moeten sturen met uitleg of je in ieder geval even telefonisch had moeten contacteren, aangezien het nu zeker lijkt alsof we onszelf er makkelijk vanaf maken.

    Ik heb het zelf ook meteen even nagezocht en zie dat er inderdaad qua openingstijden wat vreemde informatie te vinden is. Als ik via de track & trace-link van PostNL kijk, zie ik bijvoorbeeld wel staan dat het afhaalpunt op zaterdag open is, maar dan slechts tussen 7:30-8:30 uur. Dit is natuurlijk een beetje een vreemde tijd en zeker niet iets waarop wij er vanuit kunnen gaan dat een pakket op tijd afgehaald kan worden. Ik zie dat het pakket nu in de tussentijd wel af te halen is. Mocht je hier geen gebruik van willen maken, dan kan ik vanzelfsprekend aangeven dat het pakket teruggestuurd kan worden en dat wij je het geld terug zullen storten. De voucher van €15 is in ieder geval aangeboden als compensatie, zodat je een volgende keer een korting kunt krijgen bij het bestellen van het product. Nogmaals mijn excuses voor al het ongemak! Met vriendelijke groet,

    Lennert van Coolblue Specialist

    /--- Beste ALex,

    Hartelijk dank voor je reactie. Ik snap dat het een flinke tegenvaller is dat de openingstijden die wij laten zien, niet blijken te kloppen. Deze gegevens krijgen wij rechtstreeks van PostNL en kunnen wij niet aanpassen. Mijn excuus voor dit ongemak. Iets anders dan de € 15 voucher kan ik je niet aanbieden. Ik hoop dat je toch snel kan genieten van je nieuwe SunRed CE09B.

    Met vriendelijke groet, Nicky van Coolblue Specialist
  2. Auteur
    Coolblue.nl
    Datum
    Hoi Alex,

    Bedankt voor jouw uitgebreide review en natuurlijk voor de tijd die je hebt genomen om ons te voorzien van feedback. Wat ontzettend naar dat je informatie toegestuurd hebt gekregen die onjuist is. We snappen heel goed dat je hiervan baalt en graag meer duidelijkheid wilt in deze situatie. We stellen het zeer op prijs dat je zo goed oplet, want we gaan dit meteen doorzetten zodat het nagekeken en aangepast kan worden. We sluiten ons echter wel aan bij onze collega's, omdat wij geen invloed kunnen uitoefenen op de tijden die wij doorkrijgen van de PostNL. We gaan natuurlijk wel contact opnemen met PostNL, zodat we meer duidelijkheid kunnen krijgen en dit beter verwerken in onze communicatie naar de klant toe. De waardebon ter waarde van €15,00 is de enige compensatie die we jou kunnen geven in deze situatie. Mocht je verdere vragen voor ons hebben, kun je contact met ons opnemen op diverse kanalen of een e-mail sturen naar het volgende e-mailadres: geenglimlach@coolblue.nl.

    Met vriendelijke groet,
    Coolblue
  3. Auteur
    Alex1973
    Datum
    Kunt u dan wel duidelijkheid geven waarom het pakket pas dinsdag is bezorgt bij het afhaalpunt en niet maandag?

    En waarom kunt u niet gewoon 15 euro korting geven op het artikel wat ik al heb gekocht? En wilt U per se dat ik nog iets koop bij coolblue? Misschien wil ik dat wel helemaal niet.

    Het is natuurlijk wel een beetje onzin dat u zegt dat u geen invloed heeft op de bezorging want u adverteerd er wel mee.

    Persoonlijk vind ik het wel jullie tekortkoming dat het afhaalpunt gesloten is op zaterdag. En vervolgens nog een dag te laat bezorgen

    Alex
  4. Auteur
    Coolblue.nl
    Datum
    Hallo Alex,

    We begrijpen dat je wellicht niet een volgende bestelling bij ons wilt plaatsen. Zoals eerder besproken kunnen wij de €15,- waardebon als enige tegemoetkoming aanbieden. Een andere vorm ter compensatie van de vertraagde levering kunnen wij jou niet aanbieden. Dit betekent dat wij ook geen korting zullen geven op het bestelde product.

    Onze klanten hebben de optie om verschillende afhaalpunten te selecteren. Het is aan de klant om de openingstijden van het gekozen afhaalpunt te controleren. Wij kunnen geen invloed uitoefenen op de openingstijden van alle afhaallocaties.

    Als je nog andere vragen hebt, laat het ons vooral weten.

    Met vriendelijke groet,

    Coolblue
  5. Auteur
    Alex1973
    Datum
    Het is aan de klant om te controleren naar de openingstijden van het afhaalpunt? En de klanten hebben de optie om te selecteren?
    Nu moet het niet gekker worden!
    Erg makkelijk om de zaak om te draaien. Iets aanbieden wat vervolgens niet klopt en vervolgens tegen de klant zeggen dat ze het maar mieten controleren.

    Nog steeds heb ik geen reactie op mijn vraag waarom het pakket niet op maandag is bezorgt maar op dinsdag?
    Jullie adverteren toch met de volgende dag bezorgt behalve op zon en feestdagen?

    Het gaat er niet om dat ik niks wil bestellen bij coolblue maar wat als
    ik voorlopig niks nodig heb van coolblue? De waardebon is maar tot dec geldig.

    Nogmaals erg makkelijk om alles terug te schuiven naar de klant.
    Om die vervolgens tegemoet te komen met een waardebon voor een volgende aankoop. Met een beperkte geldigheid.
    Nou nou

    Ps jullie hebben zelf in een mail gestuurd dat ik min bestelling op kon halen op die zaterdag bij het gesloten bedrijf, dus afschuiven is te makkelijk.
    Wel alles blijven lezen en niet alleen wat je wilt lezen.

    Ik hoop dat ik nog een reactie krijg waarom dinsdag bezorgt en niet maandag want dat heb ik al 3x gevraagd.

  6. Auteur
    Coolblue.nl
    Datum
    Hoi Alex,

    Het is ontzettend teleurstellend dat wij de bestelling niet meteen maandag hebben geleverd. De reden van deze vertraging kunnen wij nog niet achterhalen. Om hier achter te komen kunnen wij een pakketonderzoek opstarten. Inmiddels heb je ook via Twitter privé contact met ons opgenomen. Er is een pakketonderzoek opgestart. Het is gebleken dat wij ook niet de juiste openingstijden van alle afhaalpunten correct op onze website hebben genoteerd. Dat is absoluut niet OK. Onze collega's van de bezorgafdeling zullen hun best doen om de tijden aan te passen en jou voorzien van een terugkoppeling betreft de vertraging. Je kunt rekenen op een reactietijd van 48 uur.

    Daarnaast zijn we met de leidinggevende in overleg geweest voor een andere vorm van de compensatie. Wij zullen binnen drie werkdagen het bedrag van €15,- op jouw rekening storten.

    Nogmaals onze oprechte excuses voor de vertraging en het verstrekken van onjuiste informatie. Jouw feedback stellen wij zeer op prijs om onze Coolblue service te verbeteren.

    Mocht je nog andere vragen of opmerkingen hebben, schroom niet om weer contact met ons op te nemen.

    Met vriendelijke groet,

    Coolblue