Klacht Coolblue.nl: Coolblue ontkent dat reparatie van defect onder garantie valt, geeft echter geen duidelijke oorzaak.

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 274415
Gebruiker
Kekmoe
Datum
3 reacties

Details

De klacht

Een tijd geleden is bij het dichtklappen van mijn laptop is door een defect scharnier het scherm van binnenuit opengebroken. Na terugbrengen heeft Coolblue de laptop ter reparatie opgestuurd. Aangezien de laptop minder dan twee jaar oud is (vijf maanden) en het defect niet is veroorzaakt door val, druk, stoot- of vochtschade voldeed mijn laptop aan de garantievoorwaarden en ging ik er vanuit dat hij volgens de garantie zou worden gerepareerd en niet via de bij aankoop afgesloten verzekering, aangezien het defect duidelijk door een fabricagefout of slechte bouwkwaliteit is ontstaan.

Na tweeënhalve week kreeg ik bericht van de verzekeraar (Actua) dat de reparatie voltooid was en ik €65 aan eigen risico moest betalen. Na telefonisch contact met beide partijen werd mij geadviseerd bezwaar in te dienen en een mail te sturen naar de Coolblue klantenservice.

Tijdens contact met Coolblue werd mij steeds verteld dat de schade niet door een fabrieksfout is ontstaan, maar toe is gewijd aan ''externe invloed''. Nergens kreeg ik inzicht in wat het defect precies inhield, het veroorzaakte of wat deze externe invloed moet zijn geweest.

Na contact te hebben opgenomen met de manager klantenservice werd me verteld dat het defect is ontstaan door ''gebruikersschade'' en het defect aan de scharnieren niet te wijten is aan een fabricagefout, aangezien het de eerste vijf maanden wel functioneerde. En de uitleg: ''Gebruikersschade wil absoluut niet zeggen dat er verkeerd met het product is omgesprongen, dat het product gevallen of gestoten is.''

Coolblue lijken totaal geen inzicht of uitleg te willen verschaffen over de details of oorzaak van het defect. Ook gaan ze compleet voorbij aan hun eigen voorwaarden betreffende de ''2 jaar garantie'', aangezien ze de mogelijkheid van fabricagefout afschrijven op basis van dat het euvel niet direct na aanschaf speelde.

Mij lijk dat een intern metalen scharnier na vijf maanden niet kapot hoort te gaan bij normaal gebruik van het product, en ik verwacht dan ook dat dergelijke productfalen binnen de garantie zal worden gerepareerd. Helaas ontkent Coolblue dat het defect onder de garantievoorwaarden valt. Ze bieden geen transparantie of verdere uitleg over het defect, en lijken met de uitleg die ze wél geven, mijn veronderstelling dat dit via de productgarantie had moeten worden gerepareerd, te versterken.

De oplossing

Vanuit Coolblue afhandeling van de verzekering, waardoor ik de €65 eigen risico niet hoef te betalen.

3 reacties

  1. Auteur
    Coolblue.nl
    Datum
    Beste meneer Vosveld,

    Bedankt voor je bericht. Wat ongelofelijk naar om te lezen dat de reparatie van je laptop niet onder de fabrieksgarantie valt. We hebben je gegevens er direct bijgepakt en zien dat je hierover meermaals contact met ons hebt gehad. Wij kunnen ons absoluut voorstellen dat je ervan baalt dat je een bedrag van 65,00 euro moet betalen. Het is tenslotte niet leuk wanneer een probleem met je laptop niet onder de garantie kan worden opgelost, ondanks dat je onwijs voorzichtig met je laptop bent omgegaan. Je hebt hierover ook contact gehad met onze Manager Tevreden klanten. Wij kunnen jou, hoewel we het onwijs vervelend vinden, geen andere reactie geven dan hij al heeft gedaan. Zoals ook hij aangaf, wil gebruikersschade absoluut niet meteen zeggen dat er verkeerd met het product is omgesprongen, dat het product gevallen is of dat deze gestoten is. Het wil wel zeggen dat een defect dat te wijten is aan de fabricage, in dit geval uitgesloten is. De prijsopgave die is opgesteld vanuit de reparateur hebben wij daarom legitiem geacht en vervolgens hebben we stappen ondernomen om de schade kenbaar te maken bij Actua. Zij waren bereidt om de schade voor je te betalen, enkel dien je hiervoor wel het eigen risico te voldoen. Dit ben je als het goed is overeengekomen met Actua zelf. Wij kun jou dan ook niet tegemoet komen in je gewenste oplossing. We horen het graag wanneer je hierover nog meer vragen hebt. Wij gaan dan uiteraard zo snel mogelijk verder voor je aan de slag.

    Groeten,
    Coolblue
  2. Auteur
    Kekmoe
    Datum
    Dit is exact wat ik bedoel. Alweer een reactie zonder enige duidelijkheid over waarom het defect niet onder garantie valt, alleen de stelling ''het is nu eenmaal zo'' verpakt in geveinsde medeleven.

    Inmiddels heb ik van Actua reactie ontvangen, waarin zij vertellen dat de behuizingsschade aan de laptop duidt op ''onoordeelkundig gebruik'' en daarom niet onder garantie valt. Echter is deze behuizingsschade direct gevolg geweest van het defecte scharnier. Het is dus volstrekt belachelijk dat dit als reden wordt gegeven dat de reparatie niet onder garantie valt, aangezien het defect het scharnier betreft en niet de behuizingsschade die het gevolg daarvan zijn.

    Het is mij duidelijk dat het probleem in de communicatie tussen Coolblue, de reparateur en Actua is ontstaan. Actua biedt mij een compleet andere reden voor de garantieontkenning, terwijl Coolblue weigert ook maar enige verantwoording voor hun keuze te geven.
  3. Auteur
    Coolblue.nl
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Beste meneer Vosveld,

    Dank voor je reactie. Spijtig om te vernemen dat je niet blij bent met onze vorige reactie. Helaas kunnen wij het af en toe ook niet mooier maken dan het is. Dit is het oordeel wat de reparateur geveld heeft, en welke ook per e-mail aan jou toegezonden is:

    Alvorens wij de hulp van Actua inschakelen voor het betalen van een prijsopgave, kijken wij altijd in samenwerking met de reparateur of de prijsopgave terecht is opgesteld. Wanneer de reparateur spreekt over gebruikersschade, wordt er eigenlijk gesproken over alle vormen van schade die niet aan fabrieksfouten te wijten zijn. Aangezien de laptop de eerste maanden prima functioneerde, heeft de reparateur beoordeeld dat het defect aan de scharnieren niet aan een fabrieksfout te wijten valt. Het defect komt niet veelvuldig voor in het informatiesysteem van de reparateur en hierdoor heeft de reparateur nog meer reden om aan te nemen dat het hier gebruikersschade betreft.

    Wij zien dan ook geen enkele andere reden om van het oordeel van de reparateur af te wijken.

    Groeten,
    Coolblue

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Kekmoe
Datum
Uiteindelijke oplossing
Coolblue ontkent consumentenrechten en verzuimd gepaste onderbouwing en bewijs te tonen voor hun keuze. Het is belachelijk dat het product binnen 5 maanden bij normaal gebruik een defect oploopt, de garantie mij wordt ontkent en ik van beide Cooblue en Actua een andere reden opgestuurd krijg.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over Coolblue.nl?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen