Klacht DELTA Fiber Nederland: De uploadsnelheid waarvoor men betaald wordt niet gehaald omdat de apparatuur dit niet aankan.

Status
sad Niet opgelost
Klachtnummer
# 454722
Gebruiker
sharkdog1979
Datum
5 reacties

Details

De klacht

Het gaat over mijn internetprovider Zeelandnet (Delta Fiber).
Zij adverteren met abonnementen met een upload snelheid van 50 mbit/s en 100 mbit/s.
Bovendien word 100 mbit/s binnenkort 125 mbit/s... echter mijn modem doet maar 30 mbit/s.

Volgens de provider kan dit modem niet meer dan 30 mbit/s uploaden.
Ik heb hierover contact gehad en zij beroepen zich op de coronacrisis; het schijnt zo te zijn dat de verbinding word doorgemeten door een monteur en dan de huidige modem wordt vervangen door een exemplaar die wel sneller kan.
Alleen men adverteerd hier wel mee en ik betaal hier ook voor.
Verder is er vanuit de internetprovider niets gecommuniceerd hierover. Ik vind dit eigenlijk niet kunnen, kan u voor mij en andere klanten van Zeelandnet (Delta Fiber) hierin iets betekenen?

De oplossing

Aangezien de upload snelheid onderdeel is van het abonnement vind ik :
a) dat Zeelandnet(delta fiber) verplicht wordt te communiceren dat de uploadsnelheid, waarvoor betaald word, niet gehaald kan worden naar al zijn klanten.
b) dat er financiele compensatie hiervoor moet komen (voor alle klanten)
c) dat er op korte termijn met een degelijke oplossing wordt gekomen (bijv zelf installatie waarbij men dan maar even af ziet van het doormeten van de verbinding).

5 reacties

  1. Auteur
    DELTA Fiber Nederland
    Datum
    Goedenavond meneer of mevrouw Den Toonder,

    Wat jammer om te vernemen dat het modem dat in gebruik is de uploadsnelheid niet ondersteund. Tot voorkort konden wij i.v.m. de geldende maatregelen geen monteur uitzenden voor service verzoeken om het modem te vervangen. Deze ristricities zijn inmiddels opgeheven en wij sturen weer dagelijks monteurs op pad om waar nodig het modem te vervangen. Klanten kunnen hiervoor contact opnemen. Ik stuur de melding voor jou door naar de verantwoordelijke afdeling. Je ontvangt spoedig een e-mail waarmee je zelf een datum kunt kiezen voor de installatie.

    Alle klanten waarbij het modem vervangen dient te worden, ontvangen een bericht voor de gratis modem wissel. Doordat deze situatie niet op alle aansluitingen van toepassing is, ontvangt niet iedere klant bericht.

    Doordat voor de extra uploadsnelheid geen aanvullende kosten in rekening worden gebracht en de snelheid wel gestegen is, wordt in dit soort situaties geen compensatie beschikbaar gesteld.

    Met vriendelijke groet,

    Kelly
    DELTA Klantenservice
  2. Auteur
    sharkdog1979
    Datum
    Hoezo is de uploadsnelheid gestegen? Het modem doet 30 mbit/s en het abo wat ik had 50mbit/s het nieuwe abo doet 100 mbit/s waarvan dan nu 125mbit/s word aangeboden. Maar je kunt de snelheid voor uploaden nog zo gratis verhogen, als het modem niet meer dan 30 mbit/'s doet is dit natuurlijk geen compensatie. Dat is gewoon gelul.
    Als uw auto een maximale snelheid kan halen van 160 km/h uur en de overheid compenseert u waardoor u 200 km/h mag rijden is dat natuurlijk ook geen compensatie.
  3. Auteur
    sharkdog1979
    Datum
    Gisteren nogmaals contact gehad met de klantenservice van zeelandnet / delta fiber. 3-5 werkdagen zou het duren voordat er een oplossing (afspraak met monteur) komt dit is dus tot uiterlijk 30 juni 2020.
    Let wel, de monteur gaat op korte termijn komen anders zet ik alsnog in op ontbinding wegens wanprestatie (en gebrek aan communicatie).
    Als ik 1 juli niets gehoord heb ga ik inzetten tot ontbinding van het contract wegens wanprestatie en gebrek aan communicatie (al dan niet via de rechtsbijstandverzekering) .
    De contactmomenten via de chat zijn door mij vast gelegd en gedocumenteerd, net als schermkopien van de snelheidstesten en de teksten waarmee men adverteerde voor verschillende abonnementen.

    Er ligt inmiddels glasvezel in de woning waardoor concurrenten de snelheden van zeelandnet/delta fiber kunnen evenaarden of zelfs overtreffen voor een concurrerende prijs.
  4. Auteur
    DELTA Fiber Nederland
    Datum
    Geachte heer of mevrouw den Toonder,

    Hartelijk dank voor de reactie.

    Voor het wijzigen van de uploadsnelheden was de maximale uploadsnelheid die wij aanboden bij het door jou gekozen abonnement slechts 15mbps. Voor dit type abonnement is de uploadsnelheid nooit 50mbps geweest. Hierdoor heeft er reeds een verdubbeling in de uploadsnelheid plaatsgevonden.
    Uiteraard zorgt onze monteur er voor dat door het vervangen van het modem ook de overige snelheid beschikbaar komt.Zodra je de e-mail hebt ontvangen, kun je zelf een datum en tijdsvak kiezen dat goed in jouw agenda past.

    Met vriendelijke groet,

    Kelly
    DELTA Klantenservice
  5. Auteur
    sharkdog1979
    Datum
    En wanneer had u ook al weer naar uw klanten gecommuniceerd dat de snelheid van de abonnementen niet gehaald werd?
    Juist, tot op heden niet!

    Gelukkig kan er inderdaad op korte termijn een afspraak worden gemaakt. Toch wil ik u meegeven dat ondanks ik al geruime tijd klant bij u bent en ik over het algemeen tevreden ben, onze relatie toch een behoorlijke deuk heeft opgelopen. Het gebrek aan communicatie en gebrek om actie te ondernemen om de klant zsm te geven waar hij voor betaald vind ik een slechte zaak.
    Sterker nog, u schermt liever met wanneer u snelheid gecompenseerd zou hebben dan dat u met een concrete oplossing kwam voor het probleem.

    Inmiddels is er door mij een datum geprikt waarop een monteur het nieuwe modem komt installeren en de verbinding test.
    Hopelijk is het probleem daarmee opgelost, maar wat ik jammer vind is dat het eigenlijk (vanaf het eerste contact of eigenlijk vanaf de upgrade) allemaal al veel te lang heeft geduurd.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
sharkdog1979
Datum
Uiteindelijke oplossing
Nu komt er vrijdag 3 juli een monteur, als het goed is. Helaas gaat men niet dieper in op het probleem en de verzachting van het probleem. Het blijft bij de technische oplossing (modem wissel op korte termijn) en thats it. Het probleem bestaat al lange tijd en al lange tijd wordt hier op geen enkele wijze in gecompenseert (men zegt van wel ; dat de uploadsnelheid omhoog is gegaan maar dat is het nou juist mijn uploadsnelheid wordt beperkt door het modem...dus niks geen compensatie). Ik heb ook niet het idee dat het probleem wordt begrepen, er is toch compensatie in de vorm van een snelheidsverhoging? Men vraagt nog net niet wat zeur je nou.. Voor nu maar even het bezoek van de monteur afwachten.
Status
niet opgelost
Beoordeling
sad

Ook een klacht indienen over DELTA Fiber Nederland?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen