Klacht DHL Express: Claim duurt te lang en word van kastje naar muur gestuurd

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 187669
Gebruiker
Rkessels
Datum
6 reacties

Details

De klacht

Op 20 april heb ik een pakje naar Spanje verzonden met DHLFORYOU. Door een verkeerd adres kwam het 20 juni retour. Zonder inhoud.
Op 24 juni een claim ingediend welke op 7 juli in behandeling is genomen.
Dit zou 8 tot 10 weken duren.
Vorige week (11) een mail met verzoek om antwoord.
Vandaag (week12) telefonisch contact gezocht want er was nog niet geantwoord.
Doordat er geen claimnummer was toegevoegd kon deze persoon mij niet helpen.
De afdeling die er over gaat was voor mij als klant niet bereikbaar.
Ik moest maar een mail sturen Op mail wordt niet geantwoord dus is voor mij de maat vol.
Op de vraag waar ik met mijn klacht terecht kon kreeg ik het antwoord: dat zoekt u zelf maar uit.

De oplossing

Zo snel mogelijk vergoeding van de geleden schade.
Ik heb de ontvanger in maanden geleden al schadeloos moeten stellen.

6 reacties

  1. Auteur
    Rkessels
    Datum
    Ik heb na het schrijven van deze klacht nog 2 maal telefonisch contact gezocht waarbij ik wederom te horen kreeg dat ik echt geen telefonisch contact met de afdeling claims kon maken. Daarbovenop 2 e-mails gestuurd naar klantenservice, zonder response. En zelfs hier bij klachtenkompas krijg ik taal nog teken.
    Hulde, jullie wachtmuziekje "Aint no Mountain high enough" laat duidelijk zien hoe hoog jullie de drempel maken voor de klant.
  2. Auteur
    DHL Express
    Datum
    Beste meneer,

    Ten eerste mijn oprechte excuses voor het ongemak dat u ervaart omtrent deze zending. Dit is zeker niet de bedoeling.

    Het is voor de klantenservice inderdaad niet mogelijk om een navraag te doen over uw claimstatus. De claimafdeling is niet telefonisch bereikbaar en bij de klantenservice hebben ze ook geen ander email adres dan het email adres dat u heeft.

    Ik heb voor u contact gezocht met de afdeling claims. Deze afdeling geeft aan dat uw claim inderdaad erg lang duurt, maar dit komt doordat ze geen uitsluitsel hebben gekregen vanuit het buitenland. Deze laten nog steeds op zich wachten. Ze waren uw claim niet vergeten. Ze boden hun excuses aan dat ze u niet op de hoogte hebben gehouden.

    Ik heb voor u de afspraak gemaakt dat ze morgen u zullen berichten. Mochten ze morgen nog niets vernomen hebben van het buitenland dan gaan ze over tot uitkeren van de claim.

    Nogmaals mijn oprechte excuses voor al het ongemak.

    Met vriendelijke groet,
    Carola
    DHL Parcel
  3. Auteur
    Rkessels
    Datum
    Vorige week donderdag eindelijk na 4 maanden radiostilte van uit de afdeling Claims een bericht.

    Er wordt overgegaan tot uitkering van de claim.
    Alleen staat er niet bij wanneer wordt overgegaan tot uitkering, want ik heb nog niets ontvangen.
    Totdat ik het geld ontvangen heb beschouw ik de klacht als niet afgehandelt.

    Enkele tips:

    Probeer actiever te communiceren. Als iemand weet wasrop hij wacht of hoe lang hij nog moet wachten is het helemaal niet erg als er tijd overheen gaat.
  4. Auteur
    Rkessels
    Datum
    Geef concrete informatie:
    In plaats van alleen: "de claim wordt aan u uitgekeerd".
    Graag ook de termijn.
    Of als een claim 10 tot 12 weken duurt actief worden als de tijd dreigt te verstrijken.
    Zeggen wat je gaat doen en vervolgens doen wat je hebt gezegd.
    Niet pas actief worden nadat ik 6 keer heb gebeld 10 mailtjes heb gestuurd. Hier niet op reageren. Maar pas nadat ik hier een klacht open in gesprek gaan met me.

    Maar goed. De klacht is pas afgehandelt als er geld is gestort.
  5. Auteur
    DHL Express
    Datum
    Beste meneer,

    Bedankt voor uw reacties en uw tips.
    Ik zal deze doorzetten naar de afdeling claims.

    Helaas kan ik u niet vermelden hoe lang het uitkeren van de claim duurt. Dit kunt u navragen door een mail te sturen naar nlparcelclaims@dhl.com.

    Mijn oprechte excuses dat de communicatie zo moeilijk verloopt.

    Met vriendelijke groet,
    Carola
    DHL Parcel
  6. Auteur
    Rkessels
    Datum
    meer dan 6 maanden na verzending is de claim vanwege vermissing aan mij uitgekeerd.

    Het wachtmuziekje van DHL wat ik hiervoor heel wat keren heb moeten aanhoren was illustratief voor de weg die ik heb moeten bewandelen. (Aint no mountain high enough van Diana Ross)

    Recht hebben en recht krijgen bij DHL zijn helaas twee verschillende dingen. Ik heb de afhandeling als negatief ervaren.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Rkessels
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over DHL Express?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen