Klacht DHL Express: DHL heeft inhoud van pakket gestolen en weigert nu verantwoordelijkheid te nemen

Klachtnummer
# 182023
Gebruiker
JB
Datum
2 reacties

Details

De klacht

Op 27.07.2016 heeft een vriendin van mij vanuit Frankfurt een pakket naar Nederland gestuurd. Op 29.07 is dit pakket afgeleverd bij mijn buren. Helaas was het pakket leeg! We proberen nu al sinds deze datum bij DHL een onderzoek op te laten starten. DHL Duitsland verwijst echter steeds terug naar DHL Nederland (hier heb ik ook brieven van. Terwijl DHL Nederland de hele tijd naar Duitsland terugverwijst. Vandaag weer eens met de DHL klantenservice contact gezocht, zij zeggen nu dat ik een claimformulier moet invullen. Maar dit kan ik niet doen omdat ik de ontvanger ben en niet de verzender. Ik word er echt moedeloos van. DHL heeft de inhoud van mijn pakket gestolen en ik kom gewoon niet verder. Ik wens een oplossing. Het kan toch niet zijn dat DHL Duitsland en DHL Nederland van hun interne procedures de klant de dupe laten worden (het pakket is overigens aangetekend opgestuurd en verzekerd tot EUR 500).

De oplossing

Ik wens dat mijn klacht in behandeling genomen wordt en dat er een oplossing komt. Het kan toch niet zijn dat 1 bedrijf (weliswaar 2 locaties, NL en DE) de klant van hun interne (en blijkbaar verschillende procedures) de dupe laten worden? De oplossing is dat ik een vergoeding krijg voor de gestolen goederen (EUR 250).

2 reacties

  1. Auteur
    JB
    Datum
    Tevens wil ik jullie erop wijzen dat jullie antwoorden in strijd zijn met de algemene voorwaarden van DHL. De Duitse DHL geeft aan dat voor internationale zendingen het onderzoek altijd in het ontvangstland door de ontvanger opgestart moet worden. In NL verwijzen jullie terug naar de zender, terwijl in jullie algemene voorwaarden staat dat in geschillen het recht in het land van de verzender van toepassing is. Hieruit blijkt dat DHL NL in gebreke is.
  2. Auteur
    DHL Express
    Datum
    Beste JB,

    Hartelijk dank voor uw bericht. Wat naar dat de inhoud van de zending verdwenen is. Natuurlijk is het belangrijk dat dit goed uitgezocht wordt en dat de juiste partij hier een claim voor in kan dienen.

    Het klopt inderdaad dat een onderzoek altijd opgestart moet worden door de verzendende partij in het land van origine van de zending. Ik vind het daarom erg vervelend dat u hierover zo verkeerd geinformeerd bent en ik kan me voorstellen dat u hierdoor een kastje-naar-de-muur gevoel krijgt. Om er zeker van te zijn dat ik u nu voor eens en voor altijd de juiste informatie kan geven heb ik hierover uitgebreid navraag gedaan.

    Op het moment dat de verpakking leeg wordt geleverd, dan wordt dit gezien als een vorm van schade. Bij zendingen die via Deutsche Post naar Nederland komen, kunt u in zo'n geval een schadeformulier (CN24 formulier) invullen. Dit formulier moet u vervolgens aan de verzender toesturen met bijbehorende foto's. De verzender kan dan met dat formulier de claim opstarten. Immers heeft de verzender een overeenkomst gesloten met Deutsche Post. Het is namelijk ook niet zonder meer te stellen dat de zending onbeschadigd naar Nederland is gekomen. Om uit te zoeken waar het probleem is ontstaan, zal er gedegen onderzoek moeten worden uitgevoerd. Dit kan de verzender voor u in gang zetten bij Deutsche Post.

    Ik begrijp uit het contact dat u met mijn collega's heeft gehad, dat u een claimformulier heeft ingevuld en gestuurd naar de Nederlandse claimsafdeling. Kunt u aangeven of dit ook een CN24 formulier was (staat rechtsboven op de eerste pagina)? Zo niet, dan zou ik deze heel graag alsnog naar u toe willen sturen. Wilt u in dat geval even mailen naar webcare_parcel@dhl.com onder vermelding van klachtenkompas.nl - 182023.

    Hoe dan ook snap ik helemaal dat dit een hele vervelende situatie is en ik wil heel graag helpen om dit opgelost te krijgen. Ik hoor graag van u!

    Vriendelijke groet,
    Desiree

    DHL Parcel Webcare