Klacht DHL Express: Het proces voor restitutie-aanvragen is zeer onduidelijk.

Status
sad Niet opgelost
Klachtnummer
# 525269
Gebruiker
WeGevenDeHoopNogNietOp
Datum
3 reacties

Details

De klacht

Ik heb een foutief label aangemaakt en betaald waarvoor ik restitutie wil aanvragen. Informatie over het aanvragen van restitutie is echter helemaal nergens te vinden. Terwijl er wel na heeeel veeeel zoeken toch gewoon een pagina blijkt te zijn om je aanvraag online in te vullen namelijk
https://dhlparcel.nl/nl/consument/restitutie-aanvragen.

Ik heb de aanvraag ingevuld maar geen bevestigingsmail of casenummer ontvangen. Komt het nu goed? Moet ik het nog een keer proberen? Waarom is het allemaal zo onduidelijk!?

DHL, maak dit proces nu eens transparant en klantvriendelijk!

De oplossing

Ten eerste, zorg voor afhandeling van mijn restitutie binnen de vermelde termijn van 5 werkdagen.
Ten tweede, verbeter het proces voor restitutie-aanvragen, zodat klanten eenvoudig kunnen vinden hoe je restitutie kunt aanvragen en wat de status van je restitutie-aanvraag is.

3 reacties

  1. Auteur
    DHL Express
    Datum
    Goedemiddag,

    Bedankt voor uw bericht.

    Wat vervelend om te horen dat u een foutief label heeft aangemaakt. In zo'n geval kunt u uiteraard restitutie hiervoor aanvragen en dit is ook zeker geen probleem. Echter willen wij graag zelf de situatie even bekijken om te beoordelen of u hier wel recht op heeft. Dit kan een hoop ongemak schelen. De link die u had gevonden is dan ook de link die wij direct doorsturen wanneer u restitutie wilt aanvragen.

    Ik heb direct even gekeken of ik uw aanvraag kon vinden en deze kwam direct naar boven: casenummer 11376902. Mijn collega's van de backoffice zullen u zo snel mogelijk een terugkoppeling toesturen via e-mail.

    Voor het vervolg wil ik u dan ook adviseren om voor dit soort situaties even contact met ons op te nemen. Dan kunnen wij u direct alle benodigde gegevens doorsturen, zodat u volledig op de hoogte bent van de situatie.

    Met vriendelijke groet,

    Elle
    DHL Parcel Webcare
  2. Auteur
    WeGevenDeHoopNogNietOp
    Datum
    Dank voor uw reactie. Inmiddels heb ik ook bericht van het claims team dat ik de restitutie binnen 15 werkdagen mag verwachten dus daar ben ik blij mee.
    Mijn tweede punt blijft echter onbeantwoord. Informatie over hoe restitutie aan te vragen is nergens terug te vinden. Hierdoor lijkt het toch alsof DHL bewust deze info achterhoudt en daarmee barrières inbouwt om het indienen van restitutieverzoeken te bemoeilijken en te ontmoedigen.
    Mijn punt is, maak dit transparant dat scheelt klanten veel zoekwerk tijd en ergernis. En DHL zelf zal er ook bij zijn gebaat als klanten direct bij het juiste loket aankloppen, nietwaar?
  3. Auteur
    DHL Express
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Goedemiddag,

    Bedankt voor uw bericht en de feedback. Heeft u een verkeerd label aangemaakt of gebruikt u een label niet dan kunt u altijd zelf de verzendkosten terugvragen via: https://dhlparcel.nl/nl/consument/restitutie-aanvragen. In de andere gevallen is er een casenummer nodig via de klantenservice. De klantenservice is altijd bereikbaar voor vragen en ondersteuning. Er wordt geen informatie o.i.d achtergehouden.

    Heeft u nog vragen of opmerkingen? Neemt u dan gerust contact op met onze klantenservice. De contactgegevens vindt u op dhlparcel.nl onder het kopje ‘Support’.

    Met vriendelijke groet,

    Mick
    Webcare DHL Parcel

Uiteindelijke oplossing

Auteur
WeGevenDeHoopNogNietOp
Datum
Uiteindelijke oplossing
Erg handig deze informatie. Het zou nog veel handiger zijn als deze informatie ook eenvoudig te vinden is op de DHL site. Maar dat kwartje wil blijkbaar niet vallen. Jammer.
Status
niet opgelost
Beoordeling
sad

Ook een klacht indienen over DHL Express?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen