Klacht DHL Express: Pakket met winterjas zoek, in de zomer zijn we eruit

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 163014
Gebruiker
Lars
Datum
4 reacties

Details

De klacht

Op 30/01/16 een kinderwinterjas gekocht. Na tijdje verkoper gecontact waar jas blijft. Reactie: die moet u ophalen bij DHL servicepunt. Wat blijkt; jas is inmiddels teruggestuurd ivm niet ophalen. Nooit een mail/reminder ontvangen, ondanks juiste emailadres.
Vervolgens raakt DHL pakket kwijt en bezorgt notabene een foutief pakket retour aan verkoper. Track & trace (3SDFY626692284) geeft foutmelding (“sorteerfout gevonden, pakket langer onderweg”). Verzender neemt contact op met DHL. DHL neemt foutieve pakket weer terug. Weer een tijd later ontvang ik pakket: jawel, het verkeerde pakket (3SXDFY21485). Verkoper neemt contact op met DHL. DHL zegt: het onderzoek gaat 8 tot 12 weken duren EN het pakket wordt weer opgehaald. DHL is niet in staat geweest om in ruim 2 maanden een pakket te bezorgen en gaat nu weer het foutieve pakket terugvragen waar niemand om heeft gevraagd. Over 8 tot 12 weken is het hoogzomer en ontvang ik nieuws over mijn winterjas. Serieus DHL?

De oplossing

Bedrag aankoop + verzendkosten (eur 17,50) retour + excuses.

4 reacties

  1. Auteur
    DHL Express
    Datum
    Goedemiddag,

    Bedankt voor uw bericht. Excuses zijn zeer zeker op zijn plaats. Er zijn hier verschillende vervelende fouten op rij gemaakt. Zowel bij de heenzending als de retourzending. Het spijt me dat uw bestelling door ons toedoen nog steeds niet bij u terecht is.

    Helaas kan ik u niet op directe wijze helpen met een vergoeding van de door u gemaakte kosten. Uw heeft een betaling gedaan aan uw afzender en uw afzender heeft ons betaald. U kunt uw verzoek tot vergoeding van het aankoopbedrag hierom bij uw afzender neerleggen. Wij kunnen alleen zaken vergoeden aan onze opdrachtgever, de afzender. Uw afzender heeft inmiddels een claim bij ons ingediend. De 8 tot 12 weken die u noemt verwijzen naar de verwerking van deze claim.

    Mijn oprechte excuses voor het verloop van deze zending en het veroorzaakte ongemak. Dit is absoluut niet de service die we trachten te bieden. Wij zullen uw afzender op de hoogte houden van de status van de claim. Uw afzender kan u hiervan op de hoogte houden.

    Met vriendelijke groeten, Pieter
    DHL Parcel Klantenservice.
  2. Auteur
    Lars
    Datum
    Jammer dat dit niet met de ontvanger (vergeet niet, de uiteindelijke gedupeerde!) kan worden afgehandeld, desnoods met goedkeuring van de opdrachtgever. Waar het mij om gaat is dat u mij een pakket toestuurt, waarvan alle partijen weten dat het niet de juiste inhoud bevat, en vervolgens vraagt dit weer te retourneren en vervolgens 8 tot 12 weken nodig heeft voor afhandeling van de claim. Uiterst klantonvriendelijk. Door toedoen van DHL is het pakket waardeloos voor mij geworden.
  3. Auteur
    DHL Express
    Datum
    Goedemorgen Lars,

    De twee voornaamste redenen waarom dit niet met u afgehandeld kan worden, zijn dat de verzender de officiële opdrachtgever is en daarmee onderzoek- en claimrecht heeft en daarnaast over meer pakketinformatie beschikt dan de ontvanger. Neemt natuurlijk niet weg dat u geld heeft betaald voor de inhoud van de zending en graag wilt dat dit tijdig bij u aankomt.
    Normaliter kent DHL de inhoud van een zending niet en weet de bezorger ook niet of de inhoud wel of niet juist is. Er is een pakket met een adreslabel en daar zal de bezorger heenrijden.
    Ik begrijp dat deze tekst het er niet klantvriendelijker op maakt en kan u alleen maar oprecht mijn excuses aanbieden voor de waardeloos geworden zending en daarnaast verdere afhandeling aan de verzender en de claimsafdeling overlaten.

    Met vriendelijke groet,

    Raffaele
    DHL Parcel
    Customer Service
  4. Auteur
    Lars
    Datum
    Het gaat erom dat DHL haar proces niet op orde heeft. U geeft aan "Normaliter kent DHL de inhoud van een zending niet...". Als u goed mijn bericht had gelezen kon u daaruit opmaken dat dat niet waar is. Ik moet nu het pakket gaan terugsturen en 8 tot 12 weken wachten op een uitkomst. Daar pas ik voor. Mijn advies: zorg dat je je verzendproces en je klachtenproces op orde krijgt want dit lijkt nergens op. Om die reden voor mij absoluut geen DHL meer.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Lars
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over DHL Express?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen