Klacht DHL Express: Pakket naar Dubai Kwijt

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 149589
Gebruiker
Nawi
Datum
8 reacties

Details

De klacht

0p 3 dec heb ik een pakket naar Dubai verstuurd en tot nu toe het is nooit gearriveerd. Op track en trace het pakket blijft hangen bij onderweg naar de besteming land. Op 14 dec, heb ik gebeld en moest ik toch even wachten. Op 19 dec hebben jullie een case nummer geopend, hier werd ik niet verteld dat ik het claim formulier moet invullen. Ik heb via facebook en telefonisch ieder 2/3 dagen gebeld/gechat. Het respons zijn allemaal verschillend.. Ze zeggen wel vaak dat het is onderzocht. Op 29 en 31 dec, kregen emails dat ik het claim formulier moet invullen.het formulier heb ik per post. Ik heb na een week gebeld, nee, we hebben de claim formulier niet ontvangen. Via Facebook, kreeg ik het email adres van claim afdeling. Na mijn email op 15 jan, hebben ze mijn claim formulier maar niet mijn aankopbewijs.. Het aankoopbewijs heb ik per email verstuurd, en nu hebben ze de documenten en het onderzoek is sinds gisteren gestart. ik heb begrepen dat het onderzoek is op 19 dec al gestrart?

De oplossing

Na zoveel verchillende communicatie fouten, Ik wil graag weten waar mijn pakket is. Ik wil het pakket zo spoedig mogelijk terug vanwege sentimentele waarden.

Zou u het onderzoek van mijn pakket versnellen? of urgenter maken? Ik kan echt niet wachten tot 12 weken na gisteren. Ik heb alles geprobeerd om dit op te lossen, maar geen resultaat.

8 reacties

  1. Auteur
    DHL Express
    Datum
    Hallo Iwan,

    Ik heb u inderdaad al gesproken via Facebook.

    Deze zending is door u via DHL For You verstuurd. Deze verzendoptie is een 'non priority' verzendoptie waarbij het pakket via de netwerken van DHL naar een lokale postaanbieder in het bestemmingsland gaat. DHL For You is op zichzelf geen internationaal netwerk zoals bijvoorbeeld het duurdere DHL Express dat wel is. Hoewel veruit de meeste DHL For You pakketten uiteraard gewoon hun bestemming bereiken, betekend de manier waarop uw pakket verzonden wordt helaas wel dat wij voor dit soort zendingen in feite geen directe ondersteuning kunnen leveren wanneer de zending Nederland heeft verlaten (ook niet alle bestemmingen bieden überhaupt traceerinformatie, voor een overzicht en meer informatie over deze verzendoptie zie de gids: https://www.dhlparcel.nl/sites/default/files/content/20150626_internationale_tarieven_2015_nl.pdf).

    Dit betekend dat als het traceertraject buiten Nederland ophoudt, u als verzender na het verstrijken van de gemiddelde transittijd het recht hebt om een claim in te dienen. U bent bij DHL For You standaard tot 500 euro verzekerd. Als u deze procedure start zal nog wel het zendingsverloop worden nagegaan. Wanneer de zending als kwijt wordt beschouwd krijgt u echter het uit te keren bedrag op uw rekening gestort. De onderzoeks/claimprocedure kan bij internationale zendingen 10 tot 16 weken duren. Wij kunnen dit niet voor u versnellen aangezien wij voor de afhandeling afhankelijk zijn van externe partijen buiten Nederland. Mijn oprechte excuses voor het ongemak.

    Hoewel ik zal toegeven dat dit advies achteraf veel te laat komt, adviseer ik u toch om in de toekomst waardevolle zendingen bij voorkeur via DHL Express te verzenden. Verzenden met het DHL Express netwerk kost u weliswaar meer, maar dit biedt u ook meer snelheid en service in het nare (en gelukkig weinig voorkomende) geval dat er onverhoopt iets mis gaat tijdens het transport.

    Met vriendelijke groet,
    David
  2. Auteur
    Nawi
    Datum
    Beste David,

    Tijdens mijn communicatie, er wordt veel gesproken over het onderzoek. Wordt dit onderzoek echt gedaan?

    Jouw respons is anders dan jouw collega. Jouw collega vertelde mij dat ik zal nog het pakket kunnen ontvangen. Het wordt onderzocht...
  3. Auteur
    Nawi
    Datum
    Volgens uw collega, het product is nog steeds in het system van DHL, nooit gearriveerd in Dubai.

    Kunt u dit dan uitleggen?
  4. Auteur
    DHL Express
    Datum
    Hallo Iwan,

    Ik zie dat mijn collega eerder wel een case bij ons had opgestart, maar dat heeft niks uitgehaald aangezien de zending al niet meer in Nederland was. Als de zending nog niet buiten Nederland is gescand kunnen wij wel rechtstreeks een onderzoek voor u uitvoeren maar daarna zijn wij ook afhankelijk van externe partijen en gaat het dus volgens de door mij hierboven beschreven procedure.

    Het laatste wat wij kunnen zien van uw pakket is dat deze in Engeland door het postbedrijf Parcelforce is verwerkt. Parcelforce is onze partner voor dit soort zendingen in Engeland, en Engeland is voor Dubai een transitland (dit betekend dat alle DHL For You pakketten via Engeland naar Dubai gaan). Het traceertraject houdt op bij parcelforce. Dit betekend dat er tussen Engeland en Dubai iets mis lijkt te zijn gegaan. Helaas kan ik niet aan u bevestigen of het in Engeland of in de VAE is zoekgeraakt.

    Met vriendelijke groeten,
    David
  5. Auteur
    Nawi
    Datum
    waarom gaan jullie niet bij Parcelforce onderzoek laten doen? Het is jullie partner?

    Na Nederland, is het dus niet meer jullie veranwordelijkheid
  6. Auteur
    Nawi
    Datum
    Jouw collega zei tegen mij dat het internationale onderzoek is in Duitsland gedaan....is dit no geldig?
    Hij zei ook dat hij niet kon zien dat het claim gestuurd werd naar Duitsland....Vreemd.
  7. Auteur
    DHL Express
    Datum
    Hallo Iwan,

    Als je met DHL For You verstuurd kunnen wij dit soort zaken niet rechtstreeks onderzoeken zoals ik reeds aangaf. Via de claimprocedure zal uiteraard navraag plaatsvinden bij alle betrokken partijen. Als daar niks uit komt volgt de uitbetaling van de claim.

    Claims verlopen altijd via ons moederbedrijf Deutsche Post DHL. De verzendwijze DHL For You maakt gebruik van de 'Weltpaket' service van ons moederbedrijf Deutsche Post. In de gids waarvan ik u hierboven de link stuurde kunt u ook lezen dat uw zending onder andere verstuurd is onder de voorwaarden van DHL Weltpaket. Zolang de claimprocedure in behandeling is bij Deutsche Post DHL kunnen wij (DHL Parcel Nederland) verder alleen maar afwachten op verdere terugkoppeling. Deutsche Post DHL is op zijn beurt afhankelijk van de samenwerking met bv partijen als Parcelforce en de postdienst in het bestemmingsland. Hierdoor kan deze procedure helaas lang in beslag nemen.

    In die tussentijd kunnen wij u bij de klantenservice helaas weinig concrete informatie geven, dat is waarschijnlijk de reden dat de terugkoppeling naar u toe vooralsnog niet heel duidelijk is geweest. Ik moet u vragen om de claimprocedure nu verder af te wachten aangezien wij op dit moment ook geen verdere actie kunnen ondernemen om dit voor u te verspoedigen. Wanneer er meer bekend is krijgt u een bericht per e-mail.

    Nogmaals mijn excuses voor het ongemak.

    Met vriendelijke groeten,
    David

  8. Auteur
    Nawi
    Datum
    Te veel verschillende verhalen van verschillende medewerkers. Ik vertrouw het niet helemaal,

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Nawi
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over DHL Express?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen