Klacht DHL Express: Pakket V&D niet geleverd

Klachtnummer
# 159342
Gebruiker
FAHooft
Datum
4 reacties

Details

De klacht

Mijn pakket ter waarde van € 75,69 (beddengoed en kleding) afkomstig van V&D is niet geleverd door DHL terwijl dit al in het sorteercentrum van DHL was ontvangen.
Volgens de track&Trace zat het zelfs al in de bezorging.
DHL heeft echter eenzijdig besloten (voordat V&D failliet op 31 december 2016) niet uit te leveren. Hiervoor al bij DHL een schadeclaim ingediend. Echter wordt verwezen naar V&D. Dit lijkt mij niet kloppen daar er op 21 december 2016 (dag dat pakket in bezorging zat) nog geen sprake was van een faillissement en ook nog geen uitstel van betaling was verleend en/of aangevraagd.
Tot dusver wordt alleen verwezen naar V&D en krijg ik geen reactie meer op navraag omtrent de status van mijn schadeclaim.

De oplossing

Alsnog afleveren of mogelijkheid bieden tot afhalen.
Anders schadeloosstelling door vergoeding schadeclaim.

4 reacties

  1. Auteur
    DHL Express
    Datum
    Goedemiddag FA Hooft,

    Wat een nare situatie waarin u zich bevindt met deze zending en of deze nu wel of niet retour is naar V&D. Volgens onze gegevens heeft de zending op 23-12-2016 om 13:52 uur een retourscan gekregen. Dat houdt in dat de zending vanaf dat moment klaar ligt op ons sorteercentrum om door V&D afgehaald te worden. Om deze reden zijn er na het sorteercentrum geen andere scans. Advies is dan altijd om contact op te nemen met de afzender en deze te vragen of het pakket al bij hen in bezit is. Zo niet, laat hen dan met ons contact opnemen om uit te laten zoeken waarom het nog niet bij hen is.
    Voor wat betreft uw claim kan ik u alleen maar melden dat alleen de verzender een zending bij ons kan claimen. Dat is de partij die aan ons betaalt en daarmee het claimrecht heeft. U kunt op uw beurt de zending bij V&D claimen. U heeft aan hen betaald voor een product en zij hebben het niet geleverd. Dat zij ons daarvoor hebben ingehuurd, staat los van uw overeenkomst met hen. De werkwijze is dat u bij hen een claim indient en zij claimen de zending weer bij ons. Uw schadeclaim kan dan ook niet behandeld worden zoals mijn collega u op 30 december 2015 reeds heeft gemaild en verwijzen we u door naar de afzender.
    Ik begrijp goed dat het faillisement van V&D de zaken bemoeilijkt maar er is helaas geen andere werkwijze opgesteld in dit geval.

    Met vriendelijke groet,

    Raffaele
    DHL Parcel
    Customer Service
  2. Auteur
    FAHooft
    Datum
    Wat is dan de reden dat de zending op 23-12-2016 om 13:52 uur een retourscan heeft gekregen? Het pakket is bij mij nooit aangeboden. Als DHL dat wel had gedaan was er niets aan de hand geweest. In mijn visie is het dus nog steeds zo dat de handelwijze van DHL tot deze situatie heeft geleid en DHL deze ook had kunnen voorkomen.
  3. Auteur
    DHL Express
    Datum
    Goedemiddag,

    De melding waardoor de zending retour is gestuurd is een sorteerfout. Dit betekend dat het pakket niet gesorteerd kon worden en hierom retour is gestuurd. De exacte oorzaak van de sorteerfout kan ik helaas niet voor u achterhalen. Een sorteerfout kan veroorzaakt worden doordat de informatie in het label niet klopt of het label fysiek niet scanbaar is (bijvoorbeeld door een kreuk of kras in het label).

    Een sorteerfout kan los van het label ook veroorzaakt worden door een menselijke fout bij ons. Normaal gesproken laat een verzender het bij ons onderzoeken als deze van mening is dat de fout bij ons is ontstaan zodat die op basis daarvan verzendkosten kan terugvragen. Dit is, wellicht begrijpelijk, niet gebeurd in December. Op dit moment valt de oorzaak van de fout niet meer te onderzoeken gezien dit te lang geleden is.

    Ik kan hierom niet met zekerheid bevestigen, maar sluit ook niet uit, dat de fout bij ons ligt. Helaas blijft het ongeacht de oorzaak van de fout zo dat wij geen schadeclaim van u kunnen behandelen. U heeft de bestelling niet aan ons betaald en wij kunnen deze u daarom niet terugbetalen. U heeft uw betaling gedaan aan uw afzender en bent daar een overeenkomst mee aangegaan. Een schadeclaim of vergoeding zou u daarmee alleen bij hen kunnen neerleggen. Het faillissement van de V&D maakt dit een vervelend probleem voor u, helaas kunnen wij niet om de gemaakte afspraken heen.
    Mijn oprechte excuses voor het ongemak.

    Met vriendelijke groeten,

    Pieter
    DHL Parcel Klantenservice
  4. Auteur
    FAHooft
    Datum
    Blijf van mening dat DHL zich blijft verschuilen achter faillissement V&D. Voor mij is het te toevallig dat er juist nu een sorteerfout is gemaakt. Ik ontvang vele pakketjes van DHL en heb normaal geen klachten.

Ook een klacht indienen over DHL Express?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen