Opgelost door DHL Express: Pakket zoek op depot, en nooit een serieuze afleverpoging gedaan

Status
content Opgelost
Klachtnummer
# 525346
Gebruiker
Wesc
Datum
1 reactie

Details

De klacht

2 weken geleden pakket (JJD000090254011002118897) compleet zoekgeraakt op het depot, nu (JVGL06170500190811484691) "hebben ze me gemist" volgens de track-en-trace, terwijl we met 10 man de hele dag thuis waren?! Bij de klantenservice krijg je éérst een chat-bot die zegt "oh, wat vervelend voor je, maar ik kan niets voor je doen" en vervolgens, als je aangeeft dat je een menselijke medewerker wilt spreken, precies dezelfde uitkomst : "ah, wat een pech, maar kan niets voor je doen". Ze willen zélfs geen onderzoek instellen of klacht indienen, want ze moeten zich aan de procedures houden, en die schrijven voor dat alléén de verzender daar om kan vragen, niet de ontvanger. Terwijl ik (als er keuze uit meerdere is) de keuze voor de vervoerder maak, en de verzendkosten betaal! En nee, eenmaal afgeleverd bij het pakketpunt kunnen ze niet 'nogmaals' een afleverpoging bij mij doen (terwijl er helemaal nooit een poging is gedaan!). En als je zíet dat interne processen spaak lopen, zou je als DHL dan niet zélf besluiten om dat te onderzoeken, in plaats van te wachten of een afzender om een onderzoek vraagt? Hoe hoog heb je de kwaliteit van dienstverlening dan in het vaandel staan?

De oplossing

- dat er een serieuze bezorgpoging wordt gedaan van JVGL06170500190811484691, die nu op het pakketpunt ligt
- dat DHL op eigen initiatief haar eigen interne processen onderzoekt als het fout gaat; daarvoor zou je niet moeten afwachten of een afzender gaat klagen, je moet áltijd geïnteresseerd zijn om de kwaliteit van je eigen dienstverlening te verbeteren
- ontvangers óók als klanten behandelen! Waar keuze is, bepalen wij - de ontvangers - met welke vervoerder de afzender het pakket zal sturen, wij betalen de verzendkosten, en wij zijn ontevreden als de bezorging fout loopt. Als wij te vaak problemen hebben met DHL, kiezen wij de volgende keer niet meer voor DHL maar voor een andere vervoerder, bij afzenders die meerdere vervoerders aanbieden

1 reactie

  1. Auteur
    DHL Express
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Goedemiddag,

    Bedankt voor uw bericht.

    Allereerst wil ik mijn excuses aanbieden voor de incorrecte bezorging van uw pakket. Ik heb de zending er direct bij gepakt en ik zie inderdaad dat de eerste poging niet goed is verlopen. Wat me opvalt is dat de bezorger op het moment van de scan niet bij uw adres aanwezig was. Dat wijst op een foutieve scan. De bezorger heeft dan per ongeluk uw pakket deze scan gegeven, terwijl dit niet de bedoeling was. Het spijt mij voor de verwarring, vertraging en frustratie die hierdoor is ontstaan!

    Na een niet-thuis melding, foutief of correct, kan de bezorging automatisch worden aangepast door het systeem. Je hebt natuurlijk dan nog wel de mogelijkheid om dit weer te wijzigen naar bezorging op uw adres. Geeft u dit niet op de dag van de niet-thuis melding door, dan zullen wij het pakketje bij het servicepunt bezorgen. Eenmaal hier aangekomen, zal het pakketje hier helaas wel afgehaald moeten worden. Gebeurd dit niet, dan moeten wij het na 7 dagen retour sturen. Het spijt mij dat ik u hier geen leuker nieuws over kan geven.

    Ten slotte uw laatste punt: u wilt graag dat DHL ook voor de ontvangers van pakketten actie onderneemt. Dit is erg gebonden aan de soort zending en de verzender van het pakket. De verzenders van uw pakketten hebben beide Special Support binnen DHL. Wij mogen dan voor hun klanten geen actie ondernemen, omdat zij dit hebben aangegeven. Zij willen namelijk graag zelf de problemen voor hun klanten oplossen. Om die reden kunnen wij niet altijd voor ontvangers verdere actie ondernemen. Ik begrijp dat dit voor u nu natuurlijk erg vervelend was, maar wij kunnen niet uitwijken van deze afspraken. De verzender blijft namelijk onze klant en u bent weer een klant van hen. Wij zijn op het moment wel druk bezig om meer te kunnen realiseren voor ontvangers, maar dit moet wel passen binnen de afspraken die wij hebben met onze klanten.

    Het spijt mij voor het ongemak dat is ontstaan.

    Met vriendelijke groet,

    Elle
    DHL Parcel Webcare

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Wesc
Datum
Uiteindelijke oplossing
Ik had liever een échte oplossing gezien, maar de reactie van DHL was in ieder geval vriendelijk en begripvol, waarvoor mijn dank.
Status
opgelost
Beoordeling
content

Ook een klacht indienen over DHL Express?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen