Klacht DHL Express: Zoekgeraakt pakket, slechte service DHL

Klachtnummer
# 494981
Gebruiker
S249A
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Mijn pakket was weken spoorloos en blijkt uiteindelijk zoekgeraakt door DHL.
1) Het pakket is vanwege een onbekende reden meer dan 10x gescand bij het depot in Arnhem. Omdat hier niet naar mij over gecommuniceerd werd, ben ik ervan toentertijd vanuit gegaan dat het pakket onderweg was.
2) Nadat er een onderzoek werd opgestart, is er door een medewerker bij de customer support (telefonisch) gegarandeerd dat het pakket binnen 14 dagen retour werd verzonden. 'het pakket is waarschijnlijk al naar u onderweg'. Door een andere medewerker is bevestigd dat dit normaal gesproken geen onderdeel is van de procedure en zij niet wist waarom dit is gezegd. Zij kon hierover ook niets terugvinden in het systeem
4) Na 2x meer dan 20 minuten aan de telefoon te hebben gezeten, blijkt dat het pakket zoekgeraakt is en dat er een totaal bedrag van €20,40 aan mij wordt overgemaakt, omdat de vergoeding zonder verzekering €3,40 per kilo bedraagt (binnen Nederland).

Moet je nagaan! Normaal gesproken sluiten mensen een verzekering af voor schade die aangericht wordt die zij zelf of een onbekende kunnen veroorzaken (zoals een annulerings- of inboedelverzekering) en niet voor een dienst waar je de dienstverlener voor betaald en waar je uitgaat van professionaliteit. Moet je voorstellen dat je voor elk broodje dat je koopt een verzekering afsluit omdat de bakker je wellicht vergiftigt. Mocht een professionele organisatie (of professional) dan toch een fout maken (omdat fouten maken ook menselijk is) zijn zij daarvoor aansprakelijk en als ze dat niet kunnen of willen zijn, moet ik daar van tevoren op gewezen worden als in: 'mevrouw, ik raad u aan een verzekering te nemen van '1,50 euro' (!) omdat, indien er iets misgaat (en die kans is aanzienlijk), u op basis van dit gewicht maar €20,40 gaat terugkrijgen van de €200,- bij deze dienstverlener'.

Omdat ik dit onacceptabel vindt, verwacht ik dat DHL dit naar behoren zal oppakken. Zoniet, ben ik van plan deze gang van zaken publiekelijk te delen, om anderen hierover te waarschuwen.

De oplossing

Ik verwacht dat DHL de 200,- die door het bedrijf is zoekgeraakt naar mij overmaakt. Ik heb via de klantenservice contact gehad met Rebecca. Daar zijn ook enkele documenten (incl. waarde-en aankoopbewijs) per mail naar toegestuurd.

1 reactie

  1. Auteur
    DHL Express
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Goedemiddag,

    Bedankt voor uw bericht. Vervelend dat uw pakket niet teruggevonden is. Ik begrijp dat u het niet eens bent met het claimbedrag. Dit bedrag is wettelijk vastgesteld voor pakketten die onverzekerd verstuurd zijn, daar kan ik helaas niets aan veranderen. U kunt natuurlijk altijd bezwaar maken tegen deze claim, u kunt daarvoor reageren op de mail die u van de afdeling claims hebt ontvangen.

    Met vriendelijke groet,

    Christiaan
    Webcare DHL Parcel

Ook een klacht indienen over DHL Express?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen