Klacht Eneco: Betaald abonnement op TOON APP werk niet goed en Ondersteuning is onbereikbaar

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 486139
Gebruiker
TOON-Oh-Caroline
Datum
6 reacties

Details

De klacht

Mijn TOON APP werkt niet goed en de Support desk van TOON is al weken nauwelijks bereikbaar! De telefoon geeft wachttijden van 20 minuten of meer. De chat service geeft misleidende meldingen dat het nog 1 minuut duurt en die tijd verandert voortdurend, maar na 25 minuten nog niemand in de chat. Na een week lang elke dag proberen uiteindelijk 25 minuten blijven wachten om er doorheen te komen en kreeg ik eindelijk een support medewerker aan de lijn. Deze gaf instructies om TOON te herstarten en Iphone app te verwijderen en de telefoon opnieuw opstarten en App opnieuw te installeren. Dan zou het opgelost zijn. Maar het is NIET opgelost! Op zaterdagochtend gebeld, er nam direct (!) iemand op, maar deze vertelde dat TOON ondersteuning pas maandagochtend 9 uur weer werkt. Dus dan moet ik weer proberen er door te komen. Ik wordt er helemaal gefrustreerd en moedeloos van! Ik betaal notabene elke maand abonnementskosten voor de TOON app maar hij werkt niet goed en de ondersteuning is om te huilen! HELP!!! Ik heb ook al minimaal €10,00:aan belkosten gemaakt. Nog afgezien van al die uren dat ik geprobeerd heb het zelf op te lossen en de helpdesk te pakken te krijgen. Ik heb niet veel geduld meer en overweeg mijn abonnement op te zeggen.

De oplossing

1. Ik wil dat een servicemedewerker mij terug belt in plaats van dat ik de hele week moet proberen er doorheen te komen.
2 Ik vindt dat dit standaard procedure zou moeten zijn als een klant ondersteuning heeft gehad en de verbinding moet worden verbroken voordat het opgelost is. Als Eneco dit ter harte neemt en toezegt dit voortaan te doen, dan is mijn moiete en frustratie nog ergens goed voor geweest.
2. Ik wil dat Eneco/TOON het probleem met de APP oplost en als dat niet lukt mijn abonnement met terugwerkende kracht annuleert en het abonnementsgeld terug betaalt.

6 reacties

  1. Auteur
    Eneco
    Datum
    Beste meneer Terpstra,

    Dank voor uw melding en wat vervelend dat de app het niet naar behoren doet. Sorry voor het ongemak dat u hierdoor ervaart.

    Er zijn momenteel geen algemene storingen in de app. U hebt afgelopen vrijdag contact gehad met mijn collega. U heeft toen de cache geleegd en de app opnieuw op uw telefoon geïnstalleerd. Afgaande op uw bericht via deze site begrijp ik dat dit niet het gewenste effect heeft gehad. Daarom heb ik er nu een officiële klacht van gemaakt. Dit betekent dat u binnen vijf werkdagen een reactie van onze kant mag verwachten. Daarmee komen we graag tegemoet aan uw wens, om er niet meer zelf over te hoeven bellen. Overigens kost bellen met onze servicenummers alleen belminuten, er worden verder geen kosten voor in rekening gebracht.

    Ik reken erop dat u in de loop van komende week weer als vanouds over een werkende Toon app kunt beschikken. Bedankt voor uw trouwe klandizie en voor het overige alle goeds gewenst.

    Met vriendelijke groet,

    Martijn
    Eneco Webcare
  2. Auteur
    TOON-Oh-Caroline
    Datum
    Ik wacht vol spanning af of ik snel opgebeld wordt door een TOON service medewerker en of deze het probleem soepel kan oplossen. Wat uw opmerking betreft over telefoonkosten: als je 3 x 20 minuten in de wachtstand staat en je belt buiten je bundel van belminuten kost dat € 15,00. Daar mag u best wat invoelender voor zijn. Ik verneem in uw reactie geen enkele opmerking over de onbereikbaarheid van uw service afdeling! En dat is een grotere ergernis dan dat de App het niet doet.
  3. Auteur
    Eneco
    Datum
    Beste meneer Terpstra,

    Andermaal dank voor uw reactie. U mag erop rekenen dat er op zeer korte termijn contact met u wordt opgenomen om tot een oplossing te komen. We zullen er alles aan doen om u weer als vanouds de maximale service te geven.

    Voor wat betreft de bereikbaarheid van Toon Support: we zijn afgelopen week tweemaal geraakt door een telefoonstoring. Als u daardoor onnodig lang hebt moeten wachten of zelfs helemaal geen contact met Toon Support hebt kunnen krijgen, dan spijt me dat. Uiteraard mag u er normaal gesproken op rekenen dat u snel te woord wordt gestaan, als u via 088 - 8 955 959 belt met Toon Support.

    Tenslotte alle begrip voor de belkosten die u gemaakt hebt. Mijn reactie over de kosten van onze nummers was niet verkeerd bedoeld. Ik wilde er alleen maar mee zeggen dat u niet bang hoeft te zijn voor extra belkosten als u telefonisch contact opneemt met Eneco. Maar dat neemt niet weg dat u alsnog kosten heeft gemaakt als u buiten uw bundel met ons hebt gebeld. En dat is en blijft vervelend, dat ben ik van ganser harte met u eens. Daarom heb ik dit ook meegenomen in de klacht die ik heb aangemaakt. Ik ga ervan uit dat er serieus naar gekeken zal worden. En nogmaals: sorry als u mijn reactie op dit punt als niet inlevend hebt ervaren.

    Fijne zondag nog en voor het overige ook alle goeds gewenst!

    Met vriendelijke groet,

    Martijn
    Eneco Webcare
  4. Auteur
    TOON-Oh-Caroline
    Datum
    Er is inmiddels een weekend en 2 werkdagen verstreken. maar ik ben nog niet teruggebeld ondanks de terugbel toezegging “op zeer korte termijn” van Martijn van Eneco Webcare. Ik reken morgen (woensdag) op een telefoontje van uw helpdesk medewerker. Daarna mag het zeker niet meer “terugbellen op zeer korte termijn” heten.
  5. Auteur
    TOON-Oh-Caroline
    Datum
    Het is inmiddels de 4e dag nadat Eneco beloofde “op zeer korte termijn” met mij contact op te nemen. Maar helaas een niet nagekomen belofte. Ik wacht nog tot vrijdag einde dag. Als ik dan nog niks gehoord heb rest mij weinig anders dan mijn TOON abonnement op te zeggen 😫😩😩
  6. Auteur
    Eneco
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Beste meneer Terpstra,

    Ik begrijp dat mijn collega Diana Broeckmann het app-probleem met u heeft besproken en dat u in gezamenlijk overleg bent gekomen tot een oplossing. Hopelijk werken de Toon en uw app nu weer naar behoren. Ondertussen loopt uw klacht over de lange wachttijd en de door u gemaakte belkosten onverminderd door, via onze interne klachtenafdeling. Hierover ontvangt u binnenkort nader bericht.

    Dank voor uw begrip en geduld. Ik wens u alvast een fijn weekend en voor het overige alle goeds.

    Met vriendelijke groet,

    Martijn
    Eneco Webcare

Uiteindelijke oplossing

Auteur
TOON-Oh-Caroline
Datum
Uiteindelijke oplossing
Ik ben NIET teruggebeld door Eneco. Ivm Vakantie ben ik zelf weer gaan bellen. Telefonisch 17 min wachttijd. Daarna chat wel gelukt. Tot mijn verbazing bleek dat het niet mogelijk is dat ik in de App historisch stroom en gasverbruik kan zien. Dat had uw telefonische helpdesk mij ook kunnen vertellen! U schetst in uw reactie dat ik “in gezamenlijk overleg bent gekomen tot een oplossing”. Klinkt prachtig, maar is niet waar. Er is geen oplossing. De App toont geen historische gegevens. Ik krijg geen antwoord op de vraag waarom ik eerst gas en stroom moet afnemen bij Eneco, voordat dit zichtbaar wordt in de App. Immers het historisch verbruik is op de TOON thermostaat WEL zichtbaar! Waarom dit dan niet doorsturen naar de App? Ik denk dat ik het abonnement ga opzeggen. In plaats daarvan schaf ik een produkt van PLUGWISE aan dat ik tussen TOON en de ketel kan zetten. Dan kan ik de ketel op afstand bedienen zonder abonnement en zonder een waardeloze App!
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over Eneco?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen