Klacht Eneco: Eneco laks in het herstellen van een onterechte contractbeëindiging.

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 92877
Gebruiker
Roel Ruiter
Datum
4 reacties

Details

Klacht

Klantenservice zegt dat ik zelf maar moet zien te achterhalen hoe onterechte contractbeëindiging kon gebeuren. Te beroerd actief mee te werken terwijl Eneco snellere ingangen heeft bij de betrokken instanties. (NB Bespaar me het gezwets over privacy; Eenzijdig zonder enige verificatie mijn contract opzeggen, Dàt is pas inbreuk op mijn privacy!)
Dat “Energie-Direct” 7 dagen voor dagtekening van de onterecht opgemaakte eindnota Eneco al heeft aangegeven dat er van een vergissing sprake was cq dat de contractbeëindiging ongedaan gemaakt diende te worden heeft niet mogen leiden tot een gepaste(re) aanpak.
De afdeling klantenservice deelt me laconiek mee dat het ongedaan maken van deze miskleun gewoon 4 tot 6 weken gaat duren.
De klantonvriendelijke procedure heeft kennelijk hogere prioriteit.
Want dat ik daarnaast ook niet meer kan inloggen interesseert ook niemand; Zo zet Eneco haar klant laconiek in de kou.

Gewenste oplossing

Binnen 2 dagen volledig herstel c.q. activering van het bestaande contract en inlog mogelijk op "mijn eneco".
Geboden oplossing
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

4 reacties

  1. Auteur
    Eneco
    Datum
    Beste heer Ruiter, Dank voor uw bericht. Vervelend dat u als klant zijnde onterecht bent overgenomen door Energie Direct. Ik begrijp dat dat frustrerend is. U bent van mening dat wij u onvoldoende hebben geholpen met deze situatie. De energiemarkt is vrij. Een andere leverancier mag u als klant van ons overnemen zonder toestemming. Als u zelfstandig zou kiezen voor een andere leverancier, hoeft u zichzelf ook alleen maar aan te melden bij de andere partij en zij regelen de rest. Er is bij ons daarom geen alarmbel gaan rinkelen toen u bent 'overgenomen' door een andere leverancier. Voor zover wij wisten (en zoals gebruikelijk is), was u daar immers zelf van op de hoogte en had u daar opdracht voor gegeven. Dat de situatie in werkelijkheid anders is, hebben wij pas van u vernomen.Het is Eneco conform de concurrentiewetgeving niet toegestaan om bij de netbeheerder na te gaan waar u klant bent geworden, om zo te achterhalen met welke partij u te maken heeft. Daarom hebben we u naar uw netbeheerder verwezen om dat te achterhalen, ten einde u zo goed mogelijk op weg te helpen. Een andere mogelijkheid hebben wij helaas niet. Dat u daardoor van mening bent dat wij 'te beroerd' zijn om mee te werken, vinden we jammer. Wij zijn van mening dat u uw onvrede het beste kunt richten aan de partij die de onterechte overname in gang heeft gezet.Energie Direct heeft de overstap ondertussen al ongedaan gemaakt en de leveringsovereenkomst is per 14 januari 2015 hersteld. Een overname heeft administratief altijd een eindnota tot gevolg. Deze mag u beschouwen als tussentijdse afrekening. Tot slot werkt Mijn Eneco in combinatie met een actieve leveringsovereenkomst. Toen u tijdelijk geen klant van ons was, kon u daarom niet inloggen. Inmiddels kunt u weer gebruik maken van Mijn Eneco. Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Met vriendelijke groet, Kelly, medewerkster Eneco
  2. Auteur
    Roel Ruiter
    Datum
    Door 1 typfoutje kan het al mis gaan. Kwetsbaar systeem dus. Klant informeren/Verificatie m.i. erg belangrijk.
    Kwalijk dat u aangeeft de 12e januari niet op de hoogte te zijn, terwijl Eneco de 2e januari een mail had ontvangen.
    Wanneer er accurater was gehandeld was deze klacht niet ingediend.
    Wel verbeterpunten mogelijk, zou ik zeggen.
    Uit uw antwoord kan ik echter niet opmaken dat u dat in wil zien, vandaar deze 2e reactie.
    In ieder geval prettig te horen dat “alles” nu is hersteld.
  3. Auteur
    Eneco
    Datum
    Beste heer Ruiter, Dank voor uw reactie. Graag reageer ik nog op uw punten. Wanneer een klant overstapt naar een andere leverancier, is het niet gebruikelijk dat wij dit direct persoonlijk verificeren. Als de overstap onterecht plaatsvindt, dan ligt de oorzaak daarvan bij de andere leverancier of de klant die een verkeerde aanmelding doet. Hoe dan ook is dat uiteraard voor u vervelend als dat gebeurt. Wel benaderen wij klanten die overgestapt zijn na enige periode om te informeren naar de reden van de overstap. Ook doen we dan een aanbod om terug te komen. Dat zou het eerste moment zijn dat u door ons persoonlijk wordt geattenderd op een overstap die heeft plaats gevonden. Vaak heeft u dan echter al de eindnota ontvangen en dat is dan ook het eerste signaal van een wijziging. U schrijft dat ik heb aangegeven dat wij 12 januari ergens niet van op de hoogte waren. Dat lees ik niet terug in mijn bericht. Het is mij dan ook niet duidelijk wat u bedoelt. Jammer dat u in de veronderstelling bent dat wij niet openstaan voor verbeterpunten. Het tegenovergestelde is waar. Wij zijn echter van mening dat we voorafgaand aan deze klacht, u telefonisch de situatie al hebben uitgelegd. U was toen echter van mening dat de onterechte overname door Eneco voorkomen had kunnen worden of dat wij u meer hadden kunnen helpen bij het herstellen daarvan. Dit ondanks de uitleg die u aan de telefoon kreeg van ons. Wij zijn in de veronderstelling dat u door de frustraties over het gebeuren niet openstond voor onze toelichting. Ik ga ervan uit dat u na deze toelichting wel duidelijk en volledig bent geinformeerd.Met vriendelijke groet, Kelly, medewerkster Eneco
  4. Auteur
    Roel Ruiter
    Datum
    Duidelyk dat verifiëren niet gebruikelyk is.Kennelijk geen verbeterpunt.Geen vangnet wenselijk, gaat geweldig zo!
    Kl-service kan de beperkte procedure wel aangeven (“toelichten” noemt u dat), maar zeggen dat herstel 4-6 weken duurt geeft slechts de lage prioriteit aan. Prettig voor uw klant, NOT.
    Uw 1e reactie,2e alinea:"Dat de situatie in werkelykheid anders is, hebben wij PAS van u vernomen".Dat heeft u niet Pas de 12e vernomen,U was 2 jan AL via de mail geïnformeerd:Inaccuraat/traag!

Deze klacht is gesloten

Ook een klacht indienen over Eneco?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen