Klacht Eneco: Fout op fout op fout op fout, enz

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 399349
Gebruiker
En(ooitweer)eco
Datum
2 reacties

Details

Klacht

Vorig jaar 2 contracten afgesloten voor 2 verschillende afleveradressen (wij wonen op adres a en zoon op adres b), met per contract 175 caschback. Gebeld of ik beide via 1 inlogcode kon benaderen, dat kon. Gevolg: termijnbedragen werden van verkeerde rekening afgeschreven, opgelost. Dacht ik. Ik belde met Eneco omdat voor 1 afleveradres hoog en laag tarief waren omgedraaid, toen werd mij tussen neus en lippen verteld dat er achter de schermen 1 contract van waren gemaakt om die ene inlogcode mogelijk te maken, dit is mij echter nooit verteld. Ik was het hier uiteraard niet mee eens en zou binnen 3 dagen worden teruggebeld, dus niet. Weer eens gebeld en er werd mij verteld dat dit automatisch op de eindafrekening goed zou komen, dus niet. Weer eens gebeld en er werd mij uiteindelijk beloofd de 175 euro binnen 2 weken over te maken, dus niet. In de tussentijd 2 nieuwe jaarcontracten aangevraagd, wederom met caschback, maar nu los van elkaar, 1 op onze naam en zoon zelf eigen contract om geen herhaling te krijgen van de problemen. Wat gebeurt er: Eneco maakt er 1 klantnummer van op mijn naam, gebeld dat dit niet de bedoeling is en hier ook niet om gevraagd is, kon niet anders, moest perse zo blijven als we beide caschback wilden. Hier niet mee eens, Eneco maakt fout en moet die dan herstellen lijkt me. Uiteindelijk besloten de nieuwe contracten te annuleren en afscheid te nemen van, hier kwam ook bevestiging van (op mailadres zoon overigens). Vervolgens komt er paar dagen later mail: oeps foutje gemaakt, er zaten geen leveringsvoorwaarden bij, gebeld dat ik contracten zijn geannuleerd en ik helemaal geen nieuw contract wil, paar dagen later bij de mail: nieuw contract. Gebeld ik wil geen nieuw contract, nu niet en nooit weer. Dag later, mail Eneco: welkom bij Eneco, hier is uw nieuwe contract???!!. Weer eens gebeld, ja foutje, computerstoring deze keer. Omdat de 2 weken van de beloofde 175 euro inmiddels voorbij waren, maar eens gebeld. Kunnen wel opdracht, maar intern niks navragen en alleen nieuwe opdracht geven. Deze medewerker bood mij overigens voor het eerst in alle contacten heb (en dat is aantoonbaar meer dan 5 uren bellen en telefoonkosten) excuus aan.Ik wil gewoon snel de 175 euro (de 2e jaarnota van andere adres moet nog komen, kan die dus nog niet controleren), zodat ik afscheid kan nemen van Eneco. Misselijk worden bij reclame van Eneco zal nog wel een tijdje zo blijven.

Gewenste oplossing

Snel de 175 euro overmaken en vanaf morgen snel jaarnota 2e afleveradres met ook 175 euro.
Geboden oplossing
We gaan nog even door met fouten maken. Bij contract is op de teruggaaf het volledige termijnbedrag ingehouden, terwijl er alleen nog voor 2 weken variabel hoeft te worden geincasseerd, daarnaast ontvangt mijn zoon op zijn emailadres de maandrapportages van mij. Hij heeft formeel met de beide contracten niets te maken, stonden immers op mijn naam. Daarnaast is de 175 tot op heden, terwijl de 2 weken voorbij zijn nog niet gerestitueerd, in mijn eneco is ook geen nota zichtbaar.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

2 reacties

  1. Auteur
    Eneco
    Datum
    Beste meneer Albertsma,

    Bedankt voor uw bericht. U geeft aan dat u in 2018 twee contracten bent aangegaan waarvan in beide gevallen sprake is van een cashback van €175. Helaas heeft u deze cashback nooit ontvangen. Hieronder leg ik u graag uit wat precies de stand van zaken is en wat ik voor u in gang heb gezet om de zaak recht te trekken.

    Allereerst bied ik u namens Eneco oprecht onze excuses aan dat u zo een slechte ervaring heeft moeten doorstaan. Wij betreuren ook het feit dat wij het zo ver hebben laten komen dat u zelfs de contractverlenging hebt geannuleerd. Ik kan mij uw standpunt daarom ook heel goed voorstellen. Het minste wat u mag verwachten is dat wij gemaakte afspraken nakomen zoals besproken.

    Mijn bevindingen:
    Ik ben erachter gekomen waarom de cashback nog niet aan u is uitgekeerd. Toen de initiële aanvraag foutief is verwerkt en er een nieuw klantnummer is aangemaakt voor de nieuwe locatie, is er in de aanvraag op dat nieuwe klantnummer ook de aanvraag van de oude locatie meegenomen. Op het moment dat u aan de bel trok zijn beide contracten overgeheveld naar het oude klantnummer. Bij deze handeling is er een fout ontstaan. Bij de nieuwe contracten is voor de oude locatie alleen stroom geactiveerd.
    Het gascontract is onaangeraakt gebleven waardoor dit niet meer overeenkwam met het contract van de €175 cashback. Op dat moment herkende het systeem de actiecampagne niet meer waardoor de cashback is komen te vervallen. Ook de tarieven wijken af van de tarieven die bij het juiste contract horen. Voor de nieuwe locatie is wel het juiste contract overgezet naar het oude klantnummer. Hierdoor zal de cashback voor de nieuwe locatie wel juist verlopen.

    Oplossing:
    Omdat u ook op basis van verkeerde gastarieven bent afgerekend, heb ik de opdracht gegeven om de gehele looptijd te corrigeren met het juiste contract en de juiste tarieven. De contract correctie is al voltooid. De correctie van de tarieven volgt binnen 14 dagen. Daarna heb ik opdracht gegeven tot uitbetaling van de cashback. Vanaf het moment dat de opdracht is verwerkt duurt het maximaal 14 dagen tot uitbetaling. Wij streven ernaar dergelijke opdrachten binnen twee weken te verwerken.

    Ik vertrouw erop dat we aan uw verzoek hebben voldaan en u een correcte oplossing aanbieden.

    Met vriendelijke groet,

    Reo

    Eneco Webcare
  2. Auteur
    En(ooitweer)eco
    Datum
    Reactie is niet veel anders dan de telefonische reacties. Eerst zien dan geloven.

Deze klacht is gesloten

Ook een klacht indienen over Eneco?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen