Klacht Eneco: Geen mails voor Eneco.

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 317305
Gebruiker
Sylvia
Datum
3 reacties

Details

De klacht

Ik heb een klacht over het wangedrag van een medewerker van de klantenservice. Helaas kan ik dan alleen contact opnemen met de klantenservice, dus een collega van deze medewerker. Totaal ongepast dus in deze situatie.
Je kunt geen contact opnemen met Eneco via mail, het enige alternatief dat zij bieden is een brief sturen. Echt niet van deze tijd. Het geeft me sterk het gevoel dat Eneco niet houdt van klachten.

De oplossing

De mogelijkheid om via mail een klacht in te dienen over het gedrag van klantenservice medewerkers. Sowieso de mogelijkheid tot mailcontact aanbieden aan je klanten.

3 reacties

  1. Auteur
    Eneco
    Datum
    Beste S. Oudhoff.

    Hartelijk dank voor het plaatsen van uw klacht, bijzonder spijtig om te lezen dat dit naar aanleiding is van wangedrag van één van mijn collega's. Graag reageer ik op uw bericht.

    Omdat uit uw bericht niet precies duidelijk is wat zich heeft afgespeeld, vraag ik u langs deze weg om nadere toelichting van het voorval dat jammer genoeg tot uw klacht heeft geleid. Ziet u kans dit nader toe te lichten?

    Het is overigens om verschillende wijzen, zoals via dit kanaal bijvoorbeeld, mogelijk uw onvrede over Eneco of één van de medewerkers te uiten. Hier leest u daar meer over terug. https://www.eneco.nl/klantenservice-contact/contact/klacht-over-eneco/ Een klacht zal uiteindelijk altijd door een medewerker, en daarmee collega van de bewuste persoon, in behandeling genomen worden. Dit omdat wij voor de klachtafhandeling geen externe partij in dienst hebben.

    Naast de genoemde wegen, kunt u eventueel ook een e-mail versturen naar klantenservice@eneco.com. Ik vertrouw er hiermee op dat u zo op de hoogte bent van de verscheidende opties uw klacht aan ons kenbaar te maken. Zoals gezegd, u kunt dat uiteraard ook langs deze weg verder toe te lichten.

    Tot slot spijt het mij te lezen dat er in uw Toon geen juist telefoonnummer vermeldt staat. Ik ben benieuwd welk nummer dit precies is? Onze reguliere klantenservice bereikt u via 088 - 89 55 955 (je betaalt je gebruikelijke belkosten), onze medewerkers van de afdeling Toon Support op 088 - 895 59 59 (je betaalt je gebruikelijke belkosten).

    Ziet u op Toon toch een ander telefoonnummer terug dan hierboven genoemd? Mogelijk dient u uw Toon van een software update te voorzien. Via Menu > Instellingen > Software ziet uw op welke versie uw Toon momenteel draait. De meest recente is op het moment van schrijven 4.18.8.

    In afwachting van uw reactie.

    Met vriendelijke groet,

    Rodney
    Eneco Webcare
  2. Auteur
    Sylvia
    Datum
    Beste Rodney,

    Bedankt voor je snelle reactie.

    Ik had inderdaad een oudere versie van Toon, dus heb op updaten gedrukt zoals je zei.
    Vervolgens bleef het ding urenlang hangen op 0%. Na een uur of 4 heb ik de stroom onderbroken om de boel te resetten (wat ik van je sjaggerijnige collega heb geleerd), want de Toon reageerde helemaal nergens meer op, maar nu (zo'n 10 uur verder) blijft het hangen op het rode startscherm en ook nog steeds op 0%. Dus dat was geen goed advies. Nu zal ik weer met de klantenservice moeten bellen helaas.

    Over het gesprek met je collega Joey Mulder:
    1. Na een hoop duidelijk hoorbaar gerommel aan zn headset verweet hij mij op belerende toon dat ik geschreeuwd zou hebben door de telefoon en dat hij daar niet van hield "maar dat kan ook aan mijn koptelefoon liggen", aldus Joey.
    2. Hij luisterde niet.
    3. Hij bleef praten, praten, praten en praten. Een hele hoop nutteloos geleuter.

    Omdat de stroom er af moest om te resetten, zou hij de verbinding preventief verbreken. Ik heb 3 keer moeten zeggen dat dat niet nodig was, omdat ik mobiel belde, voordat hij luisterde.

    Toen ik zei dat het nummer in de Toon niet klopte en dat jullie dat moesten veranderen, werd hij boos op me, want hij voelde zich persoonlijk aangevallen. Hij hield er namelijk niet van dat klanten dat soort dingen tegen hem zeiden....
    Vervolgens heb ik hem erop gewezen dat, gezien het feit dat hij bij de klantenservice werkt, hij er juist voor betaald wordt om dit soort dingen aan te horen enzovoorts.
    Ik werd bovendien ook nog getrakteerd op een preek over hoe enorm groot Eneco is en hoe enorm veel klanten jullie hebben en dat ik echt niet de eerste was die klaagde over het foute telefoonnummer in de Toon. Maar dat ik goed moest beseffen, dat zoiets niet 1-2-3 op te lossen is, omdat Eneco marktleider is.... en ga zo maar door. Hij hield niet op met raaskallen.

    Al met al een weerzinwekkend gesprek. En nu zal ik dus weer moeten bellen. Erg jammer allemaal.

    Groet,
    Sylvia
  3. Auteur
    Eneco
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Beste mevrouw Oudhoff,

    Bedankt voor uw reactie, vervelend dat het met de Toon nog altijd niet opgelost is! Dank ook voor het nader toelichten van het onprettige telefoongesprek. Ik zorg ervoor dat we hier werk van maken. Dit is zeker niet de dienstverlening zoals wij die voor ogen hebben en dankzij feedback als deze kunnen wij dat verbeteren.

    Voor Toon is het zeker niet noodzakelijk te bellen. We helpen u ook graag langs andere wegen aan een oplossing. Met de voorkeur voor 'niet bellen' in het achterhoofd, raad ik u aan eens een kijkje te nemen op https://forum.toon.nl/. Dé plek waar veel andere Toon gebruikers al menig oplossing voor verschillende storingen hebben weten te vinden. Met tips van andere gebruikers, krijgt u uw Toon al snel weer aan de praat.

    Wanneer u op deze plek alsnog niet verder komt, staan onze experts van Toon Support ook te trappelen u verder te helpen. Zij zijn net als andere Toongebruikers actief op dit forum en u kunt zowel openbaar als privé met hen in contact treden om een oplossing te vinden voor uw probleem met Toon.

    Met vriendelijke groet,

    Rodney
    Eneco Webcare

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Sylvia
Datum
Uiteindelijke oplossing
Ik zie dat Eneco de klacht gewoon afsluit, maar het is nog lang niet voorbij! De ellende is alleen maar groter geworden voor me. Door het advies van Rodney van Webcare (zie hier boven) om mijn Toon te updaten, is deze nu nog KAPOT gegaan ook (softwarematig). En als klap op de vuurpijl wil Eneco MIJ nu voor de kosten laten opdraaien!!! Ik heb gisteren ruim een half uur aan de telefoon gezeten met Michael van Toon Support, Bianca Zegers van de afdeling Abonnementen en vervolgens weer Davey van Toon Support. Ik moet nu weer wachten tot vrijdag voor een antwoord van Davey die contact gaat opnemen met de makers van de Toon.......... Wat behandelt Eneco zijn klanten toch op een ongelofelijk onbeschofte manier.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over Eneco?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen