Klacht Eneco: Niet goed werkende Toon

Klachtnummer
# 140258
Gebruiker
Dani
Datum
3 reacties

Details

De klacht

De dag van installatie vertelde de monteur dat wanneer er een update is voor Toon ik hiervan bericht krijg.
De tweede dag werd het niet goed warm in huis, ik vroeg 21 graden, maar bij 18,5 graad bleef het verwarmen uit. Na contact met de klantenservice zou dit liggen aan mijn gloednieuwe ketel. Na lang telefonisch contact werd er gevraagd Toon te updaten (dit heeft de monteur niet gemeld of gedaan). Daarna werd er goed verwarmd. Probleem lag dus niet bij mijn ketel. Daarnaast geeft Toon elke keer aan geen verbinding te hebben met WiFi, om de zoveel minuten valt de verbinding weg. Na bijna 2 uur telefonisch contact met jullie klantenservice, toch contact gezocht met KPN. Ondanks dat ik persoonlijk vind dat het probleem niet bij hun ligt. Met hun 1,5 uur gewerkt aan een oplossing, maar de WiFi deed het nog steeds niet. Weer contact gezocht, softwareteam zou er naar kijken. Door werk niet op kunnen nemen, zou teruggebeld worden, niet gebeurd. Wederom contact met Eneco moeten zoeken

De oplossing

Inmiddels heb ik 5 keer met Eneco aan de telefoon gezeten. Hier is behoorlijk wat tijd in gaan zitten. Daarnaast tegenstrijdige adviezen gekregen wat tevens ook stress opleverde. Zelfs het probleem bij KPN gezocht, die hebben het kanaal anders ingesteld, zonder resultaat. Uiteindelijk zou het display vervangen moeten worden van Toon. Teruggebeld door een extern bedrijf, maar doordat ik aan het werk was en niet kon opnemen, zou ik teruggebeld worden. Dit is helaas niet gebeurd na 5 dagen later, waardoor ik weer contact heb moeten zoeken. Wachttijd zou 10 minuten zijn, maar werd 30 minuten! Voor de installatie van Toon heb ik vrij genomen, inmiddels ben ik meer uren kwijt aan Toon dan de monteur die is geweest.
Ik zou graag een compensatie willen voor de tijd die het mij gekost heeft.

3 reacties

  1. Auteur
    Eneco
    Datum
    Geachte mevrouw Korving,

    Bedankt voor uw ingediende klacht.
    Spijtig om te vernemen dat er wat problemen zijn geweest met Toon wat betreft de verwarming en het Wifi.
    Als het e.e.a. niet werkt dan proberen we het zo goed mogelijk uit te zoeken en kan het wel eens zijn dat er een mogelijke oorzaak genoemd wordt voor het probleem. Dat dit tot 2 keer toe verkeerd is geweest, is inderdaad jammer. Een nieuwe ketel kan ermee te maken hebben, maar ook voor het Wifi zijn er heel weinig problemen aan Toon zelf, vandaar dat je doorverwezen bent naar de provider. In dit geval lag het toch anders, dus sorry daarvoor.
    Wel zijn we blij om te vernemen dat het nu tot een goede oplossing is gekomen, aangezien er een nieuw display is geplaatst.
    Hoewel we het ook jammer vinden dat je lang in de wacht hebt gestaan, geven we er geen vergoeding voor. Onze excuses voor het ongemak.

    Met vriendelijke groet,
    Danielle
    Eneco
  2. Auteur
    Dani
    Datum
    Jammer dat jullie niet met een vergoeding komen. Ik heb namelijk vanmorgen wederom thuis moeten blijven om een nieuwe Toon te laten installeren. Nu doet hij het gelukkig wel, wat betekent dat het probleem altijd bij Eneco heeft gelegen en niet aan de ketel of provider.
    Daarbij vind ik het Eneco haar verantwoordelijkheid verantwoording voor het probleem te dragen, dit is na meerdere malen contact pas beaamd. Jammer dat dit niet wordt bevestigd d.m.v. een vergoeding.
  3. Auteur
    Eneco
    Datum
    Geachte mevrouw Korving,

    Uiteindelijk hebben we onderzocht dat het probleem wel aan het display lag en om die reden hebben we het opgelost door een nieuwe Toon te plaatsen. Wederom sorry dat je er tijd en moeite aan kwijt bent geweest, maar daar geven we geen vergoeding voor.

    Met vriendelijke groet,
    Danielle
    Eneco

Ook een klacht indienen over Eneco?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen