Klacht Eneco: Wantoestanden bij het verwerken van meterstanden en jaarafrekeningen.

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 415604
Gebruiker
Van Weert
Datum
5 reacties

Details

De klacht

Op 13 december 2019 een e-mail van Eneco ontvangen met de aankondiging dat op 25 december een verzoek verzonden zal worden om de meterstanden door te geven. Tevens vermeldt Eneco in de e-mail dat meteen na het doorgeven van de meterstanden de jaarafrekening berekend en toegezonden zal worden. Dit systeem is de twee voorgaande jaren naar volle tevredenheid verlopen.

Helaas werd op 25 december geen e-mail met verzoek ontvangen. Vanwege tijdsgebrek door de kerstvakantie de meterstanden dan maar op eigen initiatief doorgegeven. Hiervoor werd een ontvangstbevestiging ontvangen van Eneco met de correcte vermelding van de doorgegeven meterstanden.

Echter, na het doorgeven van de meterstanden en het ontvangen van de bevestiging werd het stil. Er werd niet zoals de voorgaande jaren - en zoals in de e-mail aangekondigd - een afrekening gestuurd. Op de (aan alle kanten rammelende) Eneco website staat tegenstrijdige informatie, het ene bericht zegt dat de afrekening binnen 14 dagen verstuurd zal worden, het andere bericht maakt melding van 1 maand.

De medewerkers van de online klachtenservice blijken niet voldoende gekwalificeerd om een duidelijk antwoord te geven, daarnaast reageren ze bovendien ronduit schofferend. Vervolgens zijn ze verbolgen als de klant te kennen geeft niet van hun schofferend gedrag gediend te zijn.

Op een PM met vragen weet Eneco vervolgens te antwoorden dat de afrekening op 8 januari verzonden zal worden. Heden, 10 januari, blijkt dat ook deze toezegging niet is nagekomen, er is namelijk tot op dit moment geen enkele mail van Eneco ontvangen over welk onderwerp dan ook.

N.a.v. het bovenstaande wijs ik Eneco op het volgende:

Eneco dient zich te realiseren dat het op deze wijze onmogelijk is zaken te doen. Eneco dient er zorg voor te dragen dat het verwerken van meterstanden en het vervolgens afhandelen van de jaarafrekening op correcte wijze verloopt.

Zolang er geen sprake is van correcte afhandeling van het bovenstaande zullen alle betalingen gestopt worden. Hervatting van betalingen zal alleen plaatsvinden nadat het bovenstaande op correcte wijze is afgehandeld.

Tenslotte: Eneco dient niet op de laatste plaats de bejegening van klanten aan te passen. Het asociale gedrag van servicemedewerkers, zoals ervaren in dit geval, is volstrekt onacceptabel en zal onder geen enkele voorwaarde getolereerd worden. Dat is deze medewerkers dan ook op niet mis te verstane wijze te kennen gegeven.

De oplossing

Eneco dient per onmiddelijk de doorgegeven meterstanden en de toezending van de jaarafrekening op correcte wijze af te handelen. Daarnaast dient Eneco er zorg voor te dragen dat dit in de toekomst zo zal blijven.

5 reacties

  1. Auteur
    Eneco
    Datum
    Beste meneer, mevrouw,

    Bedankt voor uw bericht. Hieruit begrijp ik dat u tot op heden nog geen jaarnota heeft ontvangen en u daarnaast vervelende ervaringen heeft met onze (online) klantenservice. Ik help u via dit kanaal graag verder om alsnog de jaarnota zo snel mogelijk te ontvangen.

    Allereerst mijn excuses voor de manier waarop u ons contact tot nu toe heeft ervaren, de tijd die u inmiddels wacht op uw jaarnota en de moeite die u heeft gedaan om deze te ontvangen. Om inzicht te krijgen in de situatie en te beoordelen wat er nodig is dien ik te beschikken over uw klantnummer. Kunt u deze middels een privébericht toesturen?

    Alvast bedankt.

    Met vriendelijke groet,

    Denise
    Eneco Webcare
  2. Auteur
    Van Weert
    Datum
    Alle gegevens die je nodig hebt worden hier vermeld. Het klantnummer hebben jullie op 27 december via PM ontvangen. Jullie antwoord daarop was dat de jaarafrekening op 8 januari verstuurd zou worden. (Jullie maakten zelfs de fout om 8 januari 2019 te schrijven. Zie bijlage.)

    Inmiddels zitten we op de helft van 10 januari en nog steeds is de afrekening niet binnen (terwijl ze in feite al op 25 december binnen had moeten zijn.)

    Ik stuur je nog 1 keer het klantnummer en verwacht dat de afrekening daarna alsnog binnen 24 uur wordt toegezonden. Blijven jullie wéér in gebreke dan zullen er geen betalingen meer plaatsvinden tot jullie deze zaak naar behoren hebben opgelost.

    Klantnr: 7179633-1
  3. Auteur
    Eneco
    Datum
    Beste heer, mevrouw,

    Bedankt voor het doorgeven van uw klantnummer.

    Uw jaarnota is op dit moment in de maak wat tot uiterlijk volgende week kan duren. In dit stadium kunnen wij het proces niet beïnvloeden of versnellen. Gezien de situatie zal ik dit nauwlettend in de gaten houden. Mocht er toch iets mis gaan of mocht er vertraging ontstaan, dan kan ik alsnog ingrijpen. Via dit kanaal zal ik u op de hoogte houden van de ontwikkelingen.

    Ik vertrouw erop u voor nu voldoende geinformeerd te hebben.

    Met vriendelijke groet,

    Denise
    Eneco Webcare
  4. Auteur
    Van Weert
    Datum
    Jullie hebben vanaf 25 december 2019 (door jullie zelf genoemd) de tijd gehad om de afrekening te versturen. Daarna hebben jullie - ondanks herhaalde meldingen - verschillende termijnen voorbij laten gaan, de meest recente van 8 januari, ook door jullie zelf aangekondigd (toen was hij ook in de maak!!!). Ik heb er dus volstrekt geen vertrouwen in dat deze afspraak wél nagekomen wordt, mede ook gelet het feit dat je zelf al aangeeft dat er nog van alles mis kan gaan. Mijn eis blijft dus staan, binnen 24 uur, (min inmiddels 3 uur), ontvang ik de jaarafrekening over het jaar 2019.

    Ongeacht jullie volgende actie, zullen vandaag nog een website en een facebook-pagina online gaan waar deze zaak wordt gepubliceerd. Hierbij zullen screendumps geplaatst worden van de hele e-mail correspondentie, evenals screendumps van het door jouw collega's getoonde respectloze gedrag en de via PM gedane toezeggingen. Zodra deze weblocaties online zijn stuur ik je de adressen per PM.

    Daarnaast gaat een aangetekende brief naar het Hoofdkantoor in Rotterdam waarbij de aan alle kanten falende klantenservice een van de punten zal zijn.

    Let wel!!! Het bovenstaande is exclusief juridische gevolgen en schadeclaim waarmee jullie rekening dienen te houden. Mocht het zover komen dan hoor je het vanzelf wel.

    Intussen zijn alle betalingen stop gezet.
  5. Auteur
    Eneco
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Beste heer,

    Middels dit bericht laat ik u weten dat ik uw klacht niet langer in behandeling neem en via deze website afsluit. Zoals eerder aangegeven via Facebook willen wij op een respectvolle manier te woord worden gestaan. De termen en opmerkingen die u via meerdere kanalen heeft gedeeld over ons verstaan wij niet onder respectvol. U beledigt onze medewerkers keer op keer en daar zijn wij niet van gediend. Wenst u opnieuw met ons in gesprek te gaan, dan dient u uw toon en uitingen aan te passen naar een respectvolle manier van communiceren.

    Groet,

    Denise
    Eneco Webcare

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Van Weert
Datum
Uiteindelijke oplossing
Brief aan Raad van bestuur Eneco Vandaag, vrijdag 17 januari 2020, om 8:05 uur, heeft de Raad van bestuur van Eneco getekend voor de ontvangst van de eerder aangekondigde brief. (Zie afbeelding op eerder genoemde weblocaties.) In deze brief wordt de Raad van bestuur kort en bondig in kennis gesteld van de schandalige praktijken bij de Eneco servicedesk en het stuitende gedrag van de medewerkers. De (re)actie van de Raad van bestuur zal bepalen hoe deze zaak verder afgehandeld gaat worden. Intussen wordt het op diverse internet locaties aan de kaak stellen van de wanpraktijken bij Eneco gewoon doorgezet. Energieboeren moeten niet denken dat ze ongehinderd hun gang kunnen gaan omdat ze ervan uitgaan dat klanten afhankelijk van ze zijn. Dat is een ernstige misvatting. Vandaag is eveneens de termijn verstreken van de door het anonieme individu 'Denise' gedane toezegging van 10 januari 2020.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over Eneco?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen