Klachtenkompas.nl van de consumentenbond

Opgelost door Fiber Nederland: Onterechte dagvaarding nadat Fiber nalaat retourzending hardware te registreren.

Status
content Opgelost
Klachtnummer
# 359076
Gebruiker
M.R. Gras
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Zo'n twee jaar geleden kreeg ik een factuur van Fiber Nederland. Ik zou mijn hardware niet teruggestuurd hebben, daarom werd mij zo'n 150 euro in rekening gebracht, waar gemakshalve mijn 50 euro borg die ik had betaald vanaf werd getrokken. Ik heb Fiber een verzendbewijs gestuurd waaruit bleek dat de hardware wel degelijk geretourneerd was. Fiber beloofde dit door te voeren in de administratie en mijn borg terug te storten. Klonk veelbelovend.

Een jaar geleden kreeg ik een brief van Bos incasso. Ik werd gevraagd te betalen. Ik zou mijn hardware niet teruggestuurd hebben. Wederom contact gezocht (met zowel Bos als Fiber). De vriendelijke mensen van Fiber verzekerden me dat het afgehandeld zou worden, borg retour en geen post meer van Bos incasso.

Vorig jaar ben ik verhuisd. Op mijn nieuwe adres kreeg ik ineens een dagvaarding van LAVG. Ik krijg de kans om nu zo'n 262 euro te betalen, of anders mag ik voor de rechter verschijnen. Op 6 maart (dag van de dagvaarding) nam ik contact op met Fiber Nederland, via Facebook. Jasmine, het begripvolle meisje van de klantenservice, verzekert me dat alles goed komt. Ze zegt dat ze heeft geregeld dat ik mijn borg teruggestort krijg, en ze regelt dat de dagvaarding wordt ingetrokken.

Op 25 maart heb ik nog eens contact met Jasmine via Facebook Fiber Nederland. Alles zou geregeld worden.

Om toch zeker te zijn dat het nu geregeld is, neem ik nog eens contact op met LAVG. Ingetrokken dagvaarding? Weten zij niets van. Ik moet maar contact opnemen met Fiber.

Vandaag, 3 april, bel ik met Fiber. Daar wordt me ineens verteld dat zij helemaal niet zorgen voor het intrekken van die dagvaarding. Een terugbetaalverzoek? Kunnen ze niets over vinden.

LAVG geeft ondertussen aan helemaal niet voornemens te zijn de dagvaarding in te trekken, ook al heb ik ze het verzendbewijs gestuurd. Ik wil best ter zitting verschijnen en een tegenvordering indienen t.z.v. de borg, maar ik laat vlak voor de zitting mijn verstandskiezen verwijderen en heb er eigenlijk helemaal geen zin in om in die toestand voor een rechter te verschijnen.

Volledigheidshalve: Fiber Nederland, jullie zijn als bedrijf verantwoordelijk voor de uitingen die worden gedaan door jullie medewerkers. Als jullie medewerker aangeeft dat de dagvaarding wordt ingetrokken en mijn borg wordt terugbetaald, dan mag ik daar als (oud) klant redelijkerwijs op vertrouwen. Kunnen jullie de gedane toezeggingen per ommegaande gestand doen?

De oplossing

Fiber maakt mij tevreden als zij zorgt voor de volgende zaken:

1. Het intrekken van de dagvaarding
2. Het terugstorten van mijn 50 euro borg binnen uiterlijk 14 dagen
3. Het zorg dragen voor het uitblijven van welke vorm van facturatieaanmaningen dan ook

1 reactie

  1. Auteur
    Fiber Nederland
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Beste mevrouw Gras,

    U heeft een klacht gemeld omdat we na uw opzegging kosten in rekening hebben gebracht voor hardware die u retour heeft gestuurd. U heeft ons destijds de track and trace code gestuurd van de door u retour gestuurd hardware. We hebben u toen aangegeven dat we de factuur zouden laten vervallen en u de borg van € 49,95 terug zou krijgen.

    Helaas is vanaf dat moment alles niet gelopen zoals we met u hebben afgesproken. De factuur is niet komen te vervallen, dit heeft er toe geleid dat de factuur bij een incassobureau terecht kwam, overdragen werd aan een gerechtsdeurwaarder en u inmiddels gedagvaard bent.

    Allereerst betreuren we ten zeerste dat u een factuur van ons heeft ontvangen, terwijl u de hardware heeft teruggestuurd. We vinden dit zeer vervelend en willen u onze welgemeende excuses aanbieden voor het ongemak.

    We hebben op 4 december 2017 een opzegging van u ontvangen voor uw abonnement van Fiber NL. Uw opzegging hebben we, met een maand opzegtermijn, verwerkt en we hebben u een bericht gestuurd over het retour zenden van de hardware. Omdat we de hardware nog niet retour hadden ontvangen, hebben we u op 22 maart 2018 een factuur verstuurd voor de niet geretourneerde Fritzbox van € 149,-. Omdat u nog recht had op de borg van € 49,95, hebben we dit met elkaar verrekend. Dit maakte het totaalbedrag van de factuur € 99,05.

    Omdat u de hardware niet retour heeft gestuurd en de factuur niet betaald heeft, hebben we op 4 mei 2018 de vordering overgedragen aan Bos Incasso. Vanaf dat moment verliep de communicatie uitsluitend met Bos Incasso en konden wij u niet langer meer van dienst zijn. Op 11 mei 2018 heeft u de hardware retour gestuurd. Deze retourzending hebben wij toen blijkbaar niet of niet juist verwerkt omdat de vordering op uw naam nog steeds open stond. U heeft toen meerdere malen contact opgenomen met Bos Incasso en Fiber Nederland, desondanks is het toen niet juist geregeld.

    Op 6 maart 2019 heeft u ons via Facebook een bewijs van uw retourzending gestuurd. We hebben de retourzending uitgezocht en uiteindelijk verwerkt en het bedrag van € 149,- op 4 april 2019 gecrediteerd. Het dossier bij Bos Incasso en LAVG iswordt daardoor (ook) gesloten. Op dit moment staat er nog een creditsaldo open van € 49,95 (de borg), welke binnen 30 dagen na boekingsdatum (04-04-2019) op uw rekening staat.

    Met vriendelijke groet,

    Team Fiber Klantenservice

Uiteindelijke oplossing

Auteur
M.R. Gras
Datum
Uiteindelijke oplossing
De dagvaarding is ingetrokken en ik heb de toezegging dat mijn borg binnen drie weken op mijn rekening staat. Die toezegging is echter al best vaak gedaan, dus ik wacht rustig af..
Status
opgelost
Beoordeling
content

Ook een klacht indienen over Fiber Nederland?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen