Klacht Fiber Nederland: Onterechte factuur retour hardware Fiber

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 264083
Gebruiker
Scameron
Datum
5 reacties

Details

Klacht

DE KLACHT
Na maanden slechte service van Fiber, heb ik mijn abonnement per december 2016 opgezegd en alle hardware retour gestuurd. Op 30 mei ontvang ik via een incassobureau een fikse (niet-gespecificeerde) factuur. Bij navraag blijkt het te gaan om niet retour ontvangen hardware. Een rechtstreekse factuur van fiber of de aanmaningen die zij zeggen te hebben verzonden hebben wij nooit ontvangen. Dit is al vaker gebeurd met eerdere facturen.
Fiber communiceert op geen enkele wijze met ons (tevens de reden van opzegging).

Ik heb hier al meerdere mail over gestuurd, krijg geen enkele reactie.

Gewenste oplossing

Ik verwacht dat fiber hun eigen administratie nakijken en hun verzonden factuur intrekken.
Geboden oplossing
Geen
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

5 reacties

  1. Auteur
    Fiber Nederland
    Datum
    Beste heer Cameron,

    Wij hebben vele malen emails naar u gestuurd dat wij graag Track & Trace code van u willen ontvangen zodat wij de hardware kunnen afboeken.

    Dit heeft u tot op heden niet gedaan, daarom krijgt u een factuur van de hardware.
    Wij vragen u vriendelijk ons alsnog het verzendbewijs te sturen.

    Met vriendelijke groet,
    Fiber Nederland
  2. Auteur
    Scameron
    Datum
    Beste heer/mevrouw,

    Allereerst zou ik het op prijs stellen wanneer u de correspondentie aan mij richt als zijnde mevrouw Cameron.

    Laat helder zijn dat ik sinds september 2016 geen e-mails meer van Fiber ontvangen heb. Zie hiervan het screenshot dat ik verzonden heb aan het door u ingeschakelde incassobureau.

    Sinds wanneer heeft Fiber een verzendbewijs nodig om ontvangen hardware af te boeken? Ik ga hiermee niet accoord. Ik ben tenslotte niet verantwoordelijk voor uw administratie.

    Ook vind ik het erg jammer dat u niet persoonlijk contact met mij opneemt, maar het afdoet met deze reactie.
    Zoals ik al eerder in mijn klacht heb gemeld en ook al bij een eerdere klacht aan u heb doorgegeven: ik ontvang de mails die u claimt te hebben verzonden niet. Dit kunt u in uw administratie nakijken.

    Ik heb de hardware naar u verzonden. U hebt klaarblijkelijk uw administratie niet op orde waardoor ik nu bewijs moet leveren. Dit is de omgekeerde wereld.

    Ik ga ervan uit dat u binnen 5 werkdagen een passende oplossing biedt.

    Met vriendelijke groet,
    Sandra Cameron

  3. Auteur
    Fiber Nederland
    Datum
    Beste mevrouw Cameron,

    Ondanks dat u aangeeft de e-mails niet te hebben ontvangen, is het echter wel zo dat wij ten allen tijden communiceren via MyFiber, zoals wij ook hebben aangegeven bij aanvang van het abonnement.

    Op 30-10-2016 hebben wij van u het MyFiber bericht ontvangen, dat u wilde opzeggen. Op 02-11-2016 hebben wij bericht ontvangen dat de lijn zal worden overgenomen door de andere provider per 01-12-2016. Dit zorgde ervoor dat de einddatum van het abonnement 30-11-2016 werd. Wij hebben daarom op 02-11-2016 u geïnformeerd via MyFiber over het retour sturen van de apparatuur. In dit bericht is ook het volgende te lezen: "...Zonder de track & trace code kunnen wij uw retour niet verwerken en zijn wij genoodzaakt hardware kosten in rekening te brengen...". Indien u de Track&Trace code nog heeft, dan kunnen wij alsnog de apparatuur laten verwerken en de facturen corrigeren.

    Indien u geen Track&Trace code meer heeft, kunnen wij helaas de apparatuur niet verwerken.

    Met vriendelijke groet,
    Fiber Nederland
  4. Auteur
    Scameron
    Datum
    Dank voor uw reactie. Ik blijf me verbazen.
    Wij zijn afgegaan op de informatie die u verstrekt op uw website, omdat Myfiber voor ons niet meer toegankelijk was. Op uw website staat het volgende over het terugzenden van de hardware:
    “Op het moment dat u uw contract bij ons heeft opgezegd willen wij u verzoeken onze hardware retour te sturen. Dit kan naar het volgende adres: Fiber Nederland Afdeling Retouren Witboom 2 4131PL Vianen.
    Zou u zo vriendelijk willen zijn het pakket te voorzien van een brief met daarop uw klantnummer en adres gegevens. Dit maakt de afwikkeling van uw opzegging een stuk makkelijker.
    Krijg ik een retour box opgestuurd voor de hardware?


    Wij hebben voldaan aan de voorwaarden die u hierin stelt. Hierin staat duidelijk niet aangegeven dat ook de Track&Trace-code doorgegeven had moeten worden. Omdat wij maandenlang niets van u hebben vernomen, hebben wij uiteindelijk de Track&Trace-code niet bewaard. Wij hebben dan ook voldaan aan uw voorwaarden.
    Ook in de Algemene Voorwaarden over de hardware staat niets genoemd over het doorgeven van een Track&Trace-code. Zie de artikelen die hierover gaan:
    “6.3 De in bruikleen gegeven Hardware en de Borg
    6.3a De klant is gehouden om binnen drie werkdagen na afloop van het Abonnement ten behoeve waarvan de Hardware in bruikleen is gegeven, deze Hardware in de originele verpakking voorzien van alle bijbehorende documentatie en accessoires (dit alles in onbeschadigde staat) aan Fiber Nederland te retourneren aan het op www.fiber.nl vermelde adres.
    6.3b Bij niet (tijdige) retournering van de Hardware in de originele verpakking voorzien van alle bijbehorende documentatie en accessoires (in onbeschadigde staat), mag Fiber Nederland de waarde van de Hardware verrekenen met de van de Klant ontvangen Borg, tenzij de Klant bewijst dat het niet-retourneren dan wel de schade niet aan hem is toe te rekenen of dat het bedrag gemoeid met vergoeding van de schade lager is dan de waarde van de Hardware.“

    Ook hieraan hebben wij voldaan. Wij hadden na opzegging geen toegang meer tot myfiber. Dat betekent dat wij uw vervolgcorrespondentie, facturen en aanmaningen nooit hebben kunnen lezen.
    Ook hebben wij sinds september 2016 geen enkele correspondentie per mail of post van u ontvangen. Dit is enkele maanden voor de opzegging. Het is inmiddels juni 2017.

    Bij eerdere klachten hebben wij ook al aan uw klantenservice te kennen gegeven dat wij uw correspondentie met ons (facturen, aanmaningen en dergelijke) niet ontvingen. Dat is ook nu het geval geweest. U was dus op de hoogte dat uw correspondentie bij ons niet aankwam. Dat is uw verantwoordelijkheid.

    Aangezien wij na de opzegdatum geen toegang meer hadden tot myfiber en deze correspondentie niet via mail of post ons is toegezonden, zijn wij afgegaan op de door u verstrekte informatie op de website en de algemene voorwaarden. Daaraan hebben wij voldaan.

    Ik verzoek u dan ook in verband met de verscheidenheid aan informatie over het retourneren van de hardware, het feit dat myfiber voor ons niet meer toegankelijk was en u nooit persoonlijk met ons heeft gecommuniceerd per mail, brief of telefonisch de kosten van incasso, aanmaningen en het door u geclaimde ‘niet ontvangen zijn van de hardware’ te verwijderen van de rekening.
    U geeft in uw eigen reactie op deze klacht aan dat u de apparatuur wel kunt verwerken als er alsnog een track&trace-code door ons wordt overhandigd. Dan heeft u de apparatuur dus wel ontvangen. Dat is wel een hele vreemde gang van zaken.

    Ik ga ervan uit dat u binnen 5 werkdagen een passende oplossing biedt. U kunt daartoe natuurlijk ook telefonisch contact met ons opnemen. Tevens ga ik ervan uit dat de incasso tot die tijd stil ligt en u dat zelf aan Bos incasso doorgeeft.

    Komen we er niet uit, voel ik mij genoodzaakt een klacht in te dienen bij de geschillencommissie Telecommunicatie in Den Haag.

    Met vriendelijke groet,
    Sandra Cameron
  5. Auteur
    Fiber Nederland
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Beste mevrouw Cameron,

    Als eerste wil ik meegeven dat u tot en met heden nogsteeds zou kunnen inloggen in myfiber. Dat verloopt niet omdat u geen klant meer bent bij ons. Als wij een myfiber bericht zenden, word er automatisch een bericht gezonden naar de bij ons bekende email adres van u.

    U heeft bij ons op 30-10-2016 een opzegging doorgegeven via myfiber, en met 1 maand opzegtermijn houd dat in dat u met ons een contract had tot en met 30-11-2016. U vroeg ons om een bevestiging, en die hebben wij op 2-11-2016 gezonden.
    Tevens zit bij deze bevestiging ook wat wij van u terug willen hebben, en hoe de procedure daarvan is. Dit is verzonden op het moment dat u nog een contract met ons heeft.

    Wij blijven daarom bij ons standpunt zoals eerder aangegeven. Daarvoor verzoeken wij u om de openstaande facturen zo snel mogelijk te gaan voldoen.

    Met vriendelijke groet,

    Fiber Nederland

Deze klacht is gesloten

Ook een klacht indienen over Fiber Nederland?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen