Klacht Hollandsnieuwe: Storingsprocedure bij Hollandsnieuwe zéér slecht

Klachtnummer
# 329718
Gebruiker
wijnen55
Datum
6 reacties

Details

De klacht

Kan niet naar het buitenland bellen. In het buitenland kan ik ook niet naar andere landen bellen, dus ook niet naar Nederland.

De oplossing

Zorgen dat het weer werkt binnen afzienbare termijn.

6 reacties

  1. Auteur
    wijnen55
    Datum
    Twee dagen (op 1-11-2018) nadat ik een klacht had ingediend heeft Hollands nieuwe gereageerd. Zij hadden geprobeerd mij te bellen, zonder succes. Zij vroegen mij datums en tijdstippen door te geven zodat zij mij konden bellen. Dit heb ik gedaan. Op de door mij doorgegeven tijdstippen ben ik niet gebeld. Op 5-11-2018 kreeg ik een bericht waarin zij mij mededeelden dat zij mij alleen tijdens kantooruren tussen 10:00 uur en 16:30 uur konden bellen en of ik weer nieuwe tijden door kon geven. Dit heb ik gedaan. 6-11-2018 telefonisch contact gehad. Wederom de nummers in het buitenland gebeld, zonder succes. 7-11-2018 een email ontvangen met de vraag aan mij of de gegevens nu wel bij de technische afdeling door hun eigen medewerker doorgegeven was. Als klant kan ik uiteraard niet de interne procedures van Hollandsnieuwe inzien, laat staan volgen. Op 8-11-2018 weer door Hollandsnieuwe gebeld en u raad het al, of ik de buitelandse nummers wéér kon bellen. Deze keer zouden de nummers en tijdstippen direct doorgegeven worden aan de technische afdeling. 10-11-2018 storing nog steeds niet opgelost
  2. Auteur
    wijnen55
    Datum
    Beste Nesma,

    Uit alle correspondentie blijkt dat diverse personen bij Hollandsnieuwe bij dit probleem betrokken zijn zonder met elkaar te overleggen. Zo kreeg ik van Amanda ook op 13/11/2018 het volgende email bericht:

    Beste meneer Wijnen,

    Bedankt voor uw e-mail.

    Hieruit begrijp ik dat u mijn collega gesproken heeft.

    Dit klopt volledig. Ik zat namelijk naast de desbetreffende collega die u gesproken heeft. Vandaar dat ik dit ook kon aangeven bij u. Ik heb juist de gegevens met haar besproken zodat u sneller geholpen kon worden hierin, dit omdat mijn andere collega u weer terug verwees naar de e-mail. De desbetreffende collega heeft inderdaad andere wegen om te bewandelen met onze technische dienst waardoor zij uw gegevens meteen heeft door kunnen zetten. Zodra hierover meer bekend is zal zij weer opnieuw contact met u opnemen hiervoor.

    Nogmaals wil ik u mijn welgemeende excuses aanbieden dat er opnieuw vertraging in de zaak kwam omdat uw voorbeelden niet telefonisch werden aangenomen, dit terwijl ik u juist deze tip had meegegeven. Nu mijn collega druk bezig is met uw zaak verwacht ik natuurlijk dat hier snel een oplossing voor komt, dit omdat zij rechtstreeks contact heeft met die collega's.

    Wanneer het probleem verholpen is wilt ik u vragen om opnieuw contact met ons op te nemen. Graag willen we dan natuurlijk met u kijken naar een passende compensatie in deze case.

    Graag zien we uw reactie dan tegemoet en voor nu wens ik u nog een hele fijne dag toe.

    Groeten,
    Amanda

    Team hollandsnieuwe


    Gezien het email bericht van Amanda lijkt het mij logisch dat zij de regie voert bij het oplossen van dit probleem.

    Ik vind het wel betreurenswaardig dat er erg veel tijd zit in de reactietijden. Ik vind 1 week reactietijd na het aanleveren van nieuwe informatie erg lang, laat staan het nemen van een actie n.a.v. die nieuwe informatie (ik wacht nog steeds).

    Ik wacht nog steeds,

    M. Wijnen
  3. Auteur
    wijnen55
    Datum
    Beste Nesma,


    We zijn weer bijna één week verder en het probleem is nog steeds niet opgelost. Ik vraag mij af waar nu op gewacht wordt. Ik krijg steeds meer het gevoel dat ik periodiek een berichtje van jullie ontvang zonder dat er serieus aan dit probleem gewerkt wordt. Dit rechtvaardigt de omschrijving van mijn klacht.

    Hopelijk is een oplossing nabij.

    M. Wijnen
  4. Auteur
    wijnen55
    Datum
    Vandaag 26/11/2018 wederom een email ontvangen van Hollandsnieuwe. Deze keer van Robert. Hij schrijft:

    Beste heer Wijnen,

    Onlangs heb je contact opgenomen omtrent je problemen met het bellen naar het buitenland.

    Hierbij informeer ik je dat je na een aanpassing in ons systeem weer optimaal gebruik kunt maken van je abonnement.

    Vertrouwend je voldoende te hebben geïnformeerd.




    Groeten,
    Robert

    hollandsnieuwe

    En zoals verwacht: HET WERKT NOG STEEDS NIET.

    Hollandsnieuwe het volgende geadviseerd:

    Beste Robert,

    Het werkt nog steeds niet.

    Is het niet verstandig om mijn nummer met bijbehorend abonnement opnieuw in jullie systemen aan te maken?
    Ik neem aan dat nieuwe abonnees dit probleem niet zullen hebben?
    Jullie zijn pas een paar maanden bezig met het oplossen van mijn probleem, een nieuwe abonnee aanmaken is sneller.

  5. Auteur
    wijnen55
    Datum
    Beste Nesma,

    Zoals in mijn email van 12 oktober 2018 is te lezen krijg ik, nadat ik een buitenlands nummer gekozen heb, het gesproken bericht: "GESPREKKEN NAAR DIT TOESTEL ZIJN TIJDELIJK GEBLOKKEERD, NEEM CONTACT OP MET UW PROVIDER.".

    Ik vraag mij af waarom jullie dit vreemd vinden. Ik neem aan dat jullie mijn nummer getest hebben nadat de storing mogelijk opgelost zou zijn. Of beschikken jullie niet over testmogelijkheden. Als voormalig datacommunicatie- en netwerkconsultant kan ik mij niet voorstellen dat er voor jullie geen testprocedures zijn.
  6. Auteur
    wijnen55
    Datum
    Beste Natascha,

    Als voormalig datacommunicatie- en netwerkconsultant was bij mij bekend dat jullie als test met mijn nummer kunnen bellen. Daarom (lees voorgaande emails) was ik zeer verbolgen dat ik veelvuldig voor jullie naar het buitenland moest bellen etc. etc. Ook vind ik het vreemd dat de mogelijkheid om mijn nummer opnieuw in de systemen aan te maken niet benut is.

    Ik ga akkoord met jullie voorstel om mijn abonnement vroegtijdig kosteloos te beëindigen waarbij jullie zorg dragen dat mijn nummer z.s.m vrijgegeven wordt. Ik wil natuurlijk gebruik maken van nummerbehoud. Uiteraard ontvang ik graag het abonnementsgeld van de laatste maand retour.

    Ik neem aan dat ik niet via een andere procedure mijn abonnement hoef te beëindigen. Mocht dit wel zo zijn, dan ontvang ik graag een bericht.

    Kunt u bevestigen dat mijn abonnement beëindigd wordt?

    M. Wijnen


Ook een klacht indienen over Hollandsnieuwe?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen