Opgelost door ING Bank: 'Mijn ING' in combinatie met de smartphone-app werkt niet!

Status
content Opgelost
Klachtnummer
# 361602
Gebruiker
J. Vrij
Datum
4 reacties

Details

De klacht

Al decennialang bankier ik bij de ING Bank. Tot eind vorig jaar autoriseerde ik mijn betalingen met een TAN-code, totdat ING 'besloot' dat iedereen met een smartphone voortaan alleen nog met een speciale app op die smartphone betalingen kan autoriseren. Eind februari ging dat gruwelijk mis: 'Mijn ING' was niet vooruit te branden en áls de website wel in beweging kwam, bleek deze niet meer te kunnen communiceren met de app op de smartphone! Het regende vervolgens klachten op de website Allestoringen.nl, maar ING bleef de problemen glashard ontkennen en verklaarde schriftelijk 'de storingssite niet te erkennen'. (Zie mijn eerdere klacht op Klachtenkompas).
Gisteren wilde ik een betaalopdracht ingeven. Dat doe ik altijd thuis, op mijn vaste computer, want ik heb géén vertrouwen in betalingsverkeer op de smartphone. Geheel tegen mijn zin in moet ik zo'n betaalopdracht wél met mijn smartphone bevestigen. Dat druist zeer in tegen mijn veiligheidsgevoel, maar ik word door ING hiertoe gedwongen. Anders dan te doen gebruikelijk kreeg ik nu de melding: "Er staan opdrachten klaar om goedgekeurd te worden, maar u heeft niet de laatste versie van de app. Download de nieuwste versie op Google Play." Dat doe ik vervolgens, en ik start de app opnieuw op. En wéér krijg ik die melding! Hoe vaak ik ook probeer: steeds weer verschijnt die melding en kan ik (dus) mijn betaling niet autoriseren. Met een TAN-code zou ik mijn betaling gewoon hebben kunnen autoriseren, want TAN-codes werk(t)en altijd. Maar OMDAT ik een smartphone en (door ING verplicht!) een ING-app heb, MAG ik niet met gebruikmaking van een TAN-code betalen - ING heeft dat bij mij uitgeschakeld - en MOET ik autoriseren met een app die dat dus niet toestaat! Met andere woorden: ik kan nu dus niet meer bij mijn eigen geld….

De oplossing

Lijkt me duidelijk: ik wil dat ING mij ZO SPOEDIG MOGELIJK weer over mijn eigen geld laat beschikken, bij voorkeur door het gebruik van TAN-codes weer toe te staan. Op het moment dat ik een betaling MOET doen (deadline!) en ik dat als gevolg van softwareproblemen bij ING niet KAN doen, ga ik de hieruit voortvloeiende kosten - zoals boeterente en incassokosten - op ING verhalen. Hiertoe heb ik hedenmiddag al een schriftelijke ingebrekestelling naar de Directie van de ING Bank gezonden.

4 reacties

  1. Auteur
    ING Bank
    Datum
    Beste J. Vrij,

    Enorm balen dat het niet meer fatsoenlijk lukt om de bankzaken te regelen in Mijn ING! Nu je herhaaldelijk deze foutmelding in de Mobiel Bankieren App krijgt wordt het al helemaal lastig natuurlijk..

    Vooropgesteld wil ik je meegeven dat het níét verplicht is om de Mobiel Bankieren App te gebruiken. Vandaar dat wij een tijd geleden gecommuniceerd hebben over de ING Scanner. Via deze link lees je daar meer over: https://www.ing.nl/particulier/mobiel-en-internetbankieren/internetbankieren/scanner/index.html.

    Het is áltijd de bedoeling dat je de beschikking hebt over jouw geld. Mede hierom zijn er meerdere kanalen waarbinnen je dit kan doen. Nu lijkt dat het zowel in Mijn ING als in de Mobiel Bankieren App niet lukt is het niet meer dan logisch dat hier een oplossing voor moet komen. Heb je overigens al eens geprobeerd om Mijn ING in een andere browser te proberen? Dit wil nog weleens het verschil maken.

    Mocht het niet langer mogelijk zijn om de Mobiel Bankieren App te gebruiken wil ik je aanraden om contact op te nemen met onze Klantenservice op 020 22 888 88.

    Met vriendelijke groet,

    Sebas
    ING Webcare
  2. Auteur
    J. Vrij
    Datum
    De ING Scanner is nog helemaal niet beschikbaar! Uiteraard hád ik al gebeld naar jullie klantenservice, en daar wist men mij te melden dat die scanner pas over enkele maanden beschikbaar komt en dat ik daar te zijner tijd zelf een bericht van jullie over ga krijgen! Klik maar eens op de link die je naar mij hebt doorgestuurd. Daar staat letterlijk: "Je krijgt bericht in Mijn ING als jij aan de beurt bent. Daarna krijg je de scanner dan thuisgestuurd. En tot die tijd gebruik je gewoon je TAN-codes." En daarin zit 'm nou juist het probleem: ING is overgegaan op een nieuwe website en in die website wordt NIET meer gevraagd om TAN-codes, maar om 'bevestiging per smartphone'. Ik WIL wel TAN-codes gebruiken - gráág zelfs - maar ik MAG dat niet meer van ING!
    (Met 'Mijn ING' zelf is trouwens helemaal niks mis; dat functioneert naar behoren.)
  3. Auteur
    ING Bank
    Datum
    Goedemiddag,

    Ik begrijp je zorgen. Wanneer mobiel bevestigen gewoon goed zou werken op je telefoon zou het al voor minder frustratie zorgen, maar op dit moment kun je helemaal geen betalingen bevestigen. Dat is zeer ongewenst en begrijp ik volledig.

    Een tijdelijke oplossing is om de ING app te verwijderen van je telefoon en in Mijn ING de connectie met je telefoon te verwijderen/ inactief te maken. Wanneer je geen mogelijkheid hebt tot mobiel bevestigen (omdat je de app niet meer hebt) is het opnieuw mogelijk om betalingen te bevestigen met TAN-codes.

    Dit wordt dan naar hetzelfde mobiele nummer verstuurd als op dit moment bij ons in het systeem staat geregistreerd. Desondanks fijn om te horen dat je geen problemen ervaart met Mijn ING en hier tevreden mee bent!

    Groeten,

    Nick
    ING Webcare
  4. Auteur
    J. Vrij
    Datum
    Ik heb de app zelf alsmede de connectie met 'Mijn ING' verwijderd en inderdaad blijk ik nu weer gewoon met TAN-codes te kunnen bevestigen. Probleem opgelost. Jammer alleen dat hierover ABSOLUUT NIKS op jullie website te vinden is en dat jullie klantenservice van deze oplossing ook niet op de hoogte blijkt te zijn. Ik heb hiervan in ieder geval geleerd dat ik bij een volgend probleem jullie website en klantenservice beter kan overslaan - tijdverspilling! - en er verstandiger aan doe om de zaak maar meteen op Klachtenkompas aanhangig te maken!

Uiteindelijke oplossing

Auteur
J. Vrij
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
opgelost
Beoordeling
content

Ook een klacht indienen over ING Bank?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen