Klacht ING Bank: ING weigert notarieel vastgelegde volmachten te erkennen bij overlijden ouder.

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 286631
Gebruiker
A.M.H. Bruinsma
Datum
12 reacties

Details

De klacht

Mijn ouders hebben een en/of rekening bij de ING en mijn broer is gemachtigde. Mijn ouders hebben levenstestamenten en mijn broer en ik zijn beide gevolmachtigd. Mijn vader is 5 december overleden. De ING heeft het pasje van mijn vader, het pasje van mijn broer en de hele rekening geblokkeerd, zodat zelfs mijn moeder niet meer bij de rekening kan. We moesten een verklaring van erfrecht laten opstellen (€700) en deze hebben we samen met kopieen van het testament en de volmacht naar de ING gebracht. Nu blijkt de ING interne regels te hebben die een gezamelijke notarieel vastgelegde volmacht niet erkennen. Daarnaast krijgt mijn moeder geen nieuwe pas omdat zij eerder geen eigen pas had, daar voor willen ze dat zij naar het kantoor komt. Mijn moeder van 85 heeft een hersenbloeding gehad en kan niet meer lopen of staan, daarnaast is haar handschrift en dus ook handtekening volledig veranderd. Onze vraag is nu of de ING zomaar een notarieel vastgelegde volmacht mag overrulen en ik vraag me ook af wat er gebeurt voor het geval mijn broer eerder overlijdt dan mijn moeder. Inmiddels hebben we nagenoeg €2500 uitgegeven aan notarieel vastgelegde testamenten, volmachten en erfrechtverklaringen.

De oplossing

ING erkent de gezamelijke volmacht en handelt conform deze volmachten.

12 reacties

  1. Auteur
    ING Bank
    Datum
    Goedenavond meneer/mevrouw Bruinsma,

    Allereerst wil ik jullie condoleren met het verlies.

    Na het overlijden wordt inderdaad de rekening geblokkeerd totdat alle zaken afgehandeld zijn. Ik begrijp dat jullie nu tegen problemen/miscommunicatie aanlopen bij het indienen van de benodigde documenten.

    Op onze website is informatie te vinden over welke documenten nodig zijn en wat er precies gebeurt na een overlijden.
    Via deze link is een overzicht van de benodigde documenten te vinden: https://www.ing.nl/particulier/klantenservice/na-overlijden/officiele-documenten/index.html

    Ik ga de klacht intern doorzetten naar de afdeling ServiceDesk Nabestaanden. Zodra ik terugkoppeling heb ontvangen, dan zal ik jullie via deze weg hiervan op de hoogte gaan brengen!

    Groeten,
    Sabrina
    ING Webcare
  2. Auteur
    A.M.H. Bruinsma
    Datum
    Beste Sabrina,

    Dank voor de snelle reaktie. Welke documenten nodig zijn, is niet het probleem, wij hebben reeds behoorlijk wat tijd doorgebracht op jullie kantoor. Alle documenten zijn aan de ING overhandigd, echter de ING erkent niet dat mijn broer en ik beiden volmacht hebben, dit ter controle van elkaar en voor het geval een van ons eerder overlijdt dan mijn moeder. Daarnaast hadden mijn ouders samen maar 1 pas (op naam van mijn vader) en wij hoorden vandaag dat zij waarschijnlijk geen pas kan krijgen. Bijzonder vreemd gezien het feit dat het haar rekening is.

  3. Auteur
    ING Bank
    Datum
    Ik zal deze aanvulling ook door gaan geven aan mijn collega's van de afdeling ServiceDesk Nabestaanden.

    Wanneer een rekeninghouder niet in staat is om een bezoek aan het ING-kantoor te brengen voor de aanvraag van een Betaalpas, dan is dit in uitzondering telefonisch mogelijk. Jouw moeder kan dan contact opnemen met 020 22 888 88. Dan helpen mijn collega's haar verder.

    Groeten,
    Sabrina
    ING Webcare
  4. Auteur
    A.M.H. Bruinsma
    Datum
    We hebben inmiddels samen met mijn moeder het door u genoemde telefoonnummer gebeld, maar werden weer doorverwezen naar de nabestaandendesk, waar we dit probleem al hadden besproken zonder resultaat
  5. Auteur
    ING Bank
    Datum
    Goedemiddag meneer/mevrouw Bruinsma,

    Vervelend om te horen! Heeft u al inmiddels contact gehad met onze Servicedesk Nabestaanden?

    Mijn collega Sabrina heeft bij de Servicedesk Nabestaanden al een klacht ingediend. Zodra zij een terugkoppeling heeft ontvangen laat ze dit gelijk aan je weten.

    Groet,
    Rialda
    ING Webcare

  6. Auteur
    A.M.H. Bruinsma
    Datum
    Het is onbegrijpelijk dat een 85-jarige vrouw, naast dat ze haar man is verloren, dit nog allemaal moet ondergaan. Om dit deel van de discussie (en de kastje-naar-de-muur-situatie) te sluiten hebben we mijn moeder in de rolstoel alsnog naar het kantoor gebracht en daar is ons verteld dat het goed zal komen met de pas. Dan staat onze klacht over de gezamelijke volmacht uiteraard nog steeds open.
  7. Auteur
    ING Bank
    Datum
    Goedenavond A M H Bruinsma,

    Fijn om te horen dat het met de Betaalpas goed komt! Zodra mijn collega meer weet over de gezamelijke volmacht dan laat ze het u hier weten.

    Groeten,

    Daphne
    ING Webcare
  8. Auteur
    ING Bank
    Datum
    Goedemorgen AMH Bruinsma,

    Ik heb terugkoppeling ontvangen van de afdeling ServiceDesk Nabestaanden en nog een aantal aanvullende vragen:

    - Is de rekening op dit moment nog een en/of rekening en kan deze nog niet op 1 naam gezet worden ivm de afwikkeling?
    - Of is het nalatenschap al afgehandeld en staat de rekening nu alleen op naam van jouw moeder?

    Hoor het graag!

    Groeten,
    Sabrina
    ING Webcare
  9. Auteur
    A.M.H. Bruinsma
    Datum
    Zoals bekend verondersteld mag worden bij jullie, was de rekening een en/of rekening van mijn ouders, waarvoor mijn broer de gemachtigde was. Mijn vader is overleden, sindsdien is alles geblokkeerd, ook voor mijn moeder, wij hebben in het geheel niets kunnen wijzigen, dus uw vraag verbaast mij nogal. Vanwege jullie interne regels heeft mijn broer opnieuw moeten tekenen voor de machtiging en aangezien mijn vader niet meer leeft neem ik aan dat de rekening nu alleen op naam van mijn moeder komt te staan, maar kunnen wij niet zien omdat alles nog geblokkeerd is.
  10. Auteur
    ING Bank
    Datum
    Bij overlijden wordt de rekening inderdaad geblokkeerd en vervalt de machtiging. De machtiging is namelijk alleen van kracht bij leven.

    Wanneer jouw broer op dit moment weer aangemeld is als gemachtigde dan is het voor hem mogelijk om telefonisch via 020 22 888 88 navraag te doen over de rekening; of deze op dit moment nog een en/of rekening is of dat het al omgezet is naar een rekening alleen op naam van jullie moeder.

    Is het voor hem mogelijk om dit na te vragen? Samen met jou kan ik dat via deze weg helaas niet inzien..

    Groeten,
    Sabrina
    ING Webcare
  11. Auteur
    A.M.H. Bruinsma
    Datum
    Hoe is het mogelijk dat ik (de zoon van T.J. Bruinsma en broer van A.M.H. Bruinsma) bij de ING gegevens van de ING moet navragen en doorgeven.
    Heeft de ING dat niet paraat, of kan deze het niet zelf opzoeken, koppelen, combineren?
    Werkt men bij de ING onafhankelijk van elkaar?
    Ik dacht dat de nabestaandendesk de gegevens op een rij heeft...
    Mijn hemel, geen reclame van en voor de ING....
    Hieronder staat wat ik van de ING verwacht op deze mail...
    U kunt zich voorstellen dat ik een bolletje mis: Excuses van de ING
    Maar goed, ik zal 'nieuwe reactie' wel aanklikken.
    Beste ING,
    Ga nu eerst eens de boel op orde maken en doe dan wat jullie in jullie eigen video (die op de site van de ING bij nabestaandendesk is te zien) beloven.
    Inderdaad, nabestaanden hebben het al zo moeilijk......
  12. Auteur
    ING Bank
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Goedemorgen,

    Zoals mijn collega al aangaf is het voor ons lastig om via dit kanaal te helpen. We blijven op deze manier heen en weer communiceren, zonder dat het echt iets oplevert. Jouw broer kan contact opnemen met de Servicedesk Nabestaanden. Zij kunnen hem/jullie verder helpen.

    Groet,

    Tjitske
    ING Webcare

Uiteindelijke oplossing

Auteur
A.M.H. Bruinsma
Datum
Uiteindelijke oplossing
Er is geen oplossing geboden. Door zeer recent ingevoerde interne regels weigert de ING onze notarieel vastgelegde gezamelijke volmacht te accepteren. Dit alleen om hun eigen risico in te dekken. We hebben contact gehad met afdelingen nabestaandendesk, service en bewindvoering, we hebben alle documenten en handtekeningen aangeleverd, iedereen vindt het bijzonder voor ons, maar geen enkel resultaat.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over ING Bank?