Klacht ING Bank: Ondanks 2 brieven en enkele gesprekken geen antwoord van ING

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 421633
Gebruiker
J.A. Lesterhuis
Datum
3 reacties

Details

De klacht

Geachte heer/geachte mevrouw,

Op 20 september 2019 heb ik aan ING na telefonisch advies van een ING collega een korte brief gestuurd over het ING systeem met de scanner.
1. Je kunt niet eens saldo zien zonder de scanner te gebruiken. Dit kon voorheen, zonder code naast GBN en WW in te voeren, wel.
2. Bovendien wordt de scanner vaak al weer uitgeschakeld tijdens Internetbankieren terwijl ik nog niet klaar ben met bijvoorbeeld betalingen. Opnieuw inloggen is dan omslachtig.
Toen heb ik gevraagd welke verbeteringen ING zou kunnen realiseren?
Op 14 december jl. belde ik met ING omdat ik op mijn brief van 20 september 2019 geen antwoord had gekregen. De ING medewerker vertelde dat de brief wel bij ING was binnengekomen. Hij vond het ook niet goed dat er door ING niet was geantwoord. Hij wist niet waarom. Hij zegde toe dit intern op te nemen en zei dat ik binnen 5 werkdagen antwoord mocht verwachten per brief en/of per e-mail.
Ik kreeg weer geen antwoord van ING en heb op 23 december 2019 nogmaals een brief aan ING gestuurd.
Op 11 januari 2020 belde ik opnieuw met ING, want nog immer geen respons van ING. De medewerker zei contact op te nemen met de medewerker die ik 14 december 2019 had gesproken en beloofde antwoord. Dit kwam er ook niet.
Ondanks 2 brieven aan ING en enkele gesprekken lijkt ING struisvogelpolitiek te bedrijven. Voel me door de wijze van communicatie door ING teleurgesteld.
Bij dezen nogmaals mijn verzoek om antwoord.

In afwachting van uw reactie.

De oplossing

Ik wil graag antwoorden op mijn vragen in de brieven van 20-9 en 23-12-2019 en behandeling van de klacht .

3 reacties

  1. Auteur
    ING Bank
    Datum
    Beste J.A. Lesterhuis,

    Wat een vervelende situatie dat het gebruik van de scanner niet naar wens is. Graag willen we dit telefonisch bespreken. Helaas is dit vanmiddag niet gelukt. We nemen deze week nog telefonisch contact op.

    Vriendelijke groet,

    Yvonne
    ING Webcare
  2. Auteur
    J.A. Lesterhuis
    Datum
    Beste Yvonne van ING Webcare,

    Namens ING heeft u me gepoogd te bellen. Aan mijn zoon heeft u aangegeven dat u vandaag opnieuw zou willen bellen. Dit is niet gebeurd en komt me in dit verband helaas bekend voor.

    De vervelende situatie is dat ik sedert september 2019 tot nu toe bot vang bij ING met mijn telefonische en schriftelijke pogingen om een inhoudelijke reactie te krijgen m.b.t. de scanner.

    U geeft aan nog deze week telefonisch contact op te willen nemen. Da’s goed, echter in mijn beide brieven aan ING heb ik duidelijk aangegeven waar het om gaat. Ik wil u bovenal vriendelijk verzoeken om hierop te antwoorden. Zoals eerder toegezegd door uw ING-collega op 14 december van het afgelopen jaar.

    In afwachting van de inhoudelijke reactie.
    Vriendelijke groeten,
    J.A.Lesterhuis
  3. Auteur
    ING Bank
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Beste J.A. Lesterhuis,

    Ik kan me voorstellen dat je een inhoudelijke reactie wilt op de vragen die je stelt in de brief. Als je het goed vindt, doe ik dit in deze reactie.

    Wat fijn dat het vorige systeem met TAN codes goed beviel. Toch vonden wij het na 30 jaar TAN code tijd voor iets nieuws. Dit nieuwe is het Mobiel Bevestigen via onze app. Gebruik je geen app, dan kun je gebruikmaken van de ING scanner.

    1. Om in te gaan op het inloggen: dat wij een extra verificatie doen om te kunnen inloggen, heeft te maken met verscherpte regelgeving ten behoeve van de veiligheid van internetbankieren. Dit besluit is puur en alleen genomen in het belang van onze klanten.

    2. Vervelend dat de scanner te snel uitgeschakeld wordt. Dit signaal heb ik persoonlijk nog niet eerder gehoord van klanten. Om er zeker van te zijn dat je de ING scanner op de juiste manier gebruikt, stuur ik hierbij een stappenplan toe over hoe je de ING scanner gebruikt bij het doen van betalingen:

    - Maak in Mijn ING een overschrijving aan zoals je gewend bent.
    - Er verschijnt een kleurencode op het scherm van Mijn ING.
    - Zet je scanner aan met de oranje knop, richt de camera goed op je scherm en scan de kleurencode.
    - Toets je zelfgekozen pincode in en controleer de opdracht op het scherm van de scanner.
    - Bevestig de opdracht door de code die in de scanner verschijnt, over te typen in Mijn ING. En klaar ben je.

    Ik hoop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

    Met vriendelijke groet,

    Jeroen
    ING Webcare

Uiteindelijke oplossing

Auteur
J.A. Lesterhuis
Datum
Uiteindelijke oplossing
De aanwijzing hoe de scanner op de juiste manier te gebruiken bevat voor mij niets nieuws. Het systeem met de scanner is traag en omslachtig, bij gebruik volgens de aanwijzing. Dit is niet in het belang van mij als klant. Ik heb reeds in september 2019 aan ING telefonisch en schriftelijk gemeld dat de scanner snel uitschakelt. Nadien heb ik dit nog 2 keer telefonisch aan ING-medewerkers gezegd. Het is daarom vreemd om nu in je reactie te lezen dit nog niet eerder gehoord te hebben. Zou dit wellicht te maken hebben met de wijze waarop ING omgaat met mijn serieuze vragen en klacht? Ik heb vernomen dat het systeem met de TAN-code thans nog actief is bij ING-klanten. Hoe zit het met de weging van de belangen van deze klanten door ING? Bovendien lees ik niet waarom ik sedert september 2019 tot nu toe keer op keer bot heb gevangen op mijn verzoeken aan ING. Ik vind je antwoord onbevredigend. Wil nogmaals ING vriendelijk verzoeken om mij serieus te helpen.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over ING Bank?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen