Klacht ING Bank: Onlogische, onpractische en gevaarlijke oplossingen PSD2 door ING

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 401926
Gebruiker
M.M.A. Vrijhoef
Datum
1 reactie

Details

De klacht

Ik doe mijn bankzaken op een iMac. Tot enige tijd geleden kreeg ik dan een SMS-bericht met een code waarmee een betaalopdracht kon worden bevestigd. Prima voor de veiligheid. Dat werd veranderd en nu bevestig ik via de app op mijn iPad. Maakte ik geld over van spaar- naar betaalrekening dan was bevestiging ook noodzakelijk. Dat werd afgeschaft, hetgeen de veiligheid m.i. niet vergroot. In het meest negatieve scenario kunnen digitale dieven zowel spaar- als betaalrekening plunderen. Is dit tegen de achtergrond van PSD2 wel logisch?
Betaal ik met iDeal dan krijg ik nog een SMS-bericht. Lekker overzichtelijk volgens de bekende achter-het-bureau-logica-ergonomie van ING. Kortgeleden werd ik door Apple gedwongen ApplePay te installeren. Een onsmakelijke manier van koppelverkoop waar ING zonder er al te veel klantgericht denkwerk aan te besteden aan meewerkt. Ik heb tot nu toe nog niet uitgevonden hoe ApplePay kan worden verwijderd.
Vandaag was er dus mijn eerste ervaring met inloggen volgens de PSD2-norm. Normaal inloggen kan nu ook niet meer. Ik moet nu eerst bevestigen of ik mezelf toestemming geef middels de ING-app. Dat betekent eerst de app opstarten met een vingerafdruk en vervolgens - jawel - een code intikken. En dan wordt er inderdaad ingelogd op de iMac. Echter, er zijn minimaal vijf extra handelingen nodig om de zaak aan de praat te krijgen. Één keer code of vingerafdruk zou daar m.i. vanaf kunnen. Bij ING gaat alles goed, tenzij het four gaat. En het gaat bij ING nogal eens. Het IT-systeem maakt nog steeds de indruk van een stuk digitaal patchwork waarbij het ene aangeplakte stukje software het andere stukje niet begrijpt. Een tweede poging om in te loggen verloopt nog beroerder dan de eerste poging. Op het scherm verschijnt ‘Er is iets fout gegaan’ . Sorry ……. en de knop ‘Opnieuw’. Dan lukt het. Echter nu zijn er nog meer handelingen nodig. En wat betekent PSD2 voor mobiel inloggen? Helemaal niets momenteel. Ik start de ING-app op en log gewoon in met mijn vingerafdruk. Gaat dat veranderen? Moet ik in de toekomst nu mijn iMac opstarten, inloggen en toestemming geven om de ING-app te gebruiken? Het zou me niets verbazen. Ik hoop dat ING-klanten geen PSD2-syndroom gaan oplopen

De oplossing

Meer logisch, makkelijker en veiliger systeem voor betalen en transfer spaar- naar betaalrekening dat in één keer goed werkt

1 reactie

  1. Auteur
    ING Bank
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Goedemiddag M.M.A. Vrijhoef,

    Bedankt voor het indienen van deze klacht. U legt een aantal zaken waar aan u zich frustreert uitstekend bloot en deze input beschouwen wij als zeer waardevol. Dit is dan ook iets wat ik direct terugkoppel richting onze ontwikkelaars.

    Wat betreft Apple Pay: het is zeker niet onze intentie om dit bij onze klanten op te dringen. Het is ook zo, dat wanneer u dit niet activeert, u deze functie niet kunt gebruiken of verwijderen.

    Om in te gaan op het nieuwe inloggen. Dit is inderdaad aangepast naar aanleiding van wetgeving conform PSD2. Ik hoop dat u begrijpt dat wij veiligheid hoog in het vaandel hebben staan en daarom volgens de PSD2 wetgeving willen activeren en het beleid omtrent het inloggen en bevestigen niet kunnen wijzigen.

    Met vriendelijke groet,

    Jeroen
    ING Webcare

Uiteindelijke oplossing

Auteur
M.M.A. Vrijhoef
Datum
Uiteindelijke oplossing
Nadat je met een iOS-update bent begonnen, merk je pas dat het ApplePay traject onomkeerbaar is ingezet. ING help a.u.b. om deze monopolist onschadelijk te maken. Is ApplePay trouwens wel PSD2-waardig?. ING moet iets met PSD2 moet doen, maar doe het dan goed. Geld van spaar- naar betaalrekening overmaken is nu onveiliger. Inloggen op de computer is noodzakelijkerwijs omslachtiger, echter begrijpelijk. Maar, ga in ieder geval klantgericht te werk door een methode met zo weinig mogelijk stappen te ontwerpen. Misschien is het niet zo gek om naast een hoofdeconoom ook een hoofdergonoom aan te stellen. Een aantal klanten - waaronder de 90-jarige geblokkeerde klager en andere ouderen- de procedure laten testen vóórdat het in de markt wordt gezet, is ook niet slecht. Het blijft voor mij totaal onbegrijpelijk dat inloggen op mijn iPad totaal niet voldoet aan de PSD2-eisen. Ik zou graag horen hoe ING dit gaat oplossen. Er is geen oplossing geboden, maar ook geen uitzicht erop.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over ING Bank?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen