De klacht

Zeer ontevreden over de service van ING, deze klacht bevat eigenlijk 2 klachten. Eén over onjuiste informatie verstrekking en de ander over de service/klantgerichtheid.

Onjuiste informatieverstrekking:
Ik moet een aflossingsvrije hypotheek oversluiten van huis 1 naar huis 2. Ik zou de huidige lage rente mee kunnen nemen, daarover is sinds 12 juli gecommuniceerd. Op vrijdag 16 november zou ik de nieuwe hypotheek tekenen, 1 dag voor tekenen, op donderdag 15 november belt de ING dat ze een fout hebben gemaakt. Het meenemen van rentepercentages kan alleen van een ING hypotheek naar een ING hypotheek, ik blijk een oude Postbank hypotheek te hebben en die is daarvoor uitgesloten. Vervolgens word ik voor het blok gezet, ik mag slechts 5 werkdagen nadenken of ik akkoord ga met de nieuwe rentepercentages (bijna 3x zo hoog!!). Ik werk en het lukt mij niet om binnen 5 werkdagen een afspraak te maken met een andere hypotheek verstrekker om te onderzoeken wat de markt precies is. Ik vraag de ING 3 werkdagen langer bedenktijd, maar hier wil de ING niet aan mee werken. Maandag kan ik terecht bij een andere hypotheekverstrekker, maar ook 1 werkdag langer bedenktijd willen ze niet aan mee werken. Het traject met ING duurt weken, ze reageren ontzettend traag op e-mail en na een fout product aanbod gunnen ze mij niet eens een reële bedenktijd.

Nadat de communicatie tijdens het proces al moeizaam verliep (ze reageren regelmatig pas op herinneringsmailtjes of koppelen niets terug), ze zelf een verkeerd aanbod doen, geven ze mij (als vaste klant) geen bewegingsvrijheid om te onderzoeken of het aanbod überhaupt reëel is. Ze zeggen zelf van wel, maar helaas kan ik niet op hun woord vertrouwen.

De oplossing

Mij nog 5 werkdagen bedenktijd geven zonder financiële consequenties. Ik heb zo lang op de ING moeten wachten, zij doen mij een ongeldig aanbod, dan mag ik toch ook een reële bedenktijd verwachten. Ik ga ook akkoord met een compromis van 3 werkdagen bedenktijd.

Optie 2:
Een tegemoetkoming in rentepercentage, als ze een aantal tienden van het huidige aanbod afhalen (en ik dus nog steeds veel meer betaal dan nu en het eerste aanbod wat ze blijkbaar onterecht hebben gedaan) dan is dat voor mij ook een tegemoetkoming en was ik daar al in mee gegaan.