Klacht Karwei: Geldt het consumentenrecht niet voor Karwei?

Klachtnummer
# 562289
Gebruiker
RechtHebbenOfRechtKrijgen?
Datum
6 reacties

Details

De klacht

Twee weken geleden een lamp gekocht bij Karwei. Helaas werkt hij niet goed. Contact opgenomen met de winkel. De medewerker gaat het voor de zekerheid even navragen bij de leverancier en al snel wordt ik al teruggebeld met de mededeling dat de leverancier heeft bevestigd dat dit absoluut niet de bedoeling is. Karwei geeft aan dat het product omgeruild kan worden of het geld terug kan worden gegeven. Ik geef aan dat ik denk het bonnetje niet meer te hebben, maar ik heb gepind en de medewerker kan snel de bon in de computer vinden. Ze geeft echter aan dat de leverancier soms moeilijk doet zonder originele kassabon. Ik moet denken aan de reclame van de Consuwijzer (Consuwijzer is een onderdeel van de toezichthouder Autoriteit Consument & Markt). Dat jongetje dat zijn defecte speelgoedauto wil ruilen (http://www.youtube.com/watch?v=scfXQ8zhJGQ&feature=related). De reclame is duidelijk: dat recht op garantie kan niet worden beperkt, ook niet als je geen bon hebt.

Bij de winkel aangekomen vertelt een medewerker dat geen garantie wordt gegeven zonder originele kassabon. Ik laat haar het filmpje zien van Consuwijzer. Ze gaat de manager halen. De manager komt er bij en hij lijkt het een leuk filmpje te vinden. Maar daar blijft het bij. Dit geldt niet voor Karwei geeft hij aan en ik krijg geen garantie op het defecte twee weken oude product zonder de originele kassabon. Zelfs niet nu ze de digitale kassabon hebben gevonden en ik kan aantonen met een bankafschrijving dat ik het heb gekocht. Hier houdt het voor hem op en zonder bon kan hij niets voor me doen. Een collega valt hem bij dat je zonder bonnetje geen rechten hebt. Zelfs mijn vraag of dat volgens hen ook zo werkt als je een nieuwe auto koopt en je het bonnetje kwijtraakt. Ja, is het antwoord, dan heb je geen recht meer op garantie…!? Ik kan met de klantenservice van Intergamma bellen als ik het er niet mee eens ben.

De klantenservice van Intergamma hoort het verhaal aan, is ook van mening dat je geen recht hebt op garantie zonder bon, maar kunnen wel de bon nasturen per mail en zijn verbaasd dat me dat niet is verteld.

Wat is dit voor een werkwijze Karwei? De website van Consuwijzer (onderdeel toezichthouder Autoriteit Consument & Markt) is heel erg duidelijk op dit punt. Ik vind het beschamend dat Karwei toch consumenten hun rechten lijkt te onthouden. Of Karwei niet weet hoe het juridisch zit, of het wel weet maar er niets mee doet. Ik weet eigenlijk niet wat ik erger vind…zegt u het maar Karwei

De oplossing

Conform de wet garantie verleent en hiervoor zorgt zonder dat ik nog meer moeite hoef te doen of zinloze discussies hoef te voeren (de kans is groot dat een eventuele digitale kopie van de bon ook niet wordt geaccepteerd in de winkel, want die hadden ze zelf ook al maar ze willen een originele bon) met het winkelpersoneel dat onjuist is geïnformeerd over het recht op garantie. Tot slot zwart op wit dat ik recht heb op garantie met de bankafschrijving en het terugvinden van de aankoop in de computer.

6 reacties

  1. Auteur
    RechtHebbenOfRechtKrijgen?
    Datum
    Helaas nog geen enkele reactie van Karwei. Ook de toezegging om de digitale kassabon na te sturen is - helemaal in lijn met haar klantenservice tot nu toe - niet nagekomen door Karwei. Overigens een leuk weetje dat Karwei op haar website klanten adviseert op Consuwijzer te kijken. Alleen als je in de winkel verwijst naar je rechten dan krijg je te horen dat de wetgeving op de website van Consuwijzer voor Karwei niet geldt. Hopelijk grijpt de toezichthouder ACM in. Voor de volledigheid daar ook een klacht over de handelswijze van Karwei ingediend bij de autoriteit Consument en Markt. De volgende stap is ook al in voorbereiding, dus ik zal via deze weg iedereen op de hoogte houden.
  2. Auteur
    RechtHebbenOfRechtKrijgen?
    Datum
    Helaas nog steeds geen enkel bericht van Karwei. Ook de toezegging dat de digitale kassabon die ze in het systeem hadden gevonden, is niet nagekomen.
    Ondertussen druk bezig om dit onderwerp breed onder de aandacht te gaan brengen, want hoe beschamend is het als je op deze manier de rechten van je klanten (en wellicht zelfs op grote schaal) schendt. Hoop nog steeds dat het toevallig net een manager was die het niet goed door had en dat Karwei het alsnog correct oplost en garantie verleent zoals het hoort. Maar het uitblijven van enig bericht van Karwei doet me vermoeden dat het zeer goed mogelijk is dat dit een groter probleem is in de organisatie dan slechts van een manager.
  3. Auteur
    RechtHebbenOfRechtKrijgen?
    Datum
    Nog steeds geen enkel bericht van Karwei. Wel gebeld door de Autoriteit Consument & Markt. Na het verhaal aangehoord te hebben was er voor hen geen twijfel over; het is juridisch niet juist wat Karwei hier doet. Ze gaan het doorzetten naar de toezichthouder. Hopelijk leest Karwei ook mee en komen ze eindelijk eens met een oplossing.
  4. Auteur
    RechtHebbenOfRechtKrijgen?
    Datum
    Nog steeds in afwachting. Ondertussen de vraag voorgelegd aan een team juristen. Allemaal dezelfde mening: het kan en mag niet wat Karwei doet. Dus Karwei, een reactie zou wel zo correct zijn.
  5. Auteur
    RechtHebbenOfRechtKrijgen?
    Datum
    Nog steeds aan het wachten op een reactie van Karwei…
  6. Auteur
    RechtHebbenOfRechtKrijgen?
    Datum
    Ik vraag me toch af waarom Karwei dit soort kwesties niet gewoon netjes (en conform de wet) oplost? Wellicht zien ze het als kostenbesparing door de (kleine) consument niet te geven waar ze recht op hebben. Wie gaat er nou procederen voor een paar tientjes, toch? En alleen diegenen die dat doen krijgen hun geld. Heb je zo alweer 99% afgewimpeld. Mooi business model en eentje om trots op te zijn als geld verdienen je kern waarde is.

    Alleen vraag ik me af of Karwei in dat businessmodel heeft meegenomen dat klanten die zo’n ervaring hebben gehad de Intergamma groep filialen voortaan mijden? Dan is 20 tientjes verdienen op deze manier in verhouding tot de vele jaren dat iemand z’n geld voortaan uitgeeft bij een andere (niet aan Intergamma gelieerde) bouwmarkt opeens een heel slecht businessmodel geworden. En dan hebben we het nog niet eens gehad over de wet, de menselijke maat etc.

    Maar goed wat weet ik er nou van. Ik werk niet bij de Karwei dus wellicht zit er wel een goed en menselijk beleid achter. Sorry Karwei als ik dat heb gemist. Uiteraard hoor ik graag hoe het dan wel zit!

Reageer

Is dit jouw klacht? Log dan in om te reageren

Ook een klacht indienen over Karwei?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen