Klacht KPN NetwerkNL: Al 3 maanden in afwachting van glasvezel en nog steeds geen vooruitzicht

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 407778
Gebruiker
B Topal
Datum
24 reacties

Details

De klacht

Medio september 2019 is de loze mantelbuis voor glasvezel getrokken tot in de meterkast van onze nieuwbouwwoning in Almere-Poort. Sindsdien wachten wij op een glasvezelaansluiting en worden van het kastje naar de muur gestuurd.

We hebben contact gelegd met onze aannemer, de onderaannemer, KPN NetwerkNL en de internetprovider:
KPN NetwerkNL zou voor de glasvezel moeten zorgen. Dit blijkt te moeten gebeuren door een externe aannemer/uitvoerder. Maar tot op heden, al 3 maanden lang, is voor ons onduidelijk wie de werkzaamheden zou moeten uitvoeren en wanneer dat wordt gedaan.
We hebben al tig keer gebeld in de afgelopen maanden met KPN NetwerkNL en krijgen elke keer weer hetzelfde antwoord: "het staat uit bij onze uitvoerder, er wordt contact met u opgenomen". De telefonist(e) kan niet zeggen wie dat dan is en wanneer we iets kunnen verwachten. Dat is op zijn lichtst uitgedrukt erg frustrerend en ons geduld is inmiddels helemaal op!
Al 3 maanden lang proberen we ons thuis te behelpen met internet via het 4G netwerk van één van onze gsm abonnementen. Verder hebben we geen andere communicatieleidingen naar onze woning toe.

De oplossing

Z.s.m. op zeer korte termijn de glasvezel laten "trekken/schieten", de fysieke aansluiting afronden en gereedmelden zodat onze internetprovider hun diensten kunnen aanbieden/starten, die we al begin september hebben aangevraagd.

24 reacties

  1. Auteur
    KPN NetwerkNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Topal,
    Wat vervelend om te horen dat uw woning nog niet is aangesloten op ons glasvezelnetwerk.
    Uiteraard doen wij ons uiterste best om uw woning zo spoedig mogelijk aan te sluiten.
    Ik heb uw dossier opgeschaald richting onze projectmanager, ik verwacht hierin zo spoedig mogelijk meer informatie omtrent uw adres.

    Zodra wij meer weten, zullen wij u direct verder informeren.

    Alvast bedankt,
    Jeroen
    Klachtenteam KPNNetwerkNL
  2. Auteur
    B Topal
    Datum
    Beste Jeroen,

    Wij willen z.s.m. horen hoe lang dit nog gaat duren.

    Dhr. B. Topal
  3. Auteur
    KPN NetwerkNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Topal,

    Uiteraard zullen wij u informeren zodra wij meer informatie hebben.

    U hoort van ons,

    Jeroen
    Klachtenteam KPNNetwerkNL
  4. Auteur
    KPN NetwerkNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Topal,

    Ik heb vanuit onze projectmanager vernomen dat de uitvoerende dienst dit zo spoedig mogelijk gaat oppakken. Zij hebben op dit moment niet veel mensen tot hun beschikking en de hoop is dat zij volgende week nog de aansluiting kunnen realiseren.
    Mocht dit niet het geval zijn, wordt dit helaas in het nieuwe jaar aangesloten.

    Ik heb u per e-mail dongelvoorwaarden toegestuurd. Als u hierop uw akkoord geeft, zal ik de dongel voor u bestellen zodat u 50GB internet per maand heeft.

    Mijn excuses voor het ongemak,

    Jeroen
    Klachtenteam KPNNetwerkNL
  5. Auteur
    B Topal
    Datum
    Beste Jeroen,

    Gaat het deze week nog lukken?

    Weet de uitvoerder dat er een loze oranje mantelbuis is getrokken tot in de meterkast?

    Dhr. B. Topal
  6. Auteur
    B Topal
    Datum
    Afgelopen week niets gehoord.
    Wanneer wordt het nu?
  7. Auteur
    B Topal
    Datum
    graag een reactie over hoe en wanneer we verder worden geholpen
  8. Auteur
    B Topal
    Datum
    helaas hebben we ook niet veel gehad aan de dongel; de kabel van de lader was defect, de accu niet goed en de 50 GB snel op.

    hoe lang gaat de aansluiting nog duren?
  9. Auteur
    B Topal
    Datum
    Beste Niels,

    Graag even telefonisch contact.
  10. Auteur
    KPN NetwerkNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Topal,

    Onze excuses voor de late reactie op uw klacht.
    Wij hebben helaas nog steeds navraag uitstaan bij onze projectmanager, zodra wij meer informatie hebben over de glasvezelaanleg voor uw woning zullen wij u direct verder informeren.

    Voor de dongel die niet goed werkt, kunt u het beste contact opnemen met evenwifi.nl, zij leveren namelijk de dongel.

    Zodra ik meer informatie heb, zal ik u verder informeren.

    Met vriendelijke groet,

    Jeroen
    KPNNetwerkNL
  11. Auteur
    B Topal
    Datum
    Beste Jeroen,

    sinds wanneer staat die vraag uit? graag info.

    evenwifi.nl geeft aan dat jullie moeten verlengen.
  12. Auteur
    KPN NetwerkNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Topal,

    De eerste mail is op 10-12-2019 gestuurd, toen is er op 13-12-2019 teruggekoppeld dat de uitvoerende dienst contact opneemt met u. Hierop hebben wij deze week nogmaals navraag voor u gedaan, zodra wij hier meer op weten zullen wij u direct verder informeren.

    Met vriendelijke groet,

    Jeroen
  13. Auteur
    B Topal
    Datum
    Beste Jeroen,

    we zijn weer een week verder en wij zitten inmiddels al 4 maanden zonder een aansluiting.

    Dat wil zeggen dat wij thuis nog altijd geen ander dataverbinding hebben dan onze gsm/dongel die slecht werken en voor veel essentiële zaken niet bruikbaar zijn. Dit heeft consequenties voor ons werk en de beveiliging van onze woning. Tevens hebben de kinderen er ook al zolang last van ivm hun school en vrije tijdsbesteding.

    We hebben nog steeds geen vooruitzichten gekregen op een aansluiting! Het ligt maar aan die (voor ons onbekende) uitvoerende dienst van jullie. Dat is het enige wat we te horen krijgen.

    We vragen ons af wat opschalen dan betekent?
    Jullie zijn toch opdrachtgever en in charge?
    Waarom kunnen jullie die mensen niet aansporen op het maken van een afspraak en het uitvoeren van hun werk?

    Wij voelen ons aan het lijntje gehouden en eisen nu een afspraak te kunnen maken voor de aansluiting.
  14. Auteur
    KPN NetwerkNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Topal,

    Nogmaals mijn excuses dat het zo lang moet duren.

    We hebben vandaag tijdens ons klachten overleg uw dossier opnieuw uitgezet bij de projectmanager in deze regio met de vraag om deze alsnog met spoed op te pakken. Dit is voor ons helaas de enige manier om dit te laten escaleren / op te schalen.

    Wij zijn inderdaad de opdrachtgever maar wel afhankelijk van de uitvoerende partij om het glasvezel aan te sluiten.

    Zodra wij meer informatie hebben over de glasvezelaanleg voor uw woning zullen wij u direct verder informeren.

    Met vriendelijke groet,

    Gerrit
    KPNNetwerkNL
  15. Auteur
    B Topal
    Datum
    En beste Gerrit, hebben jullie na zoveel tijd al concrete informatie?

    We willen na ruim 4 maanden onduidelijkheid en frustratie nu wel concreet weten of dit nog in januari of in de eerste week van februari wordt opgelost of dat de vooruitzichten jullie ook onbekend zijn, terwijl jullie opdrachtgever zijn.

    Graag concreet aangeven op welk termijn we kunnen rekenen. Het antwoord daarop zal bepalend zijn voor wat voor vervolg wij hieraan gaan geven. Waaronder een aanvraag bij Ziggo om een kabelaansluiting te verwezenlijken. Zij geven namelijk een termijn van 2 weken aan. En het zoeken naar andere kanalen om onze klacht kenbaar te maken.
  16. Auteur
    KPN NetwerkNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Topal,

    Na zo lang wachten op ons glasvezelaansluitpunt kan ik mij goed voorstellen dat de frustratie hoog oploopt.

    Spijtig genoeg hebben wij momenteel helaas nog steeds de terugkoppeling voor de planning niet. Wij sturen uw dossier dagelijks naar de projectleider in de regio om hier zo spoedig mogelijk een terugkoppeling op te krijgen.

    Zodra wij een terugkoppeling ontvangen nemen wij uiteraard direct contact met u op.

    Mijn welgemeende excuses dat er op dit moment nog geen planning is.

    Met vriendelijke groet,

    Martijn
    KPNNetwerkNL Klachten
  17. Auteur
    B Topal
    Datum
    Ik verwijs jullie naar jullie bericht van 13 december.
    Het leek er even op dat er concrete stappen gezet gingen worden.
    Sindsdien is ons wederom niets in het vooruitzicht gesteld. Geen planning. Niets concreets. Ongelofelijk hoe dit gaat.
    Hoe kunnen jullie dit accepteren van jullie uitvoerder en ons zo teleurstellen en in frustratie laten???
    Het vertrouwen is tot een dieptepunt gezakt bij ons...
  18. Auteur
    KPN NetwerkNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Topal,

    Kan mij erg goed voorstellen dat het vertrouwen weg ebt omtrent het glasvezelaansluitpunt. De projectleider in de regio is momenteel aan het kijken wat de beste manier is om hier zo spoedig mogelijk een aansluiting te realiseren. Hopelijk krijgen wij hier spoedig antwoord op.

    Zodra wij een terugkoppeling krijgen nemen wij uiteraard direct contact met u op.

    Mijn excuses voor het ongemak.

    Met vriendelijke groet,

    Martijn
    KPNNetwerkNL Klachten
  19. Auteur
    B Topal
    Datum
    wanneer was het laatste contact met de projectleider dan?

    En "spoedig" is zo'n relatief begrip geworden dat al maanden wordt gebruikt door jullie. Wanneer krijg ik iets concreets te horen; binnen een week? 2 weken? maand? maanden?
  20. Auteur
    B Topal
    Datum
    En "hopelijk" geeft ook niet veel vertrouwen.

    We willen CONCRETE toezeggingen!
  21. Auteur
    B Topal
    Datum
    Graag antwoord op onze vragen...
    Wanneer gaat de uitvoerder nu iets doen?
  22. Auteur
    KPN NetwerkNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Topal,

    Ik heb de projectleider in dit gebied opnieuw benaderd met de vraag om een update te geven over uw adres.

    Zodra ik daar een terugkoppeling op krijg laat ik het u direct weten.

    Voor nu kan ik dus helaas niet zeggen wanneer de uitvoerder dit verder oppakt.

    Met vriendelijke groet,

    Gerrit
    KPNNetwerkNL
  23. Auteur
    B Topal
    Datum
    ik verwijs u nogmaals naar uw bericht van 13 december. sindsdien is er geen update/terugkoppeling meer geweest van de projectleider of uitvoerder en krijg ik hier steeds hetzelfde te lezen/horen.
    Dat is toch niet normaal?! Hoe hier wordt omgegaan met klanten/mensen?
  24. Auteur
    KPN NetwerkNL
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Topal,

    Kan mij erg goed voorstellen dat het erg frustrerend is om zo lang te moeten wachten op duidelijkheid. De projectleider in de regio Almere is op dit moment bezig om hier zo snel mogelijk een planning voor te krijgen en om te kijken of er andere mogelijkheden zijn om uw woning zo spoedig mogelijk te voorzien van ons glasvezelnetwerk. Helaas hebben wij op dit moment nog steeds niet meer informatie, onze excuses hiervoor.

    Nogmaals onze welgemeende excuses en wij komen hier zo spoedig mogelijk op terug.

    Met vriendelijke groet,

    Martijn
    KPNNetwerkNL Klachten

Uiteindelijke oplossing

Auteur
B Topal
Datum
Uiteindelijke oplossing
Nog steeds geen oplossing na 5 maanden! Nog steeds geen vooruitzicht! Dramatisch slechte klachtafhandeling! We voelen ons aan het lijntje gehouden en niet serieus genomen. Een dergelijke behandeling nog nooit eerder meegemaakt. Advies voor mede gedupeerden: Het is tevergeefs om een klacht in te dienen. Het enige wat je te horen krijgt is dat er wordt gewacht op actie van projectleider of uitvoerder die er nooit komt. Het beste is om KPN netwerkNL direct in gebreke te stellen om verder geen tijd te verliezen.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over KPN NetwerkNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen