Klacht KPN NetwerkNL: KPN Netwerk weigert de fout waar gisteren ook al melding van is gemaakt te herstellen.

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 532961
Gebruiker
Tineke
Datum
5 reacties

Details

De klacht

Deze klacht is een vervolg op de klacht van gisteren. zie hiervoor:

https://www.klachtenkompas.nl/bedrijf/kpn-netwerknl/klachten/met-2-bedrijven-zonder-internet-door-fout-kpn/details?complaintId=dd928810-b441-4d0e-9448-42ea179f9b4d

We hebben twee bedrijven aan huis en gaan over twee weken verhuizen. KPN Netwerk vond dat de internetverbinding per 12-04-2021 opgezegd moest worden. Dit is onjuist en wij hebben hier bezwaar tegen gemaakt omdat wij hier nog wonen en werken en pas over twee weken gaan verhuizen. De reactie van KPN Netwerk was duidelijk: op 12-04-2021 wordt de internetverbinding afgesloten.
Andermaal hebben wij duidelijk gemaakt dat dit te vroeg is. Toen kwam de reactie dat het 03-05-2021 was geworden. Voor alle duidelijkheid: hier hebben we een schriftelijk bevestiging van.
Gisteren was het 12-04-2021 en jawel: tegen de afspraak in werd het internet afgesloten. En daar zit je dan met twee bedrijven te werken op een hotspot die data vreet en traag is.
Onze provider heeft onmiddellijk een ticket aangemaakt bij KPN Netwerk.
Maar het bleef urenlang stil. Inmiddels hadden wij onze klacht hier op Klachtenkompas gemeld.
Hier kwam wel een reactie. KPN Netwerk vindt dat zij hier niets aan kunnen doen en verwijzen ons naar KPN. KPN Netwerk beweert ook geen ticket ontvangen te hebben. Dat is onjuist, aangezien KPN Netwerk dit ticket wel heeft beantwoord.
KPN Netwerk vindt dat de opdracht volgens afspraak is uitgevoerd.

Dat is aantoonbaar onjuist. De afspraak was 03-05-2021. Dat de medewerkers van KPN Netwerk niet over de vaardigheden beschikken een foutief ingeplande datum te wijzigen, is treurig. Maar dat is geen geldige reden om ons zonder internet, zonder tv en zonder VOIP te laten zitten.

KPN Netwerk is van mening dat de nieuwe gebruiker dit moet laten herstellen via zijn provider (KPN dus) maar de nieuwe gebruiker komt pas op drie mei. Bovendien, wat heeft de nieuwe provider te maken met de bestaande aansluiting? Wie bij KPN Netwerk verzint dit? KPN Netwerk moet de fout die ze in de nacht van zondag 11 op maandag 12 april hebben gemaakt herstellen. Voor de technici: ze hebben de aansluiting op een ander VLAN gezet. Als KPN Netwerk de aansluiting weer terug zet op het VLAN van Freedom (onze provider) is het probleem opgelost. Daarvoor hoeft alleen iemand iets in te typen op een beheerssysteem. Deze fout van KPN Netwerk had in 5 minuten hersteld kunnen zijn door KPN Netwerk.

De oplossing

We willen onmiddellijk weer worden aangesloten op het internet.

De (bedrijfs)schade loopt inmiddels op en heeft gevolgen voor ons inkomen: graag ook contact over hoe KPN Netwerk dit aan ons gaat compenseren.

5 reacties

  1. Auteur
    KPN NetwerkNL
    Datum
    Beste meneer Timmer,

    Bedankt voor uw bericht. Het leek ons gemakkelijker om deze situatie telefonisch te bespreken, omdat er een aantal onduidelijkheden blijken te zijn. Daarom heb ik u zojuist telefonisch gesproken.

    Telefonisch heb ik aan u te kennen gegeven dat wij tot op heden geen ticket hebben mogen ontvangen vanuit uw serviceprovider met betrekking tot de huidige storing op uw netwerk. Zonder een storingsopdracht zijn wij helaas niet in de gelegenheid om een storingsmonteur aan te sturen.

    Wij betreuren het dat u momenteel zonder diensten zit, maar als netwerkbeheerder zijn wij ten alle tijden afhankelijk van de serviceproviders. De serviceproviders zijn verantwoordelijk voor de internetverbindingen en als onze expertise vereist is, dient dat middels een opdracht aan ons door gegeven te worden.

    Wij hopen dat het ticket ons zo snel mogelijk bereikt, zodat wij dit verder voor u kunnen oppakken.

    Met vriendelijke groet,


    Samsara
    Klachtenteam KPN NetwerkNL
  2. Auteur
    Tineke
    Datum
    Zojuist werden we door KPN Netwerk gebeld. Hoewel de ticket die door onze provider is aangemaakt bij de klacht is gevoegd en ook door KPN Netwerk aan de provider beantwoord is, ontkent KPN Netwerk het bestaan van dit ticket. Hiermee stelt KPN Netwerk ook nog eens haar integriteit ter discussie.
    KPN Netwerk blijft weigeren de door hun gemaakte fout te herstellen. Wij gaan in overleg over vervolgstappen. Dit kan echt niet!
  3. Auteur
    KPN NetwerkNL
    Datum
    Beste meneer Timmer,

    Bedankt voor uw bericht.

    Wij ontkennen zeker niet dat uw provider een ticket heeft aangemaakt. Wij geven enkel aan dat het ticket van uw provider nog niet bij ons is aangekomen. Doorgaans kan dit 2 tot 3 werkdagen duren.

    Daarnaast weigeren wij u ook niet te helpen, maar zijn wij simpelweg niet in de gelegenheid om u van een oplossing te voorzien. Wij kunnen pas een oplossing voor u in het leven roepen, als wij een ticket hebben ontvangen vanuit uw serviceprovider.

    Wij adviseren u daarom om deze situatie te bespreken met uw serviceprovider. U kunt aan hen terugkoppelen dat er bij ons geen ticket bekend is en dat wij deze graag ontvangen om u verder te kunnen helpen.

    Verder is het ook goed om te weten dat wij met andere systemen werken dan uw serviceprovider. De nummers waarmee zij hun tickets intern kenmerken zijn voor ons niet inzichtelijk. Zodra wij het ticket binnenkrijgen, krijgt het ticket bij ons een eigen referentienummer en kan uw serviceprovider de gang van zaken middels ons referentienummer raadplegen.

    Hopelijk bent u hierbij voldoende geïnformeerd.

    Met vriendelijke groet,


    Samsara
    Klachtenteam KPN NetwerkNL
  4. Auteur
    Tineke
    Datum
    Blijft de vraag hoe een ticket dat niet door KPN Netwerk ontvangen is, wel door KPN Netwerk beantwoord wordt...
  5. Auteur
    KPN NetwerkNL
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Beste meneer Timmer,

    Bedankt voor uw bericht.

    Dit kunt u navragen bij uw serviceprovider. Aangezien zij deze informatie aan u hebben verstrekt. Wij kunnen uit onze systemen helaas niet herleiden waar deze informatie vandaan komt.

    Daarnaast heb ik zojuist weer nagekeken of er inmiddels een ticket voor u aan ons is overgedragen, maar dat is helaas nog niet het geval.

    Met vriendelijke groet,


    Samsara
    Klachtenteam KPN NetwerkNL

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Tineke
Datum
Uiteindelijke oplossing
Er is geen oplossing aangeboden. Er blijft verwezen worden naar onze provider. Wij hebben met onze provider om de paar uur contact en zij zijn net zo min te spreken over de houding van KPN Netwerk als wij. De oplossing is eenvoudig, maar KPN Netwerk werkt niet mee aan de uitvoering van deze oplossing. Daardoor zitten wij nog steeds zonder internet, zonder tv en zonder VOIP. En dat allemaal omdat KPN Netwerk zelf een fout heeft gemaakt, die zij niet willen oplossen.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over KPN NetwerkNL?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen