Klacht KPN: 'Binnen een dag een vervangend toestel', dus niet!

Klachtnummer
# 290652
Gebruiker
mjbastiaans
Datum
3 reacties

Details

De klacht

Ik heb via KPN een toestelverzekering lopen. Omdat mijn scherm gebarsten is heb ik op 22-01 een claim ingediend voor een vervangend toestel. Op de site staat 'Binnen een dag een vervangend toestel!'. Na het indienen van de claim kwam er in beeld dat ik op 23-01 mijn toestel kon verwachten. Op die datum heb ik het toestel niet gekregen. Na contact te hebben opgenomen met KPN werd ik doorverwezen naar het verzekeringsbedrijf. Deze stelde dat er een administratieve fout had plaatsgevonden en dat het toestel zo snel mogelijk alsnog werd verzonden.

Op woensdag 24-01 kreeg ik een e-mail van DPD (de koerier) dat mijn pakket die dag tussen 13:18 en 14:18 zou binnenkomen. Echter, dat bleek alleen de simkaart te zijn. Na gebeld te hebben met het verzekeringsbedrijf kreeg ik de track & trace code van het toestel. Deze bleek sinds 24-01 om 04:34 op het depot te liggen. Vandaag, 26-01 ligt hij nog steeds op het depot.

Ik heb net contact opgenomen met DPD en zij stellen dat zij niet zomaar binnen een dag bezorgen, daar moet extra voor worden betaald. Daar was in dit geval geen sprake van. Verder werd mij verteld dat aan huis bezorgen voor het weekend niet meer gaat lukken. Wat zij wel konden proberen was het pakket afleveren bij een pickup-point op zaterdag 27-01.

Zij stelde dat ik KPN hier maar over moest bellen. Door KPN word ik doorverwezen naar DPD. Op zo'n manier word je van het kastje naar de muur gestuurd. Stel dat ik niet gebeld had, dan was mijn toestel pas volgende week binnen gekomen. De statements van KPN zijn onjuist:

1. Binnen een dag wordt er een vervangend toestel geleverd;
2. Het toestel op 23-01 wordt bezorgd.

Het blijkt dus dat het helemaal niet kan, binnen een dag een nieuw toestel te bezorgen, volgens DPD. KPN liegt de klant dus gewoon voor.

De service is ver te zoeken. Ik heb er zelf achteraan moeten gaan, werd alleen maar doorverwezen en heb nog steeds mijn toestel niet. Ik betaal €10,- per maand, voor dat bedrag verwacht ik service!

De oplossing

1. Een compensatie voor het wachten op mijn toestel;
2. De claim dat er binnen een dag een vervangend toestel wordt bezorgd weghalen;
3. Een betere communicatie tussen de verschillende bedrijven, zodat de klant eventueel alleen naar KPN hoeft te bellen.

3 reacties

  1. Auteur
    KPN
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Bastiaans,

    KPN heeft uw klacht ontvangen. Er wordt binnenkort contact met u opgenomen over de afhandeling van uw klacht.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT
  2. Auteur
    KPN
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Bastiaans,

    In verband met de behandeling van deze klacht heeft de behandelaar diverse keren geprobeerd u telefonisch te bereiken. Dit is helaas niet gelukt. Ook is de voicemail ingesproken.
    U kunt de behandelaar van deze reactie zelf rechtstreeks telefonisch bereiken
    via telefoonnummer 070-343 20 22.
    Mocht u nog vragen en/of opmerkingen hebben dan kunt u zich richten tot uw behandelaar of een e-mailbericht sturen naar krcmt@kpn.com.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT
  3. Auteur
    KPN
    Datum
    Geachte heer/mevrouw Bastiaans,

    In verband met de behandeling van deze klacht heeft de behandelaar diverse keren geprobeerd u telefonisch te bereiken. Dit is helaas niet gelukt. Ook is de voicemail ingesproken.
    U kunt de behandelaar van deze reactie zelf rechtstreeks telefonisch bereiken
    via telefoonnummer 070-343 20 22.
    Mocht u nog vragen en/of opmerkingen hebben dan kunt u zich richten tot uw behandelaar of een e-mailbericht sturen naar krcmt@kpn.com.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT

Ook een klacht indienen over KPN?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen