Opgelost door KPN: Aanvraag alles-in-1
- Status
-
Opgelost
- Klachtnummer
- # 166988
- Gebruiker
- rob04
- Datum
- 5 reacties
Details
De klacht
Sinds vorige jaar in contact met KPN betreffende de aanvraag van alles-in-1-standaard pakket icm glasvezel. Doordat het een nieuwbouwhuis betreft liep aanleg door Reggefiber moeizaam.Om het proces van de aanvraag te versnellen heeft iemand van de teams OTR/RIO van KPN contact met ons opgenomen. De installatie door Reggefiber verliep ineens vlotter, maar de pakketaanvraag liep in de soep. Volgens de helpdesk was de aanvraag via de OTR/RIO medewerker 'verlopen'. Dat ontdekte ik na zelf KPN na te hebben gebeld over de status. Pakket moest opnieuw worden aangevraagd en installatiedatum is als gevolg opgeschoven naar 31 mei.
Vanochtend 2 uur gebeld met de helpdesk, waarvan 1 uur en 6 minuten in de wachtrij met RIO (daarna opgehangen en opnieuw gebeld). Medewerker van de reguliere helpdesk kon zien dat er 'iets' fout is gegaan in hun systeem, maar kon niets voor me betekenen. Het proces kon niet versneld worden.
De oplossing
Wat betreft activatie: de beloofde activatiedatum van medio mei graag. Als gevolg van uw fout mag ik ruim een week mijn bedrijf runnen over mijn eigen 4G verbinding.Een oprecht excuus zou op zijn plaats zijn. Helpdeskmedewerker van deze ochtend gaf toe dat de fout bij KPN lag, maar desalnietemin kwam ik niet in aanmerking voor een noodpakket. Ik heb geen idee wat dat is, hoef het niet te hebben, maar ervaar het niet in aanmerking komen voor het pakket wel als een schop na. Mijn nood is blijkbaar niet groot genoeg voor enige handreiking.
Voor wat betreft uw helpdesk telefoonsysteem kan ik u ten zeerste aanraden om een mechanisme in te bouwen waarbij iemand in de wachtrij niet de absurde lang tijd van meer dan een uur in een wachtrij mag staan: terugbelactie, tussentijdse check door een van uw medewerkers, extra vraag of ik nog langer wil wachten, etc.
Uiteindelijke oplossing
- Status
- opgelost
- Beoordeling
-
De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:
Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.