Opgelost door KPN: Aanvraag alles-in-1

Status
happy Opgelost
Klachtnummer
# 166988
Gebruiker
rob04
Datum
5 reacties

Details

De klacht

Sinds vorige jaar in contact met KPN betreffende de aanvraag van alles-in-1-standaard pakket icm glasvezel. Doordat het een nieuwbouwhuis betreft liep aanleg door Reggefiber moeizaam.

Om het proces van de aanvraag te versnellen heeft iemand van de teams OTR/RIO van KPN contact met ons opgenomen. De installatie door Reggefiber verliep ineens vlotter, maar de pakketaanvraag liep in de soep. Volgens de helpdesk was de aanvraag via de OTR/RIO medewerker 'verlopen'. Dat ontdekte ik na zelf KPN na te hebben gebeld over de status. Pakket moest opnieuw worden aangevraagd en installatiedatum is als gevolg opgeschoven naar 31 mei.

Vanochtend 2 uur gebeld met de helpdesk, waarvan 1 uur en 6 minuten in de wachtrij met RIO (daarna opgehangen en opnieuw gebeld). Medewerker van de reguliere helpdesk kon zien dat er 'iets' fout is gegaan in hun systeem, maar kon niets voor me betekenen. Het proces kon niet versneld worden.

De oplossing

Wat betreft activatie: de beloofde activatiedatum van medio mei graag. Als gevolg van uw fout mag ik ruim een week mijn bedrijf runnen over mijn eigen 4G verbinding.

Een oprecht excuus zou op zijn plaats zijn. Helpdeskmedewerker van deze ochtend gaf toe dat de fout bij KPN lag, maar desalnietemin kwam ik niet in aanmerking voor een noodpakket. Ik heb geen idee wat dat is, hoef het niet te hebben, maar ervaar het niet in aanmerking komen voor het pakket wel als een schop na. Mijn nood is blijkbaar niet groot genoeg voor enige handreiking.

Voor wat betreft uw helpdesk telefoonsysteem kan ik u ten zeerste aanraden om een mechanisme in te bouwen waarbij iemand in de wachtrij niet de absurde lang tijd van meer dan een uur in een wachtrij mag staan: terugbelactie, tussentijdse check door een van uw medewerkers, extra vraag of ik nog langer wil wachten, etc.

5 reacties

  1. Auteur
    KPN
    Datum
    Geachte heer Van Lokven,

    KPN heeft uw klacht ontvangen. Er wordt binnenkort contact met u opgenomen over de afhandeling van uw klacht.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT
  2. Auteur
    rob04
    Datum
    Zojuist gebeld door een mevrouw van de afdeling planning. Die afdeling heb ik bij de tweede aanvraag van het pakket aan de telefoon gehad. Destijds kon de medewerker al aangeven dat er niet eerder ingepland kon worden. De mevrouw van deze ochtend kon dat natuurlijk ook niet. Kastje, muur en weer terug naar hetzelfde kastje.

    Inmiddels zitten we al zo'n beetje op de dag dat KPN ooit beloofde te zullen leveren. Ik zie het eigenlijk allemaal niet meer opgelost worden en stap tijdelijk over op 4G.
  3. Auteur
    KPN
    Datum
    Geachte heer Van Lokven,

    Uw klacht is nog in onderzoek bij onze behandelaar. Mocht u nog vragen en/of opmerkingen hebben dan kunt u zich richten tot uw behandelaar of een e-mailbericht sturen naar krcmt@kpn.com.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT

  4. Auteur
    KPN
    Datum
    Geachte heer Van Lokven,

    Van uw behandelaar hebben wij begrepen dat uw klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Op het klachtenkompas hebben wij dan ook de status veranderd. Kunt u dit bevestigen?

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT
  5. Auteur
    rob04
    Datum
    Toch nog eerder geholpen dan de tweede datum. Vriendelijk te woord gestaan door een dame van de afdeling klantenreacties.

    Jammer dat het via deze route moest, maar top dat het uiteindelijk toch allemaal goed gekomen is.

Uiteindelijke oplossing

Auteur
rob04
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
opgelost
Beoordeling
happy

Ook een klacht indienen over KPN?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen