Klacht KPN: Afspraken worden niet nagekomen

Status
angry Niet opgelost
Klachtnummer
# 371250
Gebruiker
Edwin
Datum
3 reacties

Details

De klacht

10 februari gebeld door KPN met aanbieding voor alles in 1. Akkoord gegaan met:
Jaar abonnement: Eerste 9 maanden voor 40 euro, daarna, de overige 3 maanden 62,50 per maand (oude provider NLEx = 58,95).
KPN dus een jaar lang goedkoper en ook nog 5 euro per maand korting op mijn mobiel. Akkoord gegaan, ingangsdatum 12 mei (=einddatum NLEx) KPN zou NLEx opzeggen. Rond 20 februari kwam installatiepakket. Op het pakket stond ingangsdatum 28 februari. Direct gebeld met KPN. Bleek verkeerd in hun systeem te zijn gezet. Hij zou aanvraag annuleren en opnieuw in het systeem zetten. 9 Maanden korting kon niet meer in het systeem, maximaal 6. De overige 3 zou hij crediteren.
28 Februari viel internet en TV (toen nog NLEx) uit. Ik belde KPN om te verifieren dat de datum wel op 10 mei stond. Dame begreep aantekeningen van haar collega's niet en annuleerde de aanvraag. En opnieuw aanvraag ingevoerd…
Installatie pakket teruggestuurd.

Begin mei nieuw installatiepakket. 10 Mei overgezet. De Experiabox v10a heeft veel wifi problemen welke ik niet ervaarde met de Experiabox v10 (zonder a) van NLEx. Ook geen credit verwerkt van 67,50. Gebeld over factuur, ze waren vergeten de credit te verwerken.
Gebeld over slechte wifi, expert kon me niet verder helpen, kennis was niet toereikend vertelde hij.

NLEx had ook de incasso had gedaan.. abonnement was niet opgezegd door KPN. Klacht ingediend bij KPN:
Abo bij NLE moest ik zelf maar opzeggen. Credit was nog niet verwerkt (krijg teveel aan NLE ook van KPN vergoed) dus weer maand wachten (185,40 euro).
Ander modem (gewone V10 zonder A) heeft ze naar afhaalpunt gestuurd ipv naar huis (weer een fout) dit vindt ze mijn probleem en hier doet ze verder niets aan.
Kort: slechte wifi, maanden wachten op credit en geen oplossingen en aangeven dat het probleem bij mij ligt.

De oplossing

Ik wil van mijn abonnement af met behoud van mijn telefoonnummer en alle teveel betaalde kosten terug ontvangen (185,40 euro)

3 reacties

  1. Auteur
    Edwin
    Datum
    Helaas nog geen reactie mogen ontvangen van KPN. Ik hoop dat ze zich niet opstellen als grote logge organisatie, maar dat ze zich oom in mijn situatie willen inleven.
  2. Auteur
    Edwin
    Datum
    En nog steeds geen reactie. Geloof dat ze niet de intentie hebben om klantvriendelijk te zijn. Contract is binnen en daarna ben je niet meer belangrijk als klant. Best jammer, spijt als haren op mijn hoofd dat ik hiermee in zee gegaan ben.
  3. Auteur
    KPN
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Mijn excuses dat het zo lang heeft geduurd voordat u hier antwoord kreeg. Er is, door een verandering in de organisatie, een achterstand ontstaan. Deze achterstand is bijna weggewerkt.

    We hebben we elkaar net telefonisch gesproken en hebben moeten concluderen dat we het niet eens kunnen worden. Ondanks het feit dat de door u gestelde eisen van: de toegezegde kortingen die uitbetaald moeten worden én een ander soort modem wat beter bij uw wensen past, door KPN niet alleen zijn toegezegd maar ook geleverd zijn (het bedrag wordt op de eerste volgende factuur verwerkt) wilt u niet met ons verder.

    Dat maakt dat ik u niet verder kan helpen. U heeft aangegeven dan andere stappen te willen gaan zetten. Dat begrijp ik. Helaas kan ik mijn antwoord, ook naar aanleiding daarvan, niet anders maken.
    Er zijn in de eerdere gesprekken met u, zeker fouten gemaakt, waar ik namens de organisatie mijn excuses voor heb aangeboden. Er zal intern ook opvolging op worden gedaan. Wij zijn ons bewust dat dat voor u niet van belang is, maar wij willen als KPN alleen nog beter worden.

    Ik weet zeker dat KPN niet alleen in staat is om u een goed werkende verbinding te bieden, maar dat we ook zeer bereid zijn om u daar persoonlijk in bij te staan. U ziet dat anders. Ik kan uw beslissing slechts betreuren.

    Voor nu rest mij niks dan u een fijne dag wensen. Mocht u andere vragen hebben dan kunt u die altijd richten aan onze klantendesk, die 24/7 gratis bereikbaar is, op 0800-0402. Ook op Facebook en Twitter zijn wij via @kpnwebcare altijd bereikbaar.

    met vriendelijke groet,
    KPN Webcare

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Edwin
Datum
Uiteindelijke oplossing
KPN geeft aan dat er een vervangend modem is geleverd, dit is niet het geval. Deze is bij een afhaalpunt bezorgd zonder verdere uitleg. Met moeite tijd kunnen vrijmaken om deze alsnog op te halen, stond ik daar voor joker omdat ze hem alleen zouden meegeven waneer ik het oude modem zou inleveren (leuk wanneer dat niet wordt gemeld, die heb ik niet op zak wanneer ik boodschappen doe). Ze hebben ook mijn oude provider niet opgezegd, dit kon niet meer nadat ze het vergeten waren (volgens contract moest dit wel -> wordt gewoon van tafel geveegd maar is volgens mij gewoon niet nakomen van een deel van de overeenkomst) Hierover hebben ze het niet meer omdat ze zelf ook begrijpen dat dit niet conform afspaar is. Ook bevestigde ze dat er inderdaad al maanden problemen bekend zijn met het geleverde modem Experia v10a met sommige tablets, dit is mij bij mijn aanvraag niet gemeld. Al met al weten ze het telefonisch zo te laten lijken dat het probleem bij mij zit terwijl dat niet het geval is.
Status
niet opgelost
Beoordeling
angry

Ook een klacht indienen over KPN?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn drie manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Stuur een juridische brief of e-mail

  2. Bel onze juridisch expert

  3. Laat ons voor je bemiddelen