Opgelost door KPN: Bezint eer ge aan KPN begint!

Status
content Opgelost
Klachtnummer
# 530678
Gebruiker
Daan
Datum
3 reacties

Details

De klacht

Enige tijd geleden hebben wij een adreswijziging doorgegeven in verband met een verhuizing. Dit is tijdig aangegeven en door KPN is er ook een afspraak ingepland voor een monteur. Deze is een aantal dagen voor de daadwerkelijke verhuizing ook daadwerkelijk verschenen een heeft alles startklaar gemaakt voor de daadwerkelijk verhuizing. Dit betekende dat de we alleen de Experia Box nog maar aan hoefde te sluiten op het moment dat we over zouden gaan en we op het oude adres geen tv en internet meer nodig hadden.

Afgelopen zaterdag hebben we dit dan ook gedaan en de Experia Box in de nieuwe woning aangesloten. Deze gaf echter geen signaal. Na alle kabels nogmaals gecontroleerd te hebben heb ik contact opgenomen met de klantenservice van KPN. Bovenstaand probleem heb ik voorgelegd en aangegeven dat de Experia Box een uur daarvoor op het oude adres nog goed gefunctioneerd heeft. De dame aan de lijn heeft van afstand naar oplossing gekeken maar ga aan deze niet te kunnen vinden en er vanuit te gaan dat de Experia Box kapot was.

Ze bood als oplossing aan deze op te sturen zodat we wellicht de volgende dag wel gebruik konden maken van tv en internet. Na enige minuten gaf ze aan dat haar systeem een storing aangaf en ze daarom de Experia Box niet op kon sturen. De enige oplossing was een afspraak inplannen met een monteur. Ik gaf aan dat deze al geweest was. De dame in kwestie kon echter niets anders betekenen dan een nieuwe afspraak plannen, aangezien haar systeem nog steeds een storing gaf. Deze afspraak was echter pas op 2 april in te plannen, bijna een week later, waardoor wij al die tijd zonder tv en internet zitten terwijl dit noodzakelijk is voor ons (thuis)werk. Ik heb dit aangegeven, maar dit was echt de enige oplossing.

We zijn nu een aantal dagen verder maar het zit me nog steeds hoog, dat wij als trouwe klant in elke geval bijna een week zonder tv en internet zitten omdat de medewerker van KPN aangeeft geen snelle oplossing te kunnen bieden door een storing in haar systeem. Dat producten kapot kunnen gaan heb je als bedrijf uiteraard niet altijd invloed op, maar de manier en snelheid waarmee dit verholpen wordt lijkt mij een fundamenteel onderdeel van je dienstverlening.

Nog nooit heb ik een bedrijf meegemaakt wat op deze manier met zijn betalende klanten omgaat.

Wij zullen een overstap dan ook zeker overwegen en mensen in onze naaste omgeving het volgende adviseren:

Bezint eer ge aan KPN begint!

De oplossing

Zorgen dat de dienstverlening en probleemoplossend vermogen verbeterd worden zodat mensen ook daadwerkelijk gebruik kunnen maken van tv en internet wanneer ze hiervoor betalen.

3 reacties

  1. Auteur
    KPN
    Datum
    Geachte heer Van der Heijden,

    KPN heeft uw klacht ontvangen. Er wordt binnenkort contact met u opgenomen over de afhandeling van uw klacht.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT
  2. Auteur
    Daan
    Datum
    Inmiddels bijna een week verder, maar nog steeds geen tv en/of internet. In eerste instantie heeft iemand van de consumentenservice contact opgenomen en geprobeerd te analyseren waar het mis is gegaan en mee te denken naar een oplossing. De conclusie vanuit KPN was dat de verhuisdatum niet correct in hun systeem stond.

    De consumentenservice gaf aan dat dit probleem zich de volgende dag (verhuisdatum in hun systeem) automatisch zou oplossen waardoor de monteursafspraak van de volgende dag geen doorgang hoefde te vinden. Mocht dit onverhoopt niet het geval zijn kon ik contact opnemen met een collega aangezien de desbetreffende medewerker niet aanwezig was.

    De volgende dag was het probleem echter nog steeds niet opgelost waardoor ik wederom contact op moest nemen met de consumentenservice. Hier wederom het verhaal uitgelegd waarop deze man doodleuk zei: dan plannen we voor volgende week dinsdag een monteur. Na bijna een week geen tv en internet ging ik niet akkoord met nog een halve week wachten op een monteur. Toen ik dit aangaf bood hij aan contact op te nemen met een escaltiemanager om tot een snellere oplossing te komen.

    Hij stelde voor dit af te wachten en conctact op te nemen mits ik geen sms had gekregen met een monteursafspraak op kortere termijn, in dat geval zou ik contact met hem opnemen.

    Op het moment van schrijven is het maandag (drie dagen later) en ik wacht nog steeds op een sms of zijn telefoontje.

    Het is nu te hopen dat er morgen een monteur verschijnt, die ons na 1,5 WEEK zonder tv en internet en een heleboel moeite kan helpen.

    Het is in elk geval ongekend hoe KPN met zijn klanten omgaat.

    Wordt vervolgd.....
  3. Auteur
    KPN
    Datum
    Dit is onze laatste reactie
    Geachte heer Van der Heijden,

    Van uw behandelaar hebben wij begrepen dat uw klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Wij verzoeken u de afhandeling van de klacht van onze medewerker te beoordelen.

    Bedankt voor uw medewerking.

    Met vriendelijke groet,

    KPN Klantenreacties CMT

Uiteindelijke oplossing

Auteur
Daan
Datum
Uiteindelijke oplossing
Status
opgelost
Beoordeling
content

Ook een klacht indienen over KPN?

De Consumentenbond begeleidt je naar een oplossing:

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn vier manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. Meld je klacht bij het bedrijf

  2. Stuur een juridische brief of e-mail

  3. Bel onze juridisch expert

  4. Laat ons voor je bemiddelen